01客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)-第一章(編輯修改稿)
2025-03-03 00:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 忠誠(chéng)程度分 ? 非客戶 ? 潛在客戶 ? 目標(biāo)客戶 ? 現(xiàn)實(shí)客戶 ? 流失客戶 ? 客戶的細(xì)分 – 5． 根據(jù)客戶提供價(jià)值的能力劃分 ? 燈塔型客戶 ? 跟隨型客戶 ? 理性客戶 ? 逐利客戶 ? 客戶關(guān)系 – 1．客戶關(guān)系的內(nèi)涵 ? 客戶關(guān)系長(zhǎng)度 ? 客戶關(guān)系深度 ? 客戶關(guān)系廣度 – 2．影響客戶關(guān)系的因素 ? 客戶自身因素 ? 外部影響因素 ? 競(jìng)爭(zhēng)性因素 ? 客戶的購(gòu)買體驗(yàn) ? 客戶關(guān)系 – 3．客戶關(guān)系的類型 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與客戶接觸。 被動(dòng)型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動(dòng)客戶在遇到問(wèn)題或者用意見的時(shí)候和公 司聯(lián)系。 責(zé)任型 銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求；銷售人員同時(shí)需求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷的改進(jìn)產(chǎn)品使之更加符合客戶需求。 能動(dòng)型 銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信 息。 伙伴型 公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí) 現(xiàn)共同發(fā)展。 五種客戶關(guān)系 ? 客戶價(jià)值 – 客戶價(jià)值的含義 ? 有學(xué)者對(duì)客戶價(jià)值的界定以客戶價(jià)值 —客戶響應(yīng)作為指標(biāo)，進(jìn)行客戶分類。 ? 也有學(xué)者的研究將客戶價(jià)值定義為客戶利潤(rùn)，以客戶價(jià)值 —客戶忠誠(chéng)作為客戶細(xì)分的兩個(gè)指標(biāo)，構(gòu)造客戶價(jià)值 —忠誠(chéng)度矩陣，進(jìn)行客戶分類。 ? 還有學(xué)者的研究將客戶價(jià)值定義為企業(yè)的決策者從客戶關(guān)系中所感受到的收益與付出之間的權(quán)衡。 ? 隨著研究的不斷深入，有學(xué)者從客戶對(duì)企業(yè)的時(shí)間價(jià)值的角度進(jìn)
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