01客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)-第一章-文庫吧在線文庫
【正文】 幫助客戶。 5．如何提高客戶價(jià)值。 ? 客戶管理是現(xiàn)代管理思想與科技的結(jié)合。 IBM的成功秘訣在于它多年奉行的“卓越的企業(yè)倫理”。 伙伴型 公司不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí) 現(xiàn)共同發(fā)展。即 20%的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了 80%的價(jià)值，其余 80%的客戶只創(chuàng)造了 20%的價(jià)值。《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 教學(xué)課件 主編：張慧鋒 人民郵電出版社 第 1章 客戶及客戶管理概述 學(xué)習(xí)目標(biāo) 【 知識(shí)目標(biāo) 】 ? 掌握客戶的定義，了解客戶與消費(fèi)者的區(qū)別； ? 掌握客戶的分類方法； ? 掌握客戶價(jià)值的含義； ? 加深對(duì)客戶在客戶管理中的重要作用的理解。這就是客戶細(xì)分帶來的統(tǒng)計(jì)結(jié)果 二、客戶的分類 ? 客戶的細(xì)分 – 1． 根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系的分類 消費(fèi)者 BtoB 內(nèi)部客戶 渠道 零售消費(fèi)者，數(shù)量眾多但消費(fèi)額一般不高 購買不是用于自身消費(fèi)， 而是附加到自己的產(chǎn)品上再進(jìn)行銷售 企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門，如雇員 購買產(chǎn)品的目的是進(jìn)行銷售獲利 ? 客戶的細(xì)分 – 2． 按客戶的重要性程度分 ?貴賓型客戶 ?重要型客戶 ?普通型客戶 普通型客戶 重要型客戶 VIP 客戶金字塔模型 案例：肯德基的客戶劃分 ? 肯德基是以回頭率來劃分消費(fèi)者的，其中個(gè)，重度消費(fèi)者是一個(gè)星期來消費(fèi)一次的；中度消費(fèi)者是大約一個(gè)月來消費(fèi)一次；而半年消費(fèi)一次的算是輕度消費(fèi)者。 五種客戶關(guān)系 ? 客戶價(jià)值 – 客戶價(jià)值的含義 ? 有學(xué)者對(duì)客戶價(jià)值的界定以客戶價(jià)值 —客戶響應(yīng)作為指標(biāo)，進(jìn)行客戶分類。公司創(chuàng)
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