客戶關(guān)系管理第3章-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 客戶忠誠(chéng)的情感成分 ? 客戶忠誠(chéng)的行為成分 客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)體系 ? 分析客戶忠誠(chéng)行為，可確定客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)體系中相關(guān)因素為三類，共九個(gè)因素。 ? 客戶行為管理 通過(guò)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法（如回歸分析、馬爾可夫過(guò)程模型等），發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部行為的特點(diǎn)及其與外部行為和社會(huì)行為的關(guān)系。 客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的 持續(xù)性 。 客戶情感 ：即客戶在消費(fèi)過(guò)程中的情感，是指客戶在產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所經(jīng)歷的一系列情感。 只有后者對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的。 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系分析 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)關(guān)系的靜態(tài)分析 客戶滿意或不滿意心理形成的根源在于客戶感知的產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量，即產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量決定客戶滿意，客戶滿意則部分地決定客戶忠誠(chéng)。 客戶資料的系統(tǒng)動(dòng)態(tài)分析 ? 企業(yè)進(jìn)行客戶資料的系統(tǒng)動(dòng)態(tài)分析所需收集的信息主要有： 客戶最近一次消費(fèi)（ Recen
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