客戶關(guān)系管理44-客戶滿意度管理-文庫吧在線文庫
【正文】 口碑 )， 要讓客戶對企業(yè)有一個 合理 的期望值 ， 這樣既可以吸引客戶，又不至于使客戶因為期望落空而失望，產(chǎn)生不滿； ? 二是提高客戶的 感知 價值 —— 一方面，增加客戶的總 價值 ，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值； 另一方面，降低客戶的總 成本 ，包括貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。 ? 只有不斷 提高服務(wù)質(zhì)量，才能 使客戶感知價值增大。因此，企業(yè)形象被稱為客戶感知的“ 過濾器 ”。 (7) 精神成本 ? 指客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時必須 耗費精神的多少 。 把握客戶期望 (易超越 ) ? 1)不過度承諾 IBM：“ 所做的超過所說 的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 如，英特爾 (Intel)公司從 Intel 18 28 3848 586到賽揚、奔騰系列，無一不是創(chuàng)造了市場奇跡，在 不斷提升 產(chǎn)品價值的同時，提升了客戶的感知價值，進而實現(xiàn)客戶的滿意。 ? 任何一個有損品牌形象的失誤，哪怕是微小的失誤，都有可能嚴重削弱客戶的滿意度，因此， 要堅持樹立良好的品牌形象 。 ? 企業(yè) 形象好 ，會形成對企業(yè) 有利的社會輿論 ，為企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好的氛圍， 也提升了客戶 對企業(yè)的感知價值，從而提高對企業(yè)的滿意度，因此企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象的塑造。 ? 在麥當(dāng)勞，當(dāng)客戶排隊等候人數(shù)較多時，麥當(dāng)勞會派出服務(wù)人員給排隊客戶預(yù)點食品 。 ? 對于裝卸和搬運不太方便、安裝比較復(fù)雜的產(chǎn)品，企業(yè)如果能為客戶提供 良好的售后服務(wù) ，如送貨上門、安裝調(diào)試、定期維修、供應(yīng)零配件等，就會減少客戶為此所耗費的體力成本，從而提高客戶的感知價值。 ? 安全性、可靠性越重要的 購買，承諾就越重要。 5)降低貨幣成本 ? 降低客戶的貨幣成本 不僅僅體現(xiàn) 在價格上， 還體現(xiàn)在提供靈活的 付款方式 和 資金融通 方式等。 3)提升人員價值 ? 優(yōu)秀的人員在客戶中 享有很高的聲望 ，對提高企業(yè)的 知名度和美譽度 ，提高客戶的感知價值及客戶的滿意度都具有重要意義。 (3)樹立“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的意識 ? 質(zhì)量是提高客戶感知和客戶滿意度的基礎(chǔ)，高質(zhì)量的產(chǎn)品 本身就是出色 的推銷員和維系客戶的有效手段。 3)引導(dǎo)客戶的期望 技巧 1：向客戶展示其忽視的因素。 (8)體力成本 ? 指客戶購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)時 須耗費體力 的多少。 (6) 時間成本 ? 時間成本是客戶在購買、消費產(chǎn)品或服務(wù)時必須花費的時間，它包括 等待 服務(wù)、交易、預(yù)約 的時間等 。 (4) 形象價值 ? 指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的 總體形象 所產(chǎn)生的價值，它在很大程度上是產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值 三個方面 綜合作用的反映和結(jié)果。 ? 企業(yè)應(yīng)不斷提高產(chǎn)品的 功能、質(zhì)量， 并且不斷 創(chuàng)新 ， 此外，還可通過 創(chuàng)品牌 來提升產(chǎn)品價值， 從而為客戶帶來更大的 感知價值 。
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