01客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)-第一章(完整版)
【正文】 始人沃森就為公司確定了“以人為核心，向所有用戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的宗旨，明確提出了“為職工利益、為顧客利益、為股東利益”的三大原則，后來(lái)發(fā)展為“尊重個(gè)人、服務(wù)和完美主義”三大信條，這就是今天 IBM的經(jīng)營(yíng)哲理。信息技術(shù)的引入，使得客戶信息的積累和共享更為有效，如一些新技術(shù)有效地促進(jìn)了數(shù)據(jù)獲取、客戶細(xì)分和數(shù)據(jù)挖掘 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）是客戶管理的一部分 ? 客戶管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡 ? 客戶管理概述 – 2．客戶管理的原則 ? 客戶管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程 ? 客戶管理要突出重點(diǎn)，對(duì)于重點(diǎn)客戶或大客戶要予以優(yōu)先考慮，配置足夠的資源，不斷加強(qiáng)業(yè)已建立的良好的工作關(guān)系 ? 靈活有效地運(yùn)用客戶的資料 ? 客戶管理最好的辦法是由專人負(fù)責(zé)，以便隨時(shí)掌握客戶的最新情況 ? 客戶管理的內(nèi)容 – 1．營(yíng)銷過(guò)程管理 – 2．客戶狀態(tài)管理 – 3．客戶成本管理 ? 客戶管理的任務(wù) – 1．市場(chǎng)營(yíng)銷 – 2．銷售實(shí)現(xiàn) – 3．客戶服務(wù) – 4．決策分析 ? 客戶管理的流程 – 1．客戶信息資料的收集 – 2．客戶信息分析 – 3．客戶信息交流與反饋管理 – 4．客戶服務(wù)管理 – 5．客戶時(shí)間管理 模擬實(shí)訓(xùn) 【 實(shí)訓(xùn)主題 】 ? 理解客戶價(jià)值的創(chuàng)造 【 實(shí)訓(xùn)地點(diǎn) 】 ? 教室 【 實(shí)訓(xùn)目的 】 ? 加深理解企業(yè)如何通過(guò)客戶關(guān)系管理提升客戶價(jià)值，從而提高企業(yè)盈利能力。 4．客戶管理的流程和任務(wù)是什么。它的成功主要得益于它那無(wú)懈可擊的服務(wù)策略。 ? 還有學(xué)者的研究將客戶價(jià)值定義為企業(yè)的決
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