01客戶關(guān)系管理實務-第一章(完整版)
【正文】 始人沃森就為公司確定了“以人為核心，向所有用戶提供最優(yōu)質(zhì)服務”的宗旨，明確提出了“為職工利益、為顧客利益、為股東利益”的三大原則，后來發(fā)展為“尊重個人、服務和完美主義”三大信條，這就是今天 IBM的經(jīng)營哲理。信息技術(shù)的引入，使得客戶信息的積累和共享更為有效，如一些新技術(shù)有效地促進了數(shù)據(jù)獲取、客戶細分和數(shù)據(jù)挖掘 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）是客戶管理的一部分 ? 客戶管理的目的是實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡 ? 客戶管理概述 – 2．客戶管理的原則 ? 客戶管理是一個動態(tài)的過程 ? 客戶管理要突出重點，對于重點客戶或大客戶要予以優(yōu)先考慮，配置足夠的資源，不斷加強業(yè)已建立的良好的工作關(guān)系 ? 靈活有效地運用客戶的資料 ? 客戶管理最好的辦法是由專人負責，以便隨時掌握客戶的最新情況 ? 客戶管理的內(nèi)容 – 1．營銷過程管理 – 2．客戶狀態(tài)管理 – 3．客戶成本管理 ? 客戶管理的任務 – 1．市場營銷 – 2．銷售實現(xiàn) – 3．客戶服務 – 4．決策分析 ? 客戶管理的流程 – 1．客戶信息資料的收集 – 2．客戶信息分析 – 3．客戶信息交流與反饋管理 – 4．客戶服務管理 – 5．客戶時間管理 模擬實訓 【 實訓主題 】 ? 理解客戶價值的創(chuàng)造 【 實訓地點 】 ? 教室 【 實訓目的 】 ? 加深理解企業(yè)如何通過客戶關(guān)系管理提升客戶價值，從而提高企業(yè)盈利能力。 4．客戶管理的流程和任務是什么。它的成功主要得益于它那無懈可擊的服務策略。 ? 還有學者的研究將客戶價值定義為企業(yè)的決
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