第一章客戶服務(wù)基礎(chǔ)(編輯修改稿)
2025-01-30 02:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 道與方式。 ? 第三步：親密接觸。 公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時間里，萬科會定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤，了解樓盤建設(shè)進(jìn)展情況，及時將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。 ? 第四步：喬遷。 業(yè)主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達(dá)對業(yè)主的敬意與祝福。 ? 第五步：噓寒問暖。 業(yè)主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經(jīng)理制，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問題。 ? 第六步：承擔(dān)責(zé)任。 問題總會發(fā)生，當(dāng)問題出現(xiàn)時，特別是傷及客戶利益時，萬科不會推卸責(zé)任。 ? 隨后是 “一路同行”。 萬科建立了忠誠度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。 ? 最后是 “四年之約”。 每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什么需求。 分析 萬科關(guān)注客戶與公司接觸的全生命周期體驗(yàn)過程，以客戶感知為中心，以信息透明和讓客戶感動為基本點(diǎn)，為客戶提供主動服務(wù)，是萬科一直倡導(dǎo)的“服務(wù)為本”的客戶理念的體現(xiàn)，是萬科擁有中國一流客戶服務(wù)的原因。 客戶服務(wù)意味著 ： ? 格外出色的完成日常工作 ? 超越顧客的期望值 ? 為每次互動增加價值和信譽(yù) ? 向每個顧客展現(xiàn)你最好的狀態(tài) ? 發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對象感到愉快的新方法 ? 讓你驚訝于自己能夠做得多好 ? 像關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的客戶 客戶服務(wù)的類型 漠不關(guān)心型 其主要特征為： （ 1）在硬服務(wù)和軟服務(wù)兩方面都較弱； （ 2）在服務(wù)規(guī)范方面不規(guī)范、不一致、不方便； （ 3）服務(wù)代表服務(wù)態(tài)度冷淡、疏遠(yuǎn)；缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神； （ 4）傳達(dá)的信息 —— 我們不關(guān)心客戶。 循規(guī)蹈矩型 其主要特征為： （ 1）在硬服務(wù)方面比較強(qiáng)，但軟服務(wù)方面較弱； （ 2）服務(wù)規(guī)范正規(guī)、統(tǒng)一；有一定效率； （ 3）服務(wù)代表工作嚴(yán)格按規(guī)章制度，反映機(jī)械、僵化，態(tài)度缺乏熱情； （ 4）傳達(dá)的信息 —— 客戶要守規(guī)矩。 面容友好型 （ 1）軟服務(wù)方面比較強(qiáng)，硬服務(wù)方面比較弱； （ 2）服務(wù)規(guī)范和程序方面存在無組織、慢、不一致、不方便、混亂情況； （ 3）服務(wù)代表個人方面表現(xiàn)熱情、友好、有著良好的溝通技巧； （ 4）傳達(dá)的信息 —— 我們很努力，但是對不起。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 （ 1）硬服務(wù)和軟服務(wù)性兩方面都很強(qiáng)； （ 2）服務(wù)規(guī)范、程序方面及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一； （ 3)服務(wù)代表熱情、友好、有著良好的溝通技巧；真正做到心理滿意； (4) 傳達(dá)的信息 —— 我們重視客戶，滿足客戶 。 ? 1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件 ( 客戶服務(wù)人員 ) 的缺陷 2）企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下 3）客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧 4）客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神 【 知識鏈接 14】 現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 根據(jù) 2023年 2月 22日，國家科技部發(fā)布的第 70號文件，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。它既包括隨著技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的新興服務(wù)業(yè)態(tài)，也包括運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的改造和提升。 它有別于商貿(mào)、住宿、餐飲、倉儲、交通運(yùn)輸?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)業(yè)，以金融保險業(yè)、信息傳輸和計(jì)算機(jī)軟件業(yè)、租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)、科研技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)、文化體育和娛樂業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)及居民社區(qū)服務(wù)業(yè)等為代表。 世貿(mào)組織的服務(wù)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)界定了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的九大分類，即：商業(yè)服務(wù)，電訊服務(wù)，建筑及有關(guān)工程服務(wù)，教育服務(wù)，環(huán)境服務(wù)，金融服務(wù)，健康與社會服務(wù)，與旅游有關(guān)的服務(wù)，娛樂、文化與體育服務(wù)。 ? 1）客戶服務(wù)科技化 （ 1） 服務(wù)電話答復(fù)中心 （ 2）廣播傳真 （ 3）聲訊郵件及聲訊響應(yīng)系統(tǒng)及受話方付費(fèi)電話 —— 800。 （ 4）視頻電話服務(wù)。 2）客戶服務(wù)柔性化
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