企業(yè)與客戶--第一章概述s(31)(編輯修改稿)
2025-03-23 13:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 整個經(jīng)營活動綱領(lǐng)。 管理觀念的更新 1 20 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ ?2. “以客戶為中心”使企業(yè)的經(jīng)營手段發(fā)生革命性的變化 ? 從原來的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變到顧客導(dǎo)向，做到站在顧客的立場上，從顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，研究產(chǎn)品的設(shè)計、開發(fā)，以確保產(chǎn)品符合顧客的需求。 ? 優(yōu)惠的價格與靈活多樣的促銷方式不再是主要的經(jīng)營手段，它通過企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為主要的經(jīng)營手段。 ? “人性化”的服務(wù)成為市場競爭的主要手段。 管理觀念的更新 2 21 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ ?3. “以客戶為中心”使企業(yè)經(jīng)營理念的最終 目的發(fā)生了質(zhì)變 ? 在 以市場為中心 的經(jīng)營理念指導(dǎo)下，企業(yè)經(jīng)營理念的最終目是淺層次的，被動地滿足客戶需求，其目的只要客戶愿意購買他的產(chǎn)品就算完成使命。 ? 而“以客戶為中心” 的經(jīng)營理念卻不同，它的最終目的不僅僅是客戶的一次購買，而是通過企業(yè)對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來增強(qiáng)客戶滿意度，提高忠誠度，最終達(dá)到留住客戶，挖掘客戶的終身價值。 管理觀念的更新 3 22 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ CRM的含義 1 Gartner Group作為全球比較權(quán)威的研究組織，對 CRM給出的定義如下： CRM是為企業(yè)提供全方位的客戶視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率的方法。 (CRM is concept whereby an anization takes a prehensive view of its customer to maximize the customer’ s relationship with an anization and the customer’ s profitability for the pany)。 23 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ CRM的含義 2 ? CRM定義 2：“ CRM是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度?！? ? CRM定義 3：“ CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計，并對工作流程進(jìn)行重組?！? ? CRM定義 4：“ CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的?！? 24 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ CRM的含義 3 ? 目的：提高客戶忠誠度和終生價值，提升企業(yè)的贏利能力和競爭優(yōu)勢。 ? 前提：滿足客戶需求。 ? 條件：運(yùn)用一定的資源、政策、結(jié)構(gòu)和流程。 ? 方法：密切與客戶溝通，深入了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，完善客戶服務(wù)，提高響應(yīng)速度。 ? 內(nèi)容：分析、選擇、獲得、維系和提升客戶。 25 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ CRM的含義 4 ?CRM的另類詮釋 蓋洛普 (Gallup)定義 CRM為： 策略 +管理 +IT 26 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ CRM能為企業(yè)帶來的價值 *50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為
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