第一章客戶服務(wù)概述-文庫吧資料
2025-01-16 02:15本頁面
【正文】 管理 ： （ 見教材 P17） 任務(wù)管理： ①正常任務(wù)的管理； ②非正常任務(wù)管理（非正規(guī)途徑解決） 員工管理 ①歸口管理； ②代理管理； ③員工關(guān)系管理（重點在改善：消除壓力和化解矛盾）； ④員工價值管理。 代理的作用 ①保證服務(wù)有效； ②保障項目的成功； ③避免出現(xiàn)混亂。 客戶服務(wù)員工的作用： 系統(tǒng)性、平等性、不可或缺性、代表性。 客戶服務(wù)員工為客戶服務(wù)。 （二）客戶服務(wù)員工： （ 見教材 P14—15） 客戶服務(wù)的實施，通過 企業(yè)員工 進(jìn)行。 正視客戶服務(wù)的重要性 二、客戶服務(wù)的實施 （一）客戶服務(wù)行為 客戶服務(wù)行為的含義 客戶服務(wù)行為就是企業(yè)通過其 員工 提供產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需要的行為。 （ 3）只是短期的計劃，根本談不上制度化的計劃管理。 客戶服務(wù)計劃和戰(zhàn)略 目前企業(yè)客戶服務(wù)計劃管理普遍存在的缺陷： （見教材 P13） （ 1）總體計劃中沒有單列客戶服務(wù)計劃。 A、企業(yè) B、生產(chǎn)部門 C、中間商 D、營銷部門 企業(yè)的任務(wù) （ 1）爭取服務(wù)的機(jī)會 （ 2）利用服務(wù)的機(jī)會 （ 3）續(xù)展服務(wù)的機(jī)會 （二）對企業(yè)服務(wù)的要求 對資產(chǎn)運(yùn)作的要求（所有資產(chǎn)：企業(yè)與客戶的交流、產(chǎn)品和服務(wù)、員工、無形資產(chǎn)和其他有助于為客戶服務(wù)的因素） 總體性要求： （ 1）企業(yè)必須以一種有計劃、有安排的方式為客戶服務(wù)。 企業(yè)的特征 協(xié)同性 盈利性 經(jīng)濟(jì)型 社會性 商品性 競爭性 企業(yè)特征 （ P7 問答 選擇題） 客戶服務(wù)的（ ）源自客戶對不同服務(wù)形式的需要。 （四）客戶服務(wù)的多樣性 客戶服務(wù)的多樣性源自客戶對不同服務(wù)形式的需要。 （ 2）服務(wù)及時，意味服務(wù)的速度、進(jìn)程和效益良好，也意味著企業(yè)的計劃、目標(biāo)、效益的實現(xiàn)有保障。 （３）就產(chǎn)權(quán)角度而言，客戶對財產(chǎn)所有權(quán)能及時取得，利益有了保障。 （三）客戶服務(wù)的及時性 一是對于約定的服務(wù)要求， 能按質(zhì)按量按時提供和完成 二是對于臨時性的服務(wù)要求， 能在合理的時間內(nèi)提供和完成 客戶接受服務(wù)的需要 （見教材 P5） （１）服務(wù)及時，意味著客戶可以節(jié)約時間投入，減少時間成本，減低客戶總成本，從而提高客戶讓渡價值。 制度和程序的保證。 主導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動的是 外部 客戶服務(wù) . P3：內(nèi)部客戶服務(wù)管理機(jī)制的兩個基本特征： 二、客戶服務(wù)的特點 多樣性 服務(wù)對象 層次性 系統(tǒng)性 及時性 客戶利益 企業(yè)利益 完整的體系 按質(zhì)按量 綜合論證 合理時間 服務(wù)偏好 變革性 改善 創(chuàng)新 （ P7 名詞解釋 選擇題） （一）客戶服務(wù)目的的層次性 首先保障 客戶的利益 ， 而后才能實現(xiàn)企業(yè)的利益 （二）客戶服務(wù)的系統(tǒng)性 結(jié)構(gòu)完整的系統(tǒng) 客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置的一些基本要求 （見教材 P5） 相應(yīng)的地位、權(quán)力和權(quán)威。（外部客戶的作用：） A、主導(dǎo)作用 B、基礎(chǔ)作用 C、制約作用 D、保證作用 客戶服務(wù)的兩個組成部分是（ ） A、外部客戶服務(wù) B、內(nèi)部客戶服務(wù) C、產(chǎn)品服務(wù) D、服務(wù)產(chǎn)品 （ ）是企業(yè)在生產(chǎn)和管理流程中，實行 “ 下一道工序就是客戶 ” 的業(yè)務(wù)關(guān)系和管理機(jī)制。 （ P7 名詞解釋 選擇題） （ ）是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”。 第一節(jié) 客戶服務(wù)基礎(chǔ) 一、服務(wù)與客戶服務(wù) （一）服務(wù)：為一定對象工作。各大招聘網(wǎng)站和人才市場數(shù)據(jù)顯示，招聘 “客戶服務(wù)管理師 ”的企業(yè)，涉及制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)、零售業(yè)、餐飲娛樂休閑業(yè)、醫(yī)療業(yè)等行業(yè)，需求十分巨大。 隨著企業(yè)競爭的加劇，對客戶服務(wù)與管理行業(yè)的人才需求也在大大增加，特別急需高素質(zhì)的客戶服務(wù)管理師人才，其待遇也節(jié)節(jié)攀升，不少地方甚至出現(xiàn)高達(dá)萬元的月薪，是真正的高薪白領(lǐng)人士。 全球 500強(qiáng)企業(yè)都建立了他們的核心部門 ——“客戶服務(wù)管理中心 ”。 第 一 章 客戶服務(wù)概述 為何要服務(wù) 客戶 ？ ? 客戶是上帝 ? 客戶是利潤的源泉 ? 客戶是企業(yè)的福星 ? 客戶是朋友 ? 客戶是財富 ? 客戶是資源 ? 客戶是企業(yè)的衣食父母 （ P7 簡答 選擇題） （一）客戶對企業(yè)的重要性 客戶是上帝，客戶也是 魔鬼 ？ （嚴(yán)重偏離交易的標(biāo)準(zhǔn)和道德） 企 業(yè) 財 人 技術(shù) 客 戶 物 （二）客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性 對企業(yè)生存的重要性 對企業(yè)發(fā)展的重要性（利潤 良性循環(huán)） 《 財富 》 評選的 2023年全球 500強(qiáng)中 ， 前 100家中有 60家是服務(wù)類公司 。 四、學(xué)會總結(jié) 有些知識點，如果你第一次做題做錯了，你可以改正，如果你第二次又做錯了，你就得重視了，看看為什么老出錯，就得想個招了，我告訴你一個方法：把它寫下來，列個備忘錄。 三、做題 很多網(wǎng)站有真題，有模考，有階段測試，我覺得題不在多，而在精，做一個題有一個題的收獲才是目的，做對了這個題，說明對這個知識點把握好了，那么在以后的復(fù)習(xí)中可以跳過這個知識點，為自己減負(fù)。 二、聽課 很多人沒時間通體看書，只想聽聽精講，串講，希望以此節(jié)省一些時間。
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