第一章服務(wù)營(yíng)銷概述-文庫(kù)吧資料
2025-01-16 02:20本頁(yè)面
【正文】 大運(yùn)用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量事后驗(yàn)證吸引消費(fèi)者參與服務(wù)過(guò)程，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督 服務(wù)供需具有地域限制?通過(guò)地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費(fèi)群?通過(guò)營(yíng)銷宣傳擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面?把服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程分散化，形成規(guī)模效益 62 差異性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響 有利影響① 使差異化、個(gè)性化營(yíng)銷在服務(wù)業(yè)更能體現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)。另一方面，服 務(wù)難以大規(guī)模的生產(chǎn)。因此， 顧客購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)千方百計(jì)地 搜尋參考信息。 針對(duì)人腦的服務(wù)廣告 /公關(guān) 藝術(shù)和娛樂 廣播 /有線電視 管理咨詢 教育 信息服務(wù) 音樂會(huì) 心理治療 宗教 針對(duì)無(wú)形資產(chǎn)的服務(wù) 會(huì)計(jì) 銀行 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)傳送 保險(xiǎn) 法律服務(wù) 程序編寫 研究 證券咨詢 根據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)和對(duì)象分類 針對(duì)人體的服務(wù)乘客運(yùn)輸醫(yī)療保健 住宿 美容院 物理治療 健身中心 餐館 /酒吧 理發(fā) 殯葬服務(wù)針對(duì)實(shí)體的服務(wù) 貨物運(yùn)輸 維修 倉(cāng)儲(chǔ) /保存 看門服務(wù) 洗衣和干洗 加油 景觀 /草地保養(yǎng) 清除 /回收有形服務(wù)無(wú)形服務(wù)服務(wù)的其他分類：科特勒的分類 （ 1）根據(jù)提供服務(wù)的工具 —— 以機(jī)器設(shè)備為基 礎(chǔ)（ ATM）和以人為 基礎(chǔ)（如會(huì)計(jì)服務(wù)） （ 2）根據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 出現(xiàn)的必要性大小 —— 要求顧客親臨現(xiàn) 場(chǎng)（身體檢查、理 發(fā)）和不需要親臨現(xiàn) 場(chǎng)（汽車修理服務(wù)） （ 3）根據(jù)消費(fèi)對(duì)象 —— 個(gè)人需要 的服務(wù)和企業(yè) 需要的服務(wù) （ 4）根據(jù)服務(wù)組織 目的與所有制 —— 盈利性 和非盈利性服 務(wù)、私人服務(wù) 和公共服務(wù) 服務(wù)運(yùn)作角度分類（施曼納分類法） 顧客接觸程度與服務(wù)定制化程度勞動(dòng)密集 低 服務(wù)工廠 service factory 服務(wù)車間 Service shop程度 高 大量服務(wù)Mass service 專業(yè)化服務(wù) Professional service（六）服務(wù)的特點(diǎn) （ 1）表現(xiàn)為組成服務(wù)的元素往往是無(wú)形的，讓 人不能觸摸或憑肉眼看見其存在。 按照顧客與服務(wù)企業(yè)關(guān)系分類（ 1）連續(xù)性服務(wù) 如銀行、保險(xiǎn)、物業(yè)管理等。 如的士。 如公共交通提供的服務(wù)。根據(jù)顧客選擇服務(wù)自由度的大小，可分為 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。 如：網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)提款機(jī)等。 如：銀行、保險(xiǎn)、 通信業(yè) 等。 如美容、教學(xué)、照看小孩、理發(fā)、旅游等。它的生產(chǎn) 可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也 可能毫無(wú)聯(lián)系。 格魯諾斯教授為 “服務(wù) ”下的定義是：“服務(wù)是以無(wú)形方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。 英文 SERVICE（服務(wù)）解釋為： S Smile（微笑） E Excellence（優(yōu)秀） R Ready（準(zhǔn)備好） V Viewing（看待） I Invitation（邀請(qǐng)） C Creating（創(chuàng)造） E Eye（眼神） 也解釋為 SSafe（安全） EEase（舒適） RRecreative（娛樂、休閑） VValue（價(jià)值） IImpartial（公平、平等） CCharacterful（特色） EEsteem（尊重） （三）服務(wù)的本質(zhì) 營(yíng)銷學(xué)界對(duì)服務(wù)概念研究大致是從 20世紀(jì)五六十年代開始的。接受提問、同學(xué)點(diǎn)評(píng)、討論。 李?yuàn)W .貝納 Marlboro “Man always remember Love because of romantic only” 李?yuàn)W .貝納的作品 服務(wù)就是我為人人，人人為我。 菲利普．科特勒 最高的道德就是不斷地為人服 務(wù)，為人類的愛而工作。 愛因斯坦 為人民服務(wù)。我的音樂，要獻(xiàn)給祖國(guó)， 獻(xiàn)給勞動(dòng)人民大眾，為挽救民族 危機(jī)服務(wù)。 愛迪生 我們?yōu)樽鎳?guó)服務(wù)，也不能都采 用同一方式，每個(gè)人應(yīng)該按照 資稟，各盡所能。 馬克思 我的人生哲學(xué)是工作，我要揭示 大自然的奧秘，并以此為人類服 務(wù)。 科學(xué)決不是一種自私自利的享 樂。二、 經(jīng)濟(jì)社會(huì)演進(jìn)特征比較經(jīng)濟(jì)社會(huì)演進(jìn)特征概括 勞動(dòng) 對(duì)象 主導(dǎo) 產(chǎn)業(yè) 勞動(dòng) 憑借 人群 單位 生活質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)
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