【正文】 服務(wù)的易逝性 ? 服務(wù)的易逝性 既是服務(wù)區(qū)別于商品的特性，也說明了服務(wù)不能庫存的事實(shí)。 ? 從有利的方面講，標(biāo)準(zhǔn)化可以降低顧客所支付的價(jià)格，保證服務(wù)績效的一致性和加快服務(wù)的提交速度。 ? 消除這種變異性的一種方法是以機(jī)器代替人工。培訓(xùn)肯定能減少業(yè)績方面的極端性差異。 ? 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)于變異性所引起問題的第二種可能的解決辦法。定制化服務(wù)需要花更多的時(shí)間來提交，顧客可能沒有更多的時(shí)間來等待最終產(chǎn)品。 ? 提供定制化服務(wù)的不利方面有三點(diǎn) : ? 首先， 顧客可能不愿意為定制化服務(wù)支付更高的價(jià)格。 ? 要注意，對(duì)定制化服務(wù)需要權(quán)衡折衷 : ? 一方面， 如果樣樣?xùn)|西都是完全按顧客的要求提供的話，顧客得到了能滿足他特定需要的服務(wù)； ? 另一方面， 服務(wù)的生產(chǎn)所花的時(shí)間就要更長。公司可能就永遠(yuǎn)失去了再為這個(gè)顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。 ? 變異性所引起的營銷問題特別使人感到棘手。作為個(gè)人 ,每個(gè)員工都有不同的個(gè)性，并以不同的方式與顧客交往。 ? 變異性所引起的營銷問題 ? 變異性所引起的主要障礙就是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量控制特別難于實(shí)現(xiàn)。制造業(yè)的操作要達(dá)到這樣的目標(biāo)可能也有問題，但是他們可以把錯(cuò)誤隔離開來，然后花時(shí)間糾正它，因?yàn)殄e(cuò)誤總是傾向于在過程中的同一點(diǎn)重復(fù)發(fā)生的。 ? 在多個(gè)地點(diǎn)中，從一個(gè)地點(diǎn)到另一個(gè)地點(diǎn)，甚至在同一個(gè)地點(diǎn)中從一個(gè)服務(wù)人員到另一個(gè)服務(wù)人員，服務(wù)績效的變化就告訴我們服務(wù)的另一個(gè)特征 —— 變異性。 ? 使用多個(gè)地點(diǎn)并非不會(huì)遇到特定的挑戰(zhàn)。 ? 其次， 多個(gè)服務(wù)點(diǎn)中的每個(gè)地點(diǎn)都配備有不同的服務(wù)人員，每一個(gè)服務(wù)人員可以為本地市場(chǎng)提供他們自己的服務(wù)。上門服務(wù)就可以不需要許多消費(fèi)者親自到服務(wù)場(chǎng)所中來，因此，會(huì)提高公司的操作效率 . ? 最后，把企業(yè)的技術(shù)核心與消費(fèi)者隔離開來，就既允許消費(fèi)者參與，又限制了顧客對(duì)公司操作過程的直接影響。 ? 把吸煙者與不吸煙者分開就是減少其他顧客影響的一個(gè)例子 .在病人到達(dá)醫(yī)院前，就給他們發(fā)送一張病人保險(xiǎn)單，告訴他們辦公程序的信息可能有助于控制服務(wù)過程的時(shí)間長短。 ? 服務(wù)質(zhì)量方面的專家認(rèn)為員工也必須接受 “軟” 管理技能的培訓(xùn)，例如：可靠性，反應(yīng)靈敏性、感染性、保證性和管理服務(wù)周圍的有形事物的能力。公司實(shí)際上是完全由員工有所擁有的。 UPS 相信建立信任、小組工作和讓員工忠于公司使命的重要性。 ? UPS每年要處理多達(dá) 30億個(gè)的包裹，營業(yè)額占美國全年 GNP的％。 ? 此外，一旦他們上崗工作，人員 培訓(xùn) 也就成為必要的了。 ? 與不可分離性有關(guān)的一個(gè)問題就是 ，怎樣向地理位置分布范圍很廣的目標(biāo)市場(chǎng)銷售無形的產(chǎn)品。 ? 問題就出現(xiàn)了： 一個(gè)人怎樣才能提供足夠的產(chǎn)品來滿足市場(chǎng)的大量需求呢？ ? 第二個(gè)問題， 是直接與顧客參與生產(chǎn)過程有關(guān)的。大量生產(chǎn)所引起的問題是兩方面的。 ? 總的說來，面臨的主要問題就是在單個(gè)服務(wù)環(huán)境內(nèi)如何有效地管理具有不同需求的各個(gè)市場(chǎng)面。 ? 因?yàn)樯a(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的，因此，經(jīng)常是幾個(gè)顧客共享共同的服務(wù)感受。因此，服務(wù)場(chǎng)所不僅提供服務(wù)，而且，它的內(nèi)部和它本身也是顧客形成對(duì)服務(wù)質(zhì)量感受中關(guān)鍵的，有形的暗示。 ? 與消費(fèi)者出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)直接有關(guān)的另一件事是關(guān)于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)本身的外觀。 ? 在顧客與服務(wù)提供者相互交往的過程中，顧客會(huì)對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過程提供輸入信息。顧客參與服務(wù)的生產(chǎn)過程就會(huì)引起生產(chǎn)進(jìn)度的不確定性。 ? 與商品的先生產(chǎn)、銷售，再消費(fèi)不同的是，服務(wù)由于其不可分離性，是先銷售，然后生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。 ? 顧客參與生產(chǎn)過程可能隨下列情況而變： ? （ 1）顧客接受像牙醫(yī)服務(wù)、理發(fā)或外科手術(shù)等服務(wù)時(shí)需要親自出現(xiàn)； ? （ 2）顧客只需要在服務(wù)開始和結(jié)束時(shí)在場(chǎng)，例如干洗或汽車修理； ? （ 3）顧客只需要精神上在場(chǎng)，例如，通過因特網(wǎng)參加大學(xué)的課程學(xué)習(xí)。毫無疑問 , ? 員工滿意和顧客滿意是直接相關(guān)的。許多服務(wù)公司長期以來非常重視一線接待人員對(duì)公司總體評(píng)價(jià)的影響。 因?yàn)榉?wù)的無形性，服務(wù)的提供者就變成了有形的暗示，至少消費(fèi)者對(duì)服務(wù)感受的部分評(píng)價(jià)是以此為基礎(chǔ)的。 ? 一個(gè)知名的，受人尊敬的公司形象可以降低潛在顧客所感受到的風(fēng)險(xiǎn)程度，在某些情形下也降低了顧客在選擇服務(wù)提供者時(shí)對(duì)人員信息源的依賴。 ? 這類例子還包括，醫(yī)院會(huì)用以前曾接受過重大手術(shù)，而現(xiàn)在生活得很正常，很愉快的人作廣告；保險(xiǎn)公司會(huì)用那些曾經(jīng)是颶風(fēng)、火災(zāi)和地震的受害者，而在他們最需要的時(shí)候，對(duì)他們的保險(xiǎn)感到滿意的人做廣告。刺激口頭廣告所經(jīng)常使用的一種策略就是鼓勵(lì)現(xiàn)有的顧客，讓他們把公司提供的服務(wù)告訴他們的朋友。 ? 在購買服務(wù)中對(duì)于消費(fèi)者而言，人員信息源變得比 非人員的信息源 ，像大眾媒體（例如：電視、廣播和電話黃頁簿等），更為重要。 ? 有形的暗示也經(jīng)常用在服務(wù)的廣告中。 ? 在許多情況下，消費(fèi)者會(huì)考察服務(wù)周圍的 物證 或有形的暗示來幫助自己對(duì)服務(wù)作出評(píng)價(jià)?；氐浆F(xiàn)實(shí)中，學(xué)生們會(huì)迅速意識(shí)到，要確定他們時(shí)間的價(jià)值是很困難的。 ? 由于注意到你在這一領(lǐng)域中的專業(yè)知識(shí)，一位力圖完成數(shù)學(xué)作業(yè)的學(xué)生想要雇用你作為家庭教師。 ? 服務(wù)定價(jià)所面臨的挑戰(zhàn)在于，這里根本就沒有所銷售的商品的成本！生產(chǎn)服務(wù)的主要成本是勞動(dòng)力。 ? 服務(wù)定價(jià)的困難性 ? 典型的產(chǎn)品定價(jià)是以成本加成定價(jià)法為基礎(chǔ)的。 ? 展示或傳達(dá)服務(wù)中的困難性 ? 服務(wù)促銷也對(duì)服務(wù)營銷人員提出了另一組的挑戰(zhàn)，這一挑戰(zhàn)的根源在于：當(dāng)顧客看不到服務(wù)時(shí)，你如何才能讓他們注意到你的產(chǎn)品呢？ ?