第一章服務(wù)營銷(參考版)
2025-01-14 02:20本頁面
【正文】 2023年 1月 28日星期六 6時 44分 37秒 18:44:3728 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 28日星期六 下午 6時 44分 37秒 18:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :44:3718:44Jan2328Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , January 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 28日星期六 6時 44分 37秒 18:44:3728 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :44:3718:44:37January 28, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :44:3718:44Jan2328Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 28日星期六 6時 44分 37秒 18:44:3728 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :44:3718:44:37January 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :44:3718:44Jan2328Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。不過有些產(chǎn)品的無形性更明顯。 ? 最后，增加顧客的參與可能會被某些顧客理解為服務(wù)公司想要拉開它自己與顧客之間的距離。 ? 質(zhì)量失控的同時也會發(fā)生對操作成本的失控。 ? 顧客的參與也可能存在一些缺點，其中主要的是擔(dān)心失控。但是顧客參與也會帶來一系列的優(yōu)點和缺點。 ? 事實上，網(wǎng)站的最主要的優(yōu)點就是它可以使顧客自助，或至少當(dāng)他們請求服務(wù)人員幫助時準(zhǔn)備更充分。因此，就存在權(quán)衡折衷 .許多第三方，像旅行社代表了各類供應(yīng)方。 ? 使用第三方可以節(jié)省成本，這一點可以從航空公司樂意向處理訂購機票業(yè)務(wù)的旅行社支付傭金中得到證明。 ? 旅行社就是一個典型的例子。 ? 在對擴展的事先準(zhǔn)備中，許多服務(wù)公司在建造他們的實體設(shè)備時會采取長期導(dǎo)向的觀念。 ? 此外，通過成本分擔(dān)所節(jié)約的資金也可以花在像設(shè)備、采購和增加人員這樣一些額外的資源上，因此，甚至可以進一步增加對消費者的服務(wù)供應(yīng)。 ? 供應(yīng)戰(zhàn)略：能力共享 ? 增加服務(wù)供應(yīng)另一種方法是能力共享，與其他服務(wù)供應(yīng)商形成一種服務(wù)合作社；合作社可以作為一個整體，擴大其服務(wù)供應(yīng) . ? 例如，許多專業(yè)性的服務(wù)供應(yīng)商通過共同負(fù)擔(dān)昂貴的診斷設(shè)備的成本和存儲費用，把他們的力量組合起來。 ? 不利的方面是： 使用兼職員工有時會導(dǎo)致消費者把公司看作員工工作技能低下，缺乏激勵和組織承擔(dān)義務(wù)不夠。零售商在每年假日期間就成功地使用兼職員工來增加他們的服務(wù)供應(yīng)。 ? 供應(yīng)戰(zhàn)略：使用兼職員工 ? 除了管理好消費者需求外，易損失性的影響也可以通過在需要時可以使用額外供應(yīng)的策略來減小。 ? 非高峰期的需求通常也可以通過向與公司傳統(tǒng)的市場面具有不同需求的市場面的營銷來創(chuàng)造財富。 ? 開發(fā)非高峰期需求也能產(chǎn)生額外的收入。 ? 需求戰(zhàn)略：開發(fā)非高峰期的需求 ? 易損失性的影響也可以通過開發(fā) 非高峰期的需求 來進行修正 . ? 這種策略可以用兩種方法來減少易損失性的影響 : ? 首先，利用非高峰期時間為高需求時期作好準(zhǔn)備工作，從而增加對于高峰期需求的服務(wù)供應(yīng)。 ? 同樣地，高爾夫球場也經(jīng)常為顧客提供離球洞 30碼以內(nèi)的地區(qū)作為補充性服務(wù)。 ? 需求戰(zhàn)略：開發(fā)補充性的服務(wù) ? 與易損失性有關(guān)的麻煩，也可以通過開發(fā)與核心服務(wù)直接有關(guān)的 補充性服務(wù) 來緩沖。 ? 另一個缺點是他們?yōu)轭櫩吞峁┝艘环N隱含的保證，即在特定時間中可以享受到服務(wù)，因此提高了顧客的期望值。 ? 預(yù)訂系統(tǒng)也使服務(wù)公司事先就知道需求量，以便做好準(zhǔn)備。 ? 使用預(yù)訂系統(tǒng)的典型服務(wù)公司包括： 飯店，各類醫(yī)生，高爾夫球場和日光浴沙龍。 ? 最近，價格刺激也能用來說服顧客使用公司的網(wǎng)站。 ? 例如：老年人、兒童和他們的父母親（家庭）和大學(xué)生們提供服務(wù)。 ? 通過把需求轉(zhuǎn)移到其他時間，公司就能為更多的顧客提供服務(wù)，同時也能為下列兩種情況提供更好的服務(wù)： ? （１）以前因為供應(yīng)有限而被回絕了 。 ? 具有價格意識的目標(biāo)市場，例如，有小孩的家庭樂意為節(jié)省費用而改變需求模式。 ? 對易損失性問題的可能解決辦法 ? 需求策略：創(chuàng)造性定價 ? 服務(wù)公司經(jīng)常使用 創(chuàng)造性定價 策略來平穩(wěn)需求的波動。 ? 服務(wù)需求和供應(yīng)很少是平衡的。 ? 需求和供應(yīng)都處于最佳水平 ? 最理想的情形是讓需求與供應(yīng)相匹配。 ? 需求超過最佳供應(yīng)水平時，就會有另外建立一家企業(yè)的誘惑 . ? 在超出最佳需求水平時，在許多情況下公司的人員和運作并不能完成有效地提供服務(wù)的任務(wù)。接受顧客的業(yè)務(wù)，就意味著不管所需要的數(shù)量是多少，公司答應(yīng)提供以前同樣的服務(wù)水平。如果等待時間超過顧客忍耐的限度，顧客就會流向競爭對手，企業(yè)就會失去顧客。 ? 服務(wù)的易逝性所引起的營銷問題 ? 由于無法獲得保持庫存的利益，在大多數(shù)服務(wù)公司內(nèi)要使需求與供應(yīng)相匹配都是一個嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 ? 許多公司，特別是在旅行社業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，都提供標(biāo)準(zhǔn)化的核心產(chǎn)品，也允許消費者有多種選擇，來半定制化他們的最終結(jié)果 .
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