服務營銷第一章(參考版)
2025-01-24 04:50本頁面
【正文】 2023年 2月 8日星期三 12時 52分 48秒 12:52:488 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 8日星期三 下午 12時 52分 48秒 12:52: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :52:4812:52Feb238Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 8, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 8日星期三 12時 52分 48秒 12:52:488 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :52:4812:52:48February 8, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :52:4812:52Feb238Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 8, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 8日星期三 12時 52分 48秒 12:52:488 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :52:4812:52:48February 8, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :52:4812:52Feb238Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 8, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 思考題 ? 請思考你所熟悉的某項服務的特征。相反， 服務提供者 是核心服務的主要提供者，例如：飯店的男女服務員、牙醫(yī)、醫(yī)生或?qū)W校教師。 周圍環(huán)境 接待人員或服務提供者 可見的 不可見的組織和系統(tǒng) 不可見的 顧客 A 顧客 B 顧客 A所受到的一組服務利益 圖 服務生產(chǎn)模型 ? 接待人員與服務提供者 ? 接待人員不同于主要的服務提供者；他們只是與顧客作簡單的交往。 ? 服務產(chǎn)出模型的可見部分又是由三部分所組成的： 周圍環(huán)境，接待人員／服務提供者，以及其他顧客（在圖中用顧客 B來表示） ? 模型的不可見部分 是由不可見的組織和系統(tǒng)所組成的。 消費者的推薦和口碑的傳播將對企業(yè)潛在顧客產(chǎn)生深刻的影響 。 不僅能提高相關你產(chǎn)品的銷售 ， 而且能增加銷售利潤率 。 ? 顧客保留不是一成不變的 ， 競爭和消費者購買模式的變化將對顧客保留產(chǎn)生影響 ， 企業(yè)應不斷提高服務營銷的水平 ， 來提高顧客的保留 。 ? 顧客的保留能使企業(yè)的 營銷費用持續(xù)降低 ， 因為與顧客的交易成本和其他費用會因關系的確立和滿意的提高而下降 。 2023/2/8 38 3RS+4PS理論 ? 顧客保留關鍵在于如何讓顧客滿意 ， 顧客滿意是維系與顧客長期關系的基礎 ， 是建立顧客忠誠的先決條件 。 這三個因素與 4PS一起構成了 （3RS+4PS） 服務營銷組合 。 2023/2/8 37 其他： 3RS+4PS理論模型 ? 4Ps營銷組合 、 交互式營銷和內(nèi)部營銷有機結合而成的服務營銷是一種動態(tài)的關系營銷 ， 競爭的關鍵在于提供優(yōu)質(zhì)的服務 、 提高顧客滿意與忠誠 ， 并于顧客建立和保持長期的關系 。 服務營銷要素組合 4P’s 7P’s 產(chǎn)品 促銷 分銷 過程 有形展示 人員 價格 服務營銷 服務營銷組合（ 7PS） ? 人（ people） ?指服務生產(chǎn)人員，廣義地包括參與服務的顧客 ?服務人員的分類： ? —— 接觸者，即一線的服務生產(chǎn)和銷售人員 ? —— 改善者，即一線的輔助服務人員，如接待或登記人員、信貸
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