【正文】 2:10:15 下午 2:10 下午 14:10:15一月 21MOMODA 一月 212:10 下午 一月 2114:10January 22, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 21一月 2114:10:1514:10:15January 22, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 14:10:1514:10:1514:10Friday, January 22, 2023n 1知人者智，自知者明。 14:10:1514:10:1514:101/22/2023 2:10:15 PMn 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2:10:15 下午 2:10 下午 14:10:15一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 212:10 下午 一月 2114:10January 22, 2023n 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 22 一月 20232:10:15 下午 14:10:15一月 21n 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 14:10:1514:10:1514:10Friday, January 22, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 14:10:1514:10:1514:101/22/2023 2:10:15 PMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2:10:15 下午 2:10 下午 14:10:15一月 21n 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 212:10 下午 一月 2114:10January 22, 2023n 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 22 一月 20232:10:15 下午 14:10:15一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 14:10:1514:10:1514:10Friday, January 22, 2023n 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 14:10:1514:10:1514:101/22/2023 2:10:15 PMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。本章要點(diǎn)： 服務(wù)與服務(wù)業(yè)的概念與特點(diǎn)、分類 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)產(chǎn)生與發(fā)展、區(qū)別 n 小討論：有形產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)別n 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 因?yàn)榉?wù)具有不易存儲(chǔ)和時(shí)間性 的特點(diǎn)，使得服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷需要 格外關(guān)注服務(wù)傳遞的時(shí)效性和通 過(guò)創(chuàng)造后續(xù)顧客滿意來(lái)提高服務(wù) 質(zhì)量?！　?質(zhì)量控制很難像有形產(chǎn)品一樣具 有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，缺點(diǎn)和不足 不易被發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)?！　?顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的參與。 “ 人 ” （包括顧客和企業(yè)員工）在推廣服 務(wù)過(guò)程中扮演的角色，由此衍生出兩大 領(lǐng)域研究，即關(guān)系營(yíng)銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)如何跳出傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的范疇； 而采取新的營(yíng)銷手段等?？筛兄耘c不可感知性差異序列理論；　　 顧客評(píng)估服務(wù)如何有別于評(píng)估有形產(chǎn)品；　　 休斯坦克（ 1977年）（二）第二階段 （ 1980年 ——1985 年） 服務(wù)營(yíng)銷的理論探索階段： 這一階段主要探討服務(wù)的特征如何 影響消費(fèi)者購(gòu)買行為。 ” —— [ 美 ]拉斯摩 （ John Rathmall）教授（ 1974年） “ 泛泛而談營(yíng)銷觀念已經(jīng)不適應(yīng)于服務(wù) 營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的成功需要新的理論 來(lái)支撐；如果只把產(chǎn)品營(yíng)銷理論改頭 換面地應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)營(yíng)銷的 問(wèn)題仍會(huì)無(wú)法解決。 “ 在將來(lái)，人們將從服務(wù)的角度來(lái)撰 寫(xiě)營(yíng)銷教科書(shū)，而有形產(chǎn)品營(yíng)銷只 是這本教科書(shū)的最后一章 ” 。 消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)。 二 、 市場(chǎng)營(yíng)銷理念的演進(jìn)市場(chǎng)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向 服務(wù)導(dǎo)向顧客導(dǎo)向 三、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起 科技進(jìn)步是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件。 營(yíng)銷擴(kuò)展階段（ 1980年 —1990 年） 營(yíng)銷研究擴(kuò)展到對(duì)生產(chǎn)資料、服 務(wù)產(chǎn)品、精神產(chǎn)品及資本研究； 由對(duì)企業(yè)到一切營(yíng)利性組織、非 營(yíng)利性組織及個(gè)人的市場(chǎng)營(yíng)銷活 動(dòng)的研究。 功能研究階段（ 1921—1945 ） 將市場(chǎng)營(yíng)銷等同于銷售或推銷，研 究范圍局限于流通領(lǐng)域；市場(chǎng)營(yíng)銷 理論研究與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)踐研 究結(jié)合起來(lái)，進(jìn)入了應(yīng)用研究階段。 其他服務(wù) ：如沐浴、理發(fā)、洗染、照 相、美術(shù)、裱畫(huà)、謄寫(xiě)、打字、鐫刻 、計(jì)算測(cè)試、試驗(yàn)、錄音、錄像、復(fù) 印、曬圖、設(shè)計(jì)、制圖、測(cè)繪、勘探 、打包、咨詢等。 三次產(chǎn)業(yè)是根據(jù)社會(huì)生產(chǎn)活動(dòng)歷史 發(fā)展的順序?qū)Ξa(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的劃分，通 常認(rèn)為：產(chǎn)品直接取自自然界的部 門(mén)稱為第一產(chǎn)業(yè)，對(duì)初級(jí)產(chǎn)品進(jìn)行 再加工的部門(mén)稱為第二產(chǎn)業(yè)，為生 產(chǎn)和消費(fèi)提供各種服務(wù)的部門(mén)稱為 第三產(chǎn)業(yè)。四、服務(wù)業(yè)(一 )服務(wù)業(yè)的概念 指利用設(shè)備、工具、場(chǎng)所、信息或 技能為社會(huì)提供服務(wù)的業(yè)務(wù)。 小結(jié)：服務(wù)的四個(gè)基本特征反映了服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換、消費(fèi)區(qū)別于制造業(yè)的本質(zhì)特點(diǎn)，它是唯一貫穿與所有服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的基本脈絡(luò)。不利影響：（ 1）服務(wù)供求在時(shí)間上的矛盾較難協(xié)調(diào)，使得容易 出現(xiàn)忙閑不均（ 2）服務(wù)供求在空間上的矛盾也較難解決，服務(wù)營(yíng) 銷受空間或地理?xiàng)l件的限制較大。而空間問(wèn)題是服務(wù)營(yíng)銷 組合的 “地點(diǎn) ”要素。 問(wèn)題 ：不能被儲(chǔ)存和退回可 能帶來(lái)什么問(wèn)題、如何解決？ 65 不可貯存性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響 有利影響 （ 1）在客觀上形成一種壓力，促使服務(wù)業(yè)珍惜時(shí)間 資源和高度重視服務(wù)的時(shí)間效率，進(jìn)而改進(jìn)服 務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)和服務(wù)人員的管理。63 差異性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響 不利影響（ 1）服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化（ 2）服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定（ 3）服務(wù)品牌較難樹(shù)立（ 4）服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行 實(shí)施策略實(shí)施服務(wù)的 “規(guī)范化 ” ，就是在服務(wù)營(yíng)銷中強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等。③ 服務(wù)業(yè)比制造業(yè)更能采取顧客差價(jià)的營(yíng)銷策略。 營(yíng)銷策略？ 針對(duì)不可分離性的營(yíng)銷策略選擇　　　消費(fèi)者的特殊感受 　　　　營(yíng)銷者的應(yīng)對(duì)手段 服務(wù)無(wú)法與生產(chǎn)者分離將消費(fèi)與分離（如自動(dòng)售貨、電子銀行、遠(yuǎn)程教學(xué)等） 消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)