【正文】 主席 William Gee（ 70年代） “ 僅把市場營銷學的概念、模型和 技巧應用于服務領域是行不通的， 而是必須建立服務導向的理論架 構。 ” —— [ 美 ]拉斯摩 （ John Rathmall）教授（ 1974年） “ 泛泛而談營銷觀念已經(jīng)不適應于服務 營銷，服務營銷的成功需要新的理論 來支撐；如果只把產(chǎn)品營銷理論改頭 換面地應用于服務領域，服務營銷的 問題仍會無法解決。 ” ——[ 美 ]美國銀行副總裁 列尼 休斯坦克（ 1977年）（二）第二階段 （ 1980年 ——1985 年） 服務營銷的理論探索階段： 這一階段主要探討服務的特征如何 影響消費者購買行為。其中，西斯 姆 1981年發(fā)表的《顧客評估服務如 何有別于評估有形產(chǎn)品》一文為代 表之作。 這一階段具有代表性的學術觀點主要是：　 顧客評估服務如何有別于評估有形產(chǎn)品；　　 如何依據(jù)服務的特征將服務劃分為不同的種類；　　 可感知性與不可感知性差異序列理論；　　 顧客卷入服務生產(chǎn)過程的高卷入與低卷入； 服務營銷學如何跳出傳統(tǒng)的市場營銷學的范疇； 而采取新的營銷手段等。（三）第三階段 （ 1986年 —— ） 理論突破及實踐階段： 如服務營銷 7P， 4P加 “ 人 ” 、 “ 服務過程 ” 和 “ 有形展示 ”3 個變量。 “ 人 ” （包括顧客和企業(yè)員工）在推廣服 務過程中扮演的角色，由此衍生出兩大 領域研究，即關系營銷和服務系統(tǒng)設計。 第三節(jié) 服務營銷學與市場營銷學一、服務營銷學的研究視角 研究服務業(yè)的整體市場營銷活動 實物產(chǎn)品市場營銷活動中的服務 二、服務營銷學與市場營銷學的差異性 產(chǎn)品特點不同?！　?顧客對生產(chǎn)過程的參與。　　 人成為產(chǎn)品的一部分?！　?質量控制很難像有形產(chǎn)品一樣具 有統(tǒng)一的質量標準，缺點和不足 不易被發(fā)現(xiàn)和改進。 　　 分銷渠道不同。 因為服務具有不易存儲和時間性 的特點，使得服務市場營銷需要 格外關注服務傳遞的時效性和通 過創(chuàng)造后續(xù)顧客滿意來提高服務 質量。 服務營銷學要突出解決服務的有 形展示問題。本章要點： 服務與服務業(yè)的概念與特點、分類 服務營銷學產(chǎn)生與發(fā)展、區(qū)別 n 小討論：有形產(chǎn)品與服務的區(qū)別n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 14:10:1514:10:1514:101/22/2023 2:10:15 PMn 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2114:10:1514:10Jan2122Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 14:10:1514:10:1514:10Friday, January 22, 2023n 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2114:10:1514:10:15January 22, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 22 一月 20232:10:15 下午 14:10:15一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 212:10 下午 一月 2114:10January 22, 2023n 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/22 14:10:1514:10:1522 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2:10:15 下午 2:10 下午 14:10:15一月 21n 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 14:10:1514:10:1514:101/22/2023 2:10:15 PMn 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 一月 2114:10:1514:10Jan2122Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 14:10:1514:10:1514:10Friday, January 22, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2114:10:1514:10:15January 22, 2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20232:10:15 下午 14:10:15一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 212:10 下午 一月 2114:10January 22, 2023n 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/22 14:10:1514:10:1522 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2:10:15 下午 2:10 下午 14:10:15一月 21n 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 14:10:1514:10:1514:101/22/2023 2:10:15 PMn 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 一月 2114:10:1514:10Jan2122Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 14:10:1514:10:1514:10Friday, January 22, 2023n 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2114:10:1514:10:15January 22, 2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20232:10:15 下午 14:10:15一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 212:10 下午 一月 2114:10January 22, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/22 14:10:1514:10:1522 January 2023n 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2:10:15 下午 2:10 下午 14:10:15一月 21MOMODAPOWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴