【正文】 主席 William Gee（ 70年代） “ 僅把市場營銷學(xué)的概念、模型和 技巧應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域是行不通的， 而是必須建立服務(wù)導(dǎo)向的理論架 構(gòu)。 ” —— [ 美 ]拉斯摩 （ John Rathmall）教授（ 1974年） “ 泛泛而談營銷觀念已經(jīng)不適應(yīng)于服務(wù) 營銷，服務(wù)營銷的成功需要新的理論 來支撐；如果只把產(chǎn)品營銷理論改頭 換面地應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)營銷的 問題仍會(huì)無法解決。 ” ——[ 美 ]美國銀行副總裁 列尼 休斯坦克（ 1977年）（二）第二階段 （ 1980年 ——1985 年） 服務(wù)營銷的理論探索階段： 這一階段主要探討服務(wù)的特征如何 影響消費(fèi)者購買行為。其中，西斯 姆 1981年發(fā)表的《顧客評估服務(wù)如 何有別于評估有形產(chǎn)品》一文為代 表之作。 這一階段具有代表性的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)主要是：　 顧客評估服務(wù)如何有別于評估有形產(chǎn)品；　　 如何依據(jù)服務(wù)的特征將服務(wù)劃分為不同的種類；　　 可感知性與不可感知性差異序列理論；　　 顧客卷入服務(wù)生產(chǎn)過程的高卷入與低卷入； 服務(wù)營銷學(xué)如何跳出傳統(tǒng)的市場營銷學(xué)的范疇； 而采取新的營銷手段等。（三）第三階段 （ 1986年 —— ） 理論突破及實(shí)踐階段： 如服務(wù)營銷 7P， 4P加 “ 人 ” 、 “ 服務(wù)過程 ” 和 “ 有形展示 ”3 個(gè)變量。 “ 人 ” （包括顧客和企業(yè)員工）在推廣服 務(wù)過程中扮演的角色，由此衍生出兩大 領(lǐng)域研究，即關(guān)系營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。 第三節(jié) 服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)一、服務(wù)營銷學(xué)的研究視角 研究服務(wù)業(yè)的整體市場營銷活動(dòng) 實(shí)物產(chǎn)品市場營銷活動(dòng)中的服務(wù) 二、服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的差異性 產(chǎn)品特點(diǎn)不同。　　 顧客對生產(chǎn)過程的參與?！　?人成為產(chǎn)品的一部分?！　?質(zhì)量控制很難像有形產(chǎn)品一樣具 有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，缺點(diǎn)和不足 不易被發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)。 　　 分銷渠道不同。 因?yàn)榉?wù)具有不易存儲(chǔ)和時(shí)間性 的特點(diǎn)，使得服務(wù)市場營銷需要 格外關(guān)注服務(wù)傳遞的時(shí)效性和通 過創(chuàng)造后續(xù)顧客滿意來提高服務(wù) 質(zhì)量。 服務(wù)營銷學(xué)要突出解決服務(wù)的有 形展示問題。本章要點(diǎn)： 服務(wù)與服務(wù)業(yè)的概念與特點(diǎn)、分類 服務(wù)營銷學(xué)產(chǎn)生與發(fā)展、區(qū)別 n 小討論：有形產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)別n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 14:10:1514:10:1514:101/22/2023 2:10:15 PMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 一月 2114:10:1514:10Jan2122Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 14:10:1514:10:1514:10Friday, January 22, 2023n 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2114:10:1514:10:15January 22, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 22 一月 20232:10:15 下午 14:10:15一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 212:10 下午 一月 2114:10January 22, 2023n 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/22 14:10:1514:10:1522 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2:10:15 下午 2:10 下午 14:10:15一月 21n 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 14:10:1514:10:1514:101/22/2023 2:10:15 PMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2114:10:1514:10Jan2122Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 14:10:1514:10:1514:10Friday, January 22, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2114:10:1514:10:15January 22, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20232:10:15 下午 14:10:15一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 212:10 下午 一月 2114:10January 22, 2023n 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/22 14:10:1514:10:1522 January 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2:10:15 下午 2:10 下午 14:10:15一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 14:10:1514:10:1514:101/22/2023 2:10:15 PMn 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2114:10:1514:10Jan2122Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 14:10:1514:10:1514:10Friday, January 22, 2023n 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2114:10:1514:10:15January 22, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20232:10:15 下午 14:10:15一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 212:10 下午 一月 2114:10January 22, 2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/22 14:10:1514:10:1522 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2:10:15 下午 2:10 下午 14:10:15一月 21MOMODAPOWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴