【正文】 下午 6時 39分 25秒 下午 6時 39分 18:39: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 1月 下午 6時 39分 :39January 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :39:2518:39:25January 28, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 18:39:2518:39:2518:39Saturday, January 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 18:39:2518:39:2518:391/28/2023 6:39:25 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 下午 6時 39分 25秒 下午 6時 39分 18:39: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 6時 39分 :39January 28, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 28日星期六 下午 6時 39分 25秒 18:39: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 18:39:2518:39:2518:39Saturday, January 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 18:39:2518:39:2518:391/28/2023 6:39:25 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 6時 39分 25秒 下午 6時 39分 18:39: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 下午 6時 39分 :39January 28, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 28日星期六 下午 6時 39分 25秒 18:39: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 18:39:2518:39:2518:39Saturday, January 28, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 18:39:2518:39:2518:391/28/2023 6:39:25 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 練習題： 《客戶服務管理》復習資料 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 簡單應用：客戶服務的標準及對客戶服務重要性的認識。 （ P31 論述 ） 本章小結： 考核知識點： 服務與客戶服務的基本概念 客戶服務的基本特點 客戶服務重要性的認識 客服務的提供者、載體、目標及接受者 客戶服務標準 考核要求： 識記：服務及客戶服務的基本概念。 （ 見教材 P31—32） （ P31 論述 案例分析） 二、客戶服務的精髓 ； ； ； ； ； ； ； ； ； ，真心實意地幫他解決問題； 。 （三）客戶的一般分類 （ 1）從營銷的角度分類：經濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶、方便型客戶 （ 2）從管理的角度分類：頭頂客戶、常規(guī)客戶、臨時客戶 （ 3）按交易進展狀況分類：曾經有過交易業(yè)務的客戶、正在進行交易的客戶、即將進行交易的客戶 （ 4）按與產品和服務的關系分類：中間客戶、最終客戶 （ 5）按交易情況分類。 五、客戶服務的接受者 （一）客戶范圍的一般描述 ? 1.“ 任何一個與企業(yè)有購買交往的個人或群體 ” ； ? 2.“ 任何一個與企業(yè)簽訂 （ 購買 ） 合同的個人或群體 ”； ? 3.“ 任何一個為獲得信息或幫助而與企業(yè)接觸的個人或群體 ” ； ? 4.“ 企業(yè)中 ， 任何一個與同企業(yè)其他個人或群體有交往的個人或群體 ” 。 客戶需要的滿足： （ 1）物質需要和精神需要； （ 2）既定的需要和增長的需要； （ 3）不特定人需要與特定客戶需要； （ 4）不合理需要與合理需要。 （三）關于 “客戶需要 ”及 “客戶需要的滿足 ” 客戶需要 客戶需要是指客戶對于某種產品和服務的需求與渴望。 （ 4）作為一個使命而言，表明企業(yè)客戶服務活動要在 “滿足客戶需要 ”方面盡情盡力。 （ 2）作為一個標準而言，表明企業(yè)客戶服務活動要以 “客戶滿意度 ”為尺度，衡量客戶服務的成效和水平。 四、客戶服務的目標 （一）對客戶服務目標的理解 ： （ 見教材 P23） 客戶服務目標 是指在一定或約定的時間內，企業(yè)客戶服務所達到的滿足客戶需要的結果和成效。 （ 2）按費用分： 有償服務、無償服務、部分有償部分無償服務 （ 3）按階段性分： 售前服務、售中服務、售后服務、延續(xù)服務（雙方關系互動）。 A、產品價值 B、品牌 C、客戶利益 D、服務產品 （二）產品服務 產品服務是圍繞著產品的交易和使用而展開的、為客戶所需要的服務產品的 附加服務 。 （ P7 問答題 選擇題） 服務產品在客戶服務中的作用： （ 1） 產品價值是客戶價值的第一要素； （再好的銷售也無法賣出連自己都不會購買的產品） （ 2）品牌對于客戶服務的驅動作用； （整合營銷） （ 3）產品具體體現(xiàn)客戶的利益； （ 4）服務產品決定產品服務。 （ 見教材 P18—19） （ P7 名詞解釋 選擇題） （一）服務產品 服務產品是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產品 ,其可以是（ ），也可以是（ ）。 “服務產品 + 產品服務 ” 服務產品是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產品。 （四）客戶服務實施的