第一章物流客戶服務(wù)概述-文庫(kù)吧資料
2025-01-14 10:14本頁(yè)面
【正文】 么？怎樣對(duì)他們進(jìn)行分類？ 2．什么是服務(wù)？具有什么特征？ 3．什么是客戶服務(wù)理念？什么是 “5A ”戰(zhàn)略？ 4．客戶服務(wù)創(chuàng)新包括哪些內(nèi)容？ 5．物流客戶服務(wù)的要素怎么劃分？ 6．物流客戶服務(wù)的作用有哪些？ 【 思考練習(xí)題 】 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。從物流服務(wù)的過(guò)程來(lái)看，物流客戶服務(wù)可以分為交易前要素、交易中要素和交易后要素。 物流客戶服務(wù) 31 【 本章小結(jié) 】 ? 客戶服務(wù)的理念就是要系統(tǒng)全面地掌握客戶的購(gòu)買(mǎi)傾向或?qū)嶋H需求，即企業(yè)要有“ 5A”戰(zhàn)略。 ? 服務(wù)是企業(yè)為他人的需要提供的一切活動(dòng)。 物流客戶服務(wù) 30 【 本章小結(jié) 】 ? 客戶是相對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱。如產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品質(zhì)量保障、售后維修及服務(wù)、零配件供應(yīng)、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、處理客戶投訴及退貨等服務(wù)活動(dòng)。其中包括存貨水平、訂貨信息、訂貨周期、快速裝運(yùn)、運(yùn)輸、系統(tǒng)準(zhǔn)確性、訂貨方便性以及產(chǎn)品替代性等。這些服務(wù)與客戶有著直接的關(guān)系，并且是制定客戶服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)。例如，制定和宣傳客戶服務(wù)政策，完善客戶服務(wù)組織，使之能夠按照客戶的要求提供各種形式的幫助。 2023/1/28 25 物流服務(wù)的過(guò)程來(lái)看，物流客戶服務(wù)可以分為交易前要素、交易中要素和交易后要素 。 1）物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動(dòng)。 3）客戶是企業(yè)的主宰。 2023/1/28 21 ? 客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵： 1）視客戶為親友。客戶服務(wù)管理，一方面要吸取社會(huì)公眾的意見(jiàn)，以不斷完善自身；另一方面，要有效地與外界溝通，使客戶認(rèn)識(shí)、了解自己，最后獲得客戶的信任和喜歡。進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)要強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益與社會(huì)公眾利益的平衡協(xié)調(diào)，信守“與客戶一起發(fā)展”的原則。 物流客戶服務(wù) 18 （ 2）．客戶服務(wù)的目的 客戶服務(wù)的目的，是爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解和支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部和外部環(huán)境。承認(rèn)最好的客戶會(huì)要求專屬的待遇，設(shè)計(jì)可以評(píng)估忠誠(chéng)度活動(dòng)計(jì)劃所增加的業(yè)績(jī)和獲利率的方案，讓客戶滿意度達(dá)到最大。企業(yè)應(yīng)不斷分析客戶的言論和行為，注意客戶變化的動(dòng)向，掌握他們的需求，由此更好地為客戶服務(wù)。此外，要向他們傳遞一種積極的信息，要客戶知道我們企業(yè)很高興他們選擇了與我們的合作。 物流客戶服務(wù) 14 （ 3）．答謝客戶 （ Acknowledging） ? 通過(guò)答謝，讓客戶知道他們正在受到企
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