服務(wù)營銷學(xué)第一章服務(wù)與服務(wù)營銷-免費(fèi)閱讀
【正文】 （三）改善顧客的服務(wù)接觸體驗(yàn) ?明確顧客在服務(wù)消費(fèi)過程中的參與方式和參與程度 。 ?服務(wù)消費(fèi)行為的這種特殊性要求服務(wù)企業(yè)重視顧客的服務(wù)體驗(yàn)和客戶關(guān)系管理，因?yàn)轭櫩鸵坏┺D(zhuǎn)換了服務(wù)供應(yīng)商，再要挽回的難度也就更大 了。 ?顧客間可能產(chǎn)生負(fù)面影響 。 第一章 25 第二節(jié) 服務(wù)的特征 二、服務(wù)的基本特征對服務(wù)營銷的影響 （一）服務(wù)的無形性對服務(wù)營銷的影響 ?難以獲得專利保護(hù)。從而，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率就也受到顧客本身的影響； ? 出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場的其他顧客和人員對服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)也具有重要的影響； 第一章 23 第二節(jié) 服務(wù)的特征 ?差異性。 ? 近年來，服務(wù)營銷研究不斷深化、細(xì)化和跨學(xué)科化，服務(wù)營銷學(xué)的研究正在并將不斷產(chǎn)生更多的有意義的成果。 第一章 18 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營銷學(xué) （三）服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展 ? 二十世紀(jì) 80年代中期以后，全球服務(wù)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，服務(wù)營銷思想被廣泛接受，服務(wù)營銷的研究和應(yīng)用向更深化的方向發(fā)展。 第一章 17 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營銷學(xué) （二）服務(wù)營銷學(xué)內(nèi)容的拓展和深化 ? 二十世紀(jì) 80年代初期到中期，發(fā)達(dá)國家的服務(wù)業(yè)管制逐漸放松，市場競爭日趨激烈，推動了學(xué)者們?nèi)ネ卣狗?wù)營銷研究的領(lǐng)域。因此，我們說服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代正在來臨。零售銀行 10 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營銷學(xué) 4．按服務(wù)體驗(yàn)的要素對服務(wù)分類 第一章 有形服務(wù)設(shè)施作為服務(wù)體驗(yàn)的一部分的程度 高 人作為服務(wù)體驗(yàn)的一部分的程度 高 低 Lovelock）提出的服務(wù)分類方法被認(rèn)為是超越行業(yè)界限的戰(zhàn)略性見解，提煉出了那些看似不同的服務(wù)所共有的特征，有助于我們在營銷管理中加以應(yīng)用。（ 1960） ? 雷根（ Regan）：服務(wù)是直接提供滿足或與有形商品或其他服務(wù)一起提供滿足的不可感知活動（ 1963） ? 格隆魯斯（ Gronroos）：服務(wù)是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問題。 第一章 ?我們將服務(wù)簡明地定義為：服務(wù)是借助于服務(wù)設(shè)施與工具，為顧客創(chuàng)造價值的互動活動過程。 第一章 8 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營銷學(xué) 服務(wù)傳遞方式包括服務(wù)在哪里傳遞（服務(wù)點(diǎn)地便利性）和如何傳遞（顧客與服務(wù)企業(yè)的互動性質(zhì)）二個維度的內(nèi)容。電影院 低 ?二十一世紀(jì)是一個服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代，全球經(jīng)濟(jì)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的趨勢進(jìn)一步加快，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨了。貝里（ Leonard L帕拉舒拉曼、瓦拉瑞爾 第一章 19 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營銷學(xué) ? 雷蒙德 第一章 22 第二節(jié) 服務(wù)的特征 ?不可分離性。服務(wù)的不可儲存性也被稱為服務(wù)的易逝性，是指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或退回的特性。 ?服務(wù)定價難以合理體現(xiàn)成本。也要讓服務(wù)過程成為顧客的一段美好經(jīng)歷。 第一章 32 第三節(jié) 顧客的服務(wù)接觸 三、服務(wù)接觸管理 （一）服務(wù)接觸中影響顧客感知的三類因素 第一章 ?可操作的行動列
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