【正文】 。是指服務(wù)的過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量具有易變和不穩(wěn)定的特性。 ?服務(wù)的不可分離性使得服務(wù)的規(guī)?；a(chǎn)變得幾乎不可能。 ?吸引、教育和獎勵顧客的有效參與 。 第三節(jié) 顧客的服務(wù)接觸 第一章 29 （三）服務(wù)消費行為具有更普遍的顧客忠誠現(xiàn)象 ?由于服務(wù)具有較大的感知風險和轉(zhuǎn)換成本，服務(wù)消費行為具有更普遍的顧客忠誠現(xiàn)象。否則，就很可能會出現(xiàn)在需求高峰期無法滿足顧客的服務(wù)需求，或者服務(wù)質(zhì)量不可避免地降低；而在服務(wù)需求的非高峰期則出現(xiàn)服務(wù)能力不能有效利用，從而導致浪費的情況。菲斯克、蔡斯等學者對服務(wù)接觸的研究做出的巨大貢獻 ? 在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、定價、分銷、促銷組合策略基礎(chǔ)上，增加了“人員（ People）”、“有形展示（ Physical evidence）”、“服務(wù)過程（ Process）”三個要素，從而形成了服務(wù)營銷的 7Ps組合策略。 ? 在服務(wù)營銷學的產(chǎn)生階段，學者們關(guān)注的重點問題主要是服務(wù)的概念、服務(wù)的特征、服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的區(qū)別等。干洗 H 5 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營銷學 （二）服務(wù)的分類 服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)千差萬別，為了更準確地把握不同服務(wù)的內(nèi)涵，不少學者按照不同的標準對服務(wù)進行了分類，其中，美國學者洛夫洛克（ Christopher超市 Berry）發(fā)表的論文《 服務(wù)營銷的獨特性 》 ，正式宣告了服務(wù)營銷學的獨立。P ? 服務(wù)的不可儲存性，意味著服務(wù)企業(yè)需要有效平衡服務(wù)供給與服務(wù)需求之間經(jīng)常出現(xiàn)的矛盾。 （二）服務(wù)評估的三種主要依據(jù) ?對無形性程度較低的服務(wù)，主要依據(jù)服務(wù)的可搜索性表征進行評估 ； ?對無形性程度較高的服務(wù)，主要依據(jù)可信任表征進行評估； ?對有形性和無形性相對均衡的服務(wù)，主要依據(jù)經(jīng)驗進行評估 。 ?管理顧客組合 。 （三）服務(wù)的差異性對服務(wù)營銷的影響 ?服務(wù)質(zhì)量標準難以得到有效保證 ； ?服務(wù)質(zhì)量差距難以避免 。 主要是因為： ? 服務(wù)人員的服務(wù)技能、努力程度、甚至在為顧客提供服務(wù)過程中的心理狀態(tài)等的差別和變化造成服務(wù)質(zhì)量的差異 ； ? 顧客的知識水平、興趣愛好、溝通交流能力等的不同，導致顧客需求的差異及在準確表達其需求方面的差異，并由此導致服務(wù)質(zhì)量的變化。 ? 貝里率先對如何維系和改善同現(xiàn)有顧客之間的關(guān)系進行了研究，肖斯塔克則研究了顧客在何種情況下愿意參與生產(chǎn)過程，并提出了“服務(wù)藍圖”的概念。 ? 1974年，拉斯梅爾發(fā)表了第一本論述服務(wù)營銷的專著，標志著服務(wù)營銷學的誕生。電話銀行 第一章 4 第一節(jié) 服務(wù)及服務(wù)營銷學 ?服務(wù)的內(nèi)涵 ： ? 服務(wù)是一個通過服務(wù)活動為顧客創(chuàng)造價值的過程 。 ? 在針對實體物品的服務(wù)中，被處理的實體物品必須參與，而顧客可以不參與服務(wù)過程。理發(fā) 格隆魯斯提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念和總體感知服務(wù)質(zhì)量模型。服務(wù)在本質(zhì)上不能象有形產(chǎn)品那樣，在購買或消費之前就能被看到、聽到、嗅到、觸摸到、品嘗到，因而事先很難對服務(wù)的結(jié)果和過程作出判斷。無形性越強的服務(wù)，對顧客進行有效展示和溝通的難度越大。 ? 顧客消費服務(wù)的經(jīng)歷從本質(zhì)上講，就是顧客與服務(wù)企業(yè)間一系列的服務(wù)接觸，在這個過程中，顧客獲得了服務(wù)體驗，并對服務(wù)質(zhì)量形成感知。 第一章 32 第三節(jié) 顧客的服務(wù)接觸 三、服務(wù)接觸