服務(wù)營銷學(xué)第一章服務(wù)與服務(wù)營銷-資料下載頁
2025-05-12 17:49本頁面
【正文】 避免 。 第一章 27 （四）服務(wù)的不可存儲(chǔ)性對(duì)服務(wù)營銷的影響 ?服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)均衡生產(chǎn) ； ?.顧客購買服務(wù)的感知風(fēng)險(xiǎn)明顯高于購買有形產(chǎn)品的感知風(fēng)險(xiǎn) 。 第二節(jié) 服務(wù)的特征 第一章 服務(wù)營銷的特別之處都來源于服務(wù)的特征！ 28 一、服務(wù)消費(fèi)行為的特殊性 （一）服務(wù)消費(fèi)既是結(jié)果消費(fèi)，又是過程消費(fèi) 因此，服務(wù)營銷不僅要追求服務(wù)結(jié)果有效滿足顧客需求，達(dá)到顧客期望。也要讓服務(wù)過程成為顧客的一段美好經(jīng)歷。 （二）服務(wù)評(píng)估的三種主要依據(jù) ?對(duì)無形性程度較低的服務(wù)，主要依據(jù)服務(wù)的可搜索性表征進(jìn)行評(píng)估 ； ?對(duì)無形性程度較高的服務(wù)，主要依據(jù)可信任表征進(jìn)行評(píng)估； ?對(duì)有形性和無形性相對(duì)均衡的服務(wù)，主要依據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)估 。 第三節(jié) 顧客的服務(wù)接觸 第一章 29 （三）服務(wù)消費(fèi)行為具有更普遍的顧客忠誠現(xiàn)象 ?由于服務(wù)具有較大的感知風(fēng)險(xiǎn)和轉(zhuǎn)換成本，服務(wù)消費(fèi)行為具有更普遍的顧客忠誠現(xiàn)象。 ?服務(wù)消費(fèi)行為的這種特殊性要求服務(wù)企業(yè)重視顧客的服務(wù)體驗(yàn)和客戶關(guān)系管理，因?yàn)轭櫩鸵坏┺D(zhuǎn)換了服務(wù)供應(yīng)商，再要挽回的難度也就更大 了。 第三節(jié) 顧客的服務(wù)接觸 第一章 30 二、顧客的服務(wù)經(jīng)歷與服務(wù)接觸 （一）服務(wù)消費(fèi)就是一次服務(wù)經(jīng)歷 （二）顧客經(jīng)歷中的服務(wù)接觸 ? 服務(wù)接觸是指顧客與服務(wù)組織發(fā)生相互作用的活動(dòng)。也稱為服務(wù)的“真實(shí)瞬間” 。 ? 顧客消費(fèi)服務(wù)的經(jīng)歷從本質(zhì)上講，就是顧客與服務(wù)企業(yè)間一系列的服務(wù)接觸，在這個(gè)過程中，顧客獲得了服務(wù)體驗(yàn)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成感知。 第三節(jié) 顧客的服務(wù)接觸 第一章 迎賓員的歡迎與問候 入住登記 結(jié)賬 提供食物 餐廳服務(wù)員問候 進(jìn)入餐廳 … 服務(wù)員引至住房間 … 圖 顧客入住酒店經(jīng)歷的真實(shí)瞬間 31 第三節(jié) 顧客的服務(wù)接觸 ?三種不同接觸程度的服務(wù)： ? 高度接觸的服務(wù)，是指顧客親自到服務(wù)現(xiàn)場，并且在整個(gè)服務(wù)傳遞的過程中積極配合服務(wù)企業(yè)及其員工的服務(wù)活動(dòng) ； ? 中度接觸的服務(wù)，是指顧客到服務(wù)現(xiàn)場，但不必在整個(gè)服務(wù)傳遞過程中都一直在場，接觸的目的僅限于建立關(guān)系、面對(duì)面確定問題、送來或取走服務(wù)所處理的實(shí)物，或者僅僅為了付款 ? 低度接觸的服務(wù)，是指不涉及顧客與服務(wù)提供者之間的身體接觸，顧客的服務(wù)接觸是通過電子媒體或有形的分銷渠道相隔一定的距離來實(shí)現(xiàn)的。 第一章 32 第三節(jié) 顧客的服務(wù)接觸 三、服務(wù)接觸管理 （一）服務(wù)接觸中影響顧客感知的三類因素 第一章 ?可操作的行動(dòng)列 ?過程步驟 ?靈活性與標(biāo)準(zhǔn) ?技術(shù)與人 ?一線員工 ?顧客本人 ?其他顧客 有形展示 服務(wù)過程 人 ?環(huán)境 ?信息溝通 ?價(jià)格 服務(wù)接觸過程中影響顧客感知的因素 33 第三節(jié) 顧客的服務(wù)接觸 （二）服務(wù)接觸中的顧客角色 ?服務(wù)生產(chǎn)的合作者 。 ?服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者 。 ?服務(wù)供給的競爭者 。 （三）改善顧客的服務(wù)接觸體驗(yàn) ?明確顧客在服務(wù)消費(fèi)過程中的參與方式和參與程度 。 ?吸引、教育和獎(jiǎng)勵(lì)顧客的有效參與 。 ?管理顧客組合 。 第一章
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