服務營銷學第一章服務與服務營銷-資料下載頁
2025-05-12 17:49本頁面
【正文】 避免 。 第一章 27 （四）服務的不可存儲性對服務營銷的影響 ?服務難以實現(xiàn)均衡生產(chǎn) ； ?.顧客購買服務的感知風險明顯高于購買有形產(chǎn)品的感知風險 。 第二節(jié) 服務的特征 第一章 服務營銷的特別之處都來源于服務的特征！ 28 一、服務消費行為的特殊性 （一）服務消費既是結果消費，又是過程消費 因此，服務營銷不僅要追求服務結果有效滿足顧客需求，達到顧客期望。也要讓服務過程成為顧客的一段美好經(jīng)歷。 （二）服務評估的三種主要依據(jù) ?對無形性程度較低的服務，主要依據(jù)服務的可搜索性表征進行評估 ； ?對無形性程度較高的服務，主要依據(jù)可信任表征進行評估； ?對有形性和無形性相對均衡的服務，主要依據(jù)經(jīng)驗進行評估 。 第三節(jié) 顧客的服務接觸 第一章 29 （三）服務消費行為具有更普遍的顧客忠誠現(xiàn)象 ?由于服務具有較大的感知風險和轉換成本，服務消費行為具有更普遍的顧客忠誠現(xiàn)象。 ?服務消費行為的這種特殊性要求服務企業(yè)重視顧客的服務體驗和客戶關系管理，因為顧客一旦轉換了服務供應商，再要挽回的難度也就更大 了。 第三節(jié) 顧客的服務接觸 第一章 30 二、顧客的服務經(jīng)歷與服務接觸 （一）服務消費就是一次服務經(jīng)歷 （二）顧客經(jīng)歷中的服務接觸 ? 服務接觸是指顧客與服務組織發(fā)生相互作用的活動。也稱為服務的“真實瞬間” 。 ? 顧客消費服務的經(jīng)歷從本質上講，就是顧客與服務企業(yè)間一系列的服務接觸，在這個過程中，顧客獲得了服務體驗，并對服務質量形成感知。 第三節(jié) 顧客的服務接觸 第一章 迎賓員的歡迎與問候 入住登記 結賬 提供食物 餐廳服務員問候 進入餐廳 … 服務員引至住房間 … 圖 顧客入住酒店經(jīng)歷的真實瞬間 31 第三節(jié) 顧客的服務接觸 ?三種不同接觸程度的服務： ? 高度接觸的服務，是指顧客親自到服務現(xiàn)場，并且在整個服務傳遞的過程中積極配合服務企業(yè)及其員工的服務活動 ； ? 中度接觸的服務，是指顧客到服務現(xiàn)場，但不必在整個服務傳遞過程中都一直在場，接觸的目的僅限于建立關系、面對面確定問題、送來或取走服務所處理的實物，或者僅僅為了付款 ? 低度接觸的服務，是指不涉及顧客與服務提供者之間的身體接觸，顧客的服務接觸是通過電子媒體或有形的分銷渠道相隔一定的距離來實現(xiàn)的。 第一章 32 第三節(jié) 顧客的服務接觸 三、服務接觸管理 （一）服務接觸中影響顧客感知的三類因素 第一章 ?可操作的行動列 ?過程步驟 ?靈活性與標準 ?技術與人 ?一線員工 ?顧客本人 ?其他顧客 有形展示 服務過程 人 ?環(huán)境 ?信息溝通 ?價格 服務接觸過程中影響顧客感知的因素 33 第三節(jié) 顧客的服務接觸 （二）服務接觸中的顧客角色 ?服務生產(chǎn)的合作者 。 ?服務質量和滿意的貢獻者 。 ?服務供給的競爭者 。 （三）改善顧客的服務接觸體驗 ?明確顧客在服務消費過程中的參與方式和參與程度 。 ?吸引、教育和獎勵顧客的有效參與 。 ?管理顧客組合 。 第一章
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