358服務(wù)管理-服務(wù)營(yíng)銷學(xué)-資料下載頁(yè)
2025-05-21 18:36本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】系和教材編寫體例來(lái)看，完全出。于傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)；但就其研究。的內(nèi)容而言，則是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)。的發(fā)展、充實(shí)、延伸和豐富。共十八章，分為四個(gè)部分。第一部分（第一章）?？菩再|(zhì)、研究對(duì)象、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)產(chǎn)生的。背景、與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的聯(lián)系及區(qū)別。服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃等。即產(chǎn)品策略、定位策略、分銷渠道策略、促銷策略、人員策略、過(guò)程策略和有形。為管理控制部分：。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代將催動(dòng)以下服務(wù)業(yè)大發(fā)展。更大范圍、更多領(lǐng)域的發(fā)展，反過(guò)。來(lái)服務(wù)營(yíng)銷興盛與發(fā)展也有利于促。經(jīng)濟(jì)社會(huì)演進(jìn)特征比較。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨，突出地反映在以。企業(yè)若不在生產(chǎn)時(shí)銷售。通過(guò)刺激手段調(diào)節(jié)需求流量。購(gòu)買結(jié)束的同時(shí)，產(chǎn)品。在服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)消費(fèi)。消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量觀服務(wù)管理者的應(yīng)對(duì)措施。消費(fèi)與服務(wù)同步進(jìn)行，并同步檢驗(yàn)
【正文】 錢，一分貨”的認(rèn) 識(shí)，低估提供給他們的服務(wù)質(zhì)量。 習(xí)題 影響服務(wù)定價(jià)的因素有哪些？ 服務(wù)業(yè)特征對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)有何影響？ 服務(wù)業(yè)常用的定價(jià)方法有哪幾種？ 在實(shí)踐中，服務(wù)業(yè)經(jīng)常使用哪些定價(jià)技巧？ 第十章 服務(wù)渠道策略 第一節(jié) 服務(wù)渠道的基本問(wèn)題 一、服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道 二、直銷渠道 三、經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)的分銷渠道 代理 代銷 經(jīng)紀(jì) 批發(fā)商 零售商 第二節(jié) 服務(wù)位置的選擇 一、選擇服務(wù)位置的依據(jù) 服務(wù)提供者和顧客之間具有 3種相互作用方式： 顧客來(lái)找服務(wù)提供者 服務(wù)提供者來(lái)找顧客 服務(wù)提供者和顧客在隨手可及的范圍內(nèi)交易 二、服務(wù)位置的確定 一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)業(yè)可依據(jù)其所在的位置分為以下三類： 與位置無(wú)關(guān)的服務(wù)業(yè) 集中的服務(wù)業(yè) 分散的服務(wù)業(yè) 習(xí)題 服務(wù)分銷渠道有哪幾種類型？ 服務(wù)業(yè)位置的選擇有何重要性？選擇服務(wù)位置要考慮哪些方面的問(wèn)題？ 服務(wù)業(yè)依其所在的位置可分為哪幾類？對(duì)服務(wù)位置的選擇有什么不同要求？ 第十一章 服務(wù)促銷策略 第一節(jié) 服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的 比較 一、服務(wù)促銷目標(biāo) 二、服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的異同 （一）服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的相似點(diǎn) （二）服務(wù)促銷與產(chǎn)品促銷的差異 服務(wù)行業(yè)特征造成的差異 服務(wù)本身特征造成的差異 第二節(jié) 服務(wù)促銷組合 一、服務(wù)廣告決策 二、服務(wù)人員推銷決策 三、服務(wù)公關(guān)決策 四、銷售促進(jìn)決策 習(xí)題 服務(wù)行業(yè)特征與服務(wù)本身特征對(duì)服務(wù)促銷有什么影響？ 服務(wù)促銷組合包括哪些指導(dǎo)原則？ 第十二章 服務(wù)人員 第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營(yíng)銷 一、服務(wù)人員 （一）服務(wù)人員的地位及服務(wù)利潤(rùn)鏈 公司 內(nèi)部營(yíng)銷 外部營(yíng)銷 員工 顧客 互動(dòng)營(yíng)銷 服務(wù)業(yè) 3種類型的營(yíng)銷 （二）服務(wù)人員與顧客 服務(wù)人員 顧客 （三）服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量 技術(shù)性質(zhì)量： 顧客在他與服務(wù)業(yè)公司之間交易后所得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。 功能性質(zhì)量： 是指服務(wù)的技術(shù)性要素是如何被移交的。 二、內(nèi)部營(yíng)銷 （一）內(nèi)部營(yíng)銷的概念 服務(wù)公司必須有效地培訓(xùn)和激勵(lì)直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，并為顧客提供滿意的服務(wù)。 （二）內(nèi)部營(yíng)銷的兩個(gè)層次 策略性內(nèi)部營(yíng)銷 戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營(yíng)銷 第二節(jié) 服務(wù)人員的內(nèi)部管理 一、服務(wù)人員在服務(wù)營(yíng)銷中的作用 二、“顧客 /員工關(guān)系反映”分析 三、管理人員對(duì)員工的管理 習(xí)題 服務(wù)業(yè)營(yíng)銷由哪幾個(gè)部分組成？ 服務(wù)人員與服務(wù)利潤(rùn)鏈的形成有什么關(guān)系？ 何謂內(nèi)部營(yíng)銷？?jī)?nèi)部營(yíng)銷管理包括幾方面的內(nèi)容？ 第十三章 服務(wù)過(guò)程 第一節(jié) 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng) 一、從過(guò)程形態(tài)來(lái)認(rèn)識(shí) 線性作業(yè) 訂單生產(chǎn) 間歇性作業(yè) 二、從接觸度的角度來(lái)認(rèn)識(shí) 高接觸度服務(wù) 低接觸度服務(wù) 第二節(jié) 服務(wù)過(guò)程的管理與控制 一、服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用 二、顧客的服務(wù)過(guò)程參與 三、服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突 四、質(zhì)量控制 五、服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)觀念 第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率 一、服務(wù)生產(chǎn)率的意義 （一）定義 （二）影響服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率衡量的因素 （三）服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因 服務(wù)業(yè)大都為勞動(dòng)力密集 服務(wù)業(yè)節(jié)約勞動(dòng)力的方式較少 許多服務(wù)業(yè)規(guī)模較小 二、提高服務(wù)生產(chǎn)率 提高服務(wù)員工的素質(zhì) 利用系統(tǒng)化和科技 減低服務(wù)層次 用產(chǎn)品替代服務(wù) 引入新服務(wù) 顧客互動(dòng)性 減少供需間的錯(cuò)位 案例 加利福尼亞橘郡的一個(gè)奔馳汽車代理商 ， 在內(nèi)部設(shè)有咖啡廳 、 兒童娛樂(lè)區(qū) 、 休息室和一片綠草地 。 他們還將休息室予以劃分 ， 顧客既可以選擇在一處看書 ， 也可以到另一處去看電視 。該代理商采取這些舉措的目的 ， 是為了創(chuàng)造一個(gè)全新的環(huán)境 ， 以調(diào)節(jié)顧客修車時(shí)的抑郁心情 。 一項(xiàng)調(diào)查研究表明，顧客在汽車維修時(shí)，50%的顧客傾向于等待而不是稍后在取。受此感召，洛杉磯的汽車代理商們也在逐步改善顧客的等待環(huán)境。 —— 摘自 《 互動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷 》 習(xí)題 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)可分為哪幾種類型？ 怎樣對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行管理與控制？ 第十四章 服務(wù)有形展示 第一節(jié) 有形展示的類型和效應(yīng) 一、有形展示的概念 是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。 二、服務(wù)有形展示的類型 邊緣展示 核心展示 三、物質(zhì)環(huán)境展示 周圍因素 設(shè)計(jì)因素 社會(huì)因素 四、信息溝通展示 服務(wù)有型化 信息有形化 五 、價(jià)格展示 因?yàn)榉?wù)是無(wú)形的，服務(wù)的不可見(jiàn)性使可見(jiàn)性因素對(duì)于顧客做出購(gòu)買決定起重要作用。價(jià)格是對(duì)服務(wù)水平和質(zhì)量的可見(jiàn)性展示。價(jià)格成為消費(fèi)者判斷服務(wù)水平和質(zhì)量的一個(gè)依據(jù)。價(jià)格的高低直接影響著企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。 六、有形展示的效應(yīng) 通過(guò)感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來(lái)的利益 引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望 影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象 促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺(jué) 幫助顧客識(shí)別和改變對(duì)服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的形象 協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工 第二節(jié) 有形展示的管理 一、有形展示的管理 （一）服務(wù)有形化 （二）使服務(wù)在心理上較易把握 二、有形展示效果的形式 該服務(wù)的一種實(shí)物表征即能喚起顧客想到該服務(wù)的利益。 可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者和消費(fèi)者之間相互關(guān)系的有形展示。 可以聯(lián)結(jié)非實(shí)物性服務(wù)和一有形物，而讓顧客易于辨認(rèn)的一種提示。 第三節(jié) 有形展示與服務(wù)環(huán)境 一、服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn) 服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，它不僅包括影響服務(wù)過(guò)程的各種設(shè)施，而且還包括許多無(wú)形的要素。 各種環(huán)境均隱含有種種美學(xué)的社會(huì)性的和系統(tǒng)性的特征。 服務(wù)業(yè)環(huán)境設(shè)計(jì)的任務(wù)，關(guān)系著各個(gè)局部和整體所表達(dá)出的整體印象，影響著顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。 二、理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造 設(shè)計(jì)滿足各種各樣類型人的服務(wù)環(huán)境存在一定難度，但如果服務(wù)企業(yè)能深入了解顧客的需求，根據(jù)目標(biāo)顧客的實(shí)際需要進(jìn)行設(shè)計(jì)，仍能達(dá)到滿意的營(yíng)銷效果。 例如，一家餐廳的環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮以下幾個(gè)方面； 適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況及餐廳的氣氛。 三、影響服務(wù)形象形成的關(guān)鍵因素 實(shí)物屬性 氣氛 （ 1）視覺(jué) （ 2）氣味 （ 3）聲音 （ 4）觸覺(jué) 習(xí)題 有形展示有哪幾種類型？影響有形展示的因素有哪些？ 有形展示具有什么效應(yīng)？ 服務(wù)業(yè)應(yīng)該怎樣設(shè)計(jì)和創(chuàng)造理想的服務(wù)環(huán)境，以提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意度？
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