服務(wù)營銷學-服務(wù)的設(shè)計與開發(fā)產(chǎn)品-資料下載頁
2025-01-07 17:38本頁面
【正文】 產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想 定義和評估新服務(wù)產(chǎn)品 新服務(wù)產(chǎn)品的商業(yè)性分析 新服務(wù)產(chǎn)品的市場試銷 新服務(wù)的市場導入 4服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新 定義新服務(wù)產(chǎn)品 新服務(wù)的特征和特性 新服務(wù)所針對的問題 推出新服務(wù)的理由 新服務(wù)的程序及其作用 新服務(wù)購買的規(guī)則 ? 有形產(chǎn)品可以用圖紙、規(guī)格對其質(zhì)量特性進行描述，但由于服務(wù)具有無形性，較難進行溝通和說明，這不但使服務(wù)質(zhì)量的評價在很大程度上還依賴于我們的感覺和主觀判斷，更給服務(wù)設(shè)計帶來了挑戰(zhàn)。 4服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新 定義新服務(wù)產(chǎn)品 ? 20世紀 80年代美國學者 Jane和 Lynn等人將工業(yè)設(shè)計．決策學．后勤學和計算機圖形學等學科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計方面，為服務(wù)藍圖法的發(fā)展做出了開創(chuàng)性的貢獻。 ? 所謂服務(wù)藍圖，是指準確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。服務(wù)藍圖在結(jié)構(gòu)上由 4個區(qū)域和 3條界線組成。 4個區(qū)域是：顧客活動區(qū)域、前臺服務(wù)人員活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域和支持性活動區(qū)域。 3條界線是：交際線、能見度界線和內(nèi)部交際線。通過服務(wù)藍圖，服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機構(gòu)提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過程中所有的程序和流程。 4服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新 在一個出租車預(yù)約中，打電話預(yù)定、等車、上車、告知目的地、與司機交談、結(jié)算和下車等都屬于顧客行為。乘客上車后司機的問址、選路、開計價器、駕駛計術(shù)、到達目的地停車、報價、找零、給票，乘客下車時的提醒、檢查與告別，這些都屬于前臺員工行為。而出租車公司電話接線員的接電話、某一駕駛員接受調(diào)度中心的呼叫及其趕往約定地點就屬于后臺員工行為。另外，出租車調(diào)度中心的呼叫、車輛的清潔、加油、駕駛員的培訓等都是支特性活動。 4服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新 4服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新 知曉 興趣 評價 試用 采用 新產(chǎn)品特性對消費者采用率的影響 新產(chǎn)品的相對優(yōu)越性 1 新產(chǎn)品的適用性 2 新產(chǎn)品的復(fù)雜性 3 新產(chǎn)品的可分性 4 新產(chǎn)品的傳播性 5
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