第1章服務(wù)營銷與服務(wù)營銷學(xué)-資料下載頁
2025-02-15 18:46本頁面
【正文】 l 服務(wù)的流程再造l 顧客保留和關(guān)系營銷252。 保留顧客的價值和流失顧客的損失252。 保留顧客的方式和策略252。 顧客流失的補救措施（對顧客的抱怨，如何進行交涉和解決）252。 客戶關(guān)系管理（ CRM）1/22/2023 56北方民族大學(xué)商學(xué)院服務(wù)營銷研究主題l 內(nèi)部營銷與服務(wù)支持l 組織中的每個人都擁有一個顧客l 在有效地為最終顧客服務(wù)之前，必須像對待最終顧客一樣服務(wù)于內(nèi)部顧客l 滿意的雇員才會導(dǎo)致滿意的顧客l 授權(quán)l(xiāng) 內(nèi)部服務(wù)的設(shè)計和保證1/22/2023 57北方民族大學(xué)商學(xué)院服務(wù)營銷研究主題l 反向營銷（改善與供應(yīng)商和賣主的關(guān)系，為最終顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)、價值鏈和企業(yè)聯(lián)盟）l 理解和證明上述理論的模型及其測量l 技術(shù)注入（電信的 97工程、計費帳務(wù)系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、呼叫中心等等）1/22/2023 58北方民族大學(xué)商學(xué)院l 延期付款或提前交付訂金； ?l 租賃服務(wù)系統(tǒng)； ?l 技術(shù)培訓(xùn)、營銷案例、管理培訓(xùn)； ?l 商務(wù)談判、合同簽訂； ?l 代顧客存儲零配件； ?l 咨詢服務(wù)； ?l 售后調(diào)試、維修、保養(yǎng)、送貨服務(wù)； ?l 息發(fā)布與回收服務(wù)；等等。 ?（二）實物產(chǎn)品市場營銷活動中的服務(wù)1/22/2023 59北方民族大學(xué)商學(xué)院二、服務(wù)營銷不同于產(chǎn)品營銷l 服務(wù)的特征決定了服務(wù)營銷與實物產(chǎn)品營銷有著本質(zhì)的不同。具體表現(xiàn)為以下幾個方面：l 服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。216。 服務(wù)營銷以顧客為核心。216。 服務(wù)營銷質(zhì)量的整體控制。216。 服務(wù)營銷時間因素的重要性。216。 服務(wù)分銷渠道的特定化。216。 服務(wù)營銷策略的眾多組合 。1/22/2023 60北方民族大學(xué)商學(xué)院4P’s 7P’s產(chǎn)品促銷分銷過程 有形展示人員價格服務(wù)營銷1/22/2023 61北方民族大學(xué)商學(xué)院產(chǎn)品營銷三角形企業(yè)營銷 /銷售人員作出承諾兌現(xiàn)諾言外部營銷持續(xù)產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品 市場銷售遵守諾言產(chǎn)品特征1/22/2023 62北方民族大學(xué)商學(xué)院三、服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的差異性l 1. 研究的對象存在差別；l 2. 服務(wù)營銷學(xué)加強了顧客對生產(chǎn)過程參與狀況的研究；l 3. 服務(wù)營銷學(xué)強調(diào)強調(diào)內(nèi)部營銷管理；l 4. 服務(wù)營銷學(xué)要突出解決服務(wù)的有形展示問題 ?l 6. 在關(guān)注物流渠道和時間因素上存在著差異 .1/22/2023 63北方民族大學(xué)商學(xué)院四、服務(wù)營銷學(xué)與相關(guān)學(xué)科 l 服務(wù)營銷學(xué)以政治經(jīng)濟學(xué)、商品流通經(jīng)濟學(xué)和市場營銷學(xué)作為先修課程 。l 服務(wù)貿(mào)易、關(guān)系營銷學(xué)、消費者行為學(xué)等學(xué)科具有密切的聯(lián)系。 1/22/2023 64北方民族大學(xué)商學(xué)院小 結(jié)l 服務(wù)營銷將是新世紀的主導(dǎo)，將極大地推動知識經(jīng)濟時代的進步和經(jīng)濟全球化進程。服務(wù)營銷將以其自身的特點為世人所矚目和重視。服務(wù)營銷的演變經(jīng)歷了 7個階段，新世紀將朝著關(guān)系營銷發(fā)展。服務(wù)營銷學(xué)從市場營銷學(xué)中脫胎出來，但又與市場營銷學(xué)存在著明顯的差異性和獨特的研究視角。 ?1/22/2023 65北方民族大學(xué)商學(xué)院l 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023l 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 09:04:5109:04:5109:041/22/2023 9:04:51 AMl 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2109:04:5109:04Jan2122Jan21l 1故人江海別，幾度隔山川。 09:04:5109:04:5109:04Friday, January 22, 2023l 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2109:04:5109:04:51January 22, 2023l 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 22 一月 20239:04:51 上午 09:04:51一月 21l 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 219:04 上午 一月 2109:04January 22, 2023l 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/22 9:04:5109:04:5122 January 2023l 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 9:04:51 上午 9:04 上午 09:04:51一月 21l 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023l 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 09:04:5109:04:5109:041/22/2023 9:04:51 AMl 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 一月 2109:04:5109:04Jan2122Jan21l 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 09:04:5109:04:5109:04Friday, January 22, 2023l 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2109:04:5109:04:51January 22, 2023l 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20239:04:51 上午 09:04:51一月 21l 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 219:04 上午 一月 2109:04January 22, 2023l 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/22 9:04:5109:04:5122 January 2023l 1空山新雨后，天氣晚來秋。 9:04:51 上午 9:04 上午 09:04:51一月 21l 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023l 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 09:04:5109:04:5109:041/22/2023 9:04:51 AMl 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2109:04:5109:04Jan2122Jan21l 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 09:04:5109:04:5109:04Friday, January 22, 2023l 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2109:04:5109:04:51January 22, 2023l 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20239:04:51 上午 09:04:51一月 21l 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 219:04 上午 一月 2109:04January 22, 2023l 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/22 9:04:5109:04:5122 January 2023l 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 9:04:51 上午 9:04 上午 09:04:51一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告
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