【正文】 務；（2）流動服務；（3）多網(wǎng)點服務。對服務價格進行調(diào)節(jié)的策略有：（1）調(diào)價策略；（2）需求價格彈性；（3）成本控制。什么是服務期望？服務期望是如何劃分的？服務期望是指顧客心目中服務應達到和可達到的水平。按照服務期望的高低，可以分為理想的服務、合格的服務和寬容的服務。理想的服務是指顧客心目中向往的較高水平的服務。合格的服務是指顧客心目中能接受的最低水平的服務。寬容的服務是指顧客心目中介于理想服務和合格服務之間的服務。什么是服務感知？服務感知的內(nèi)容有哪些？服務感知是指在服務過程中顧客對服務質(zhì)量的感覺、認知和評價。服務感知的內(nèi)容可以包括5個層面，即：（1）可靠性：服務的可靠性是指服務企業(yè)在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。（2）反應性：服務的反應性是指服務企業(yè)能迅速應對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。（3）保證性：服務的保證性是指服務企業(yè)具有能勝任服務的能力和信用。（4）移情性：也稱關(guān)懷性，是指服務企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關(guān)注。（5）有形性：服務的有形性是指服務企業(yè)的服務有形提示能力，即指服務企業(yè)能通過自己的有形環(huán)境、設施、工具、信息展示等向顧客提示服務質(zhì)量。試述風險承擔理論，并舉例說明。答：在購買產(chǎn)品或服務的過程中，消費者行為具有一定的風險性，消費者的任何行動都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，具有風險性，這種后果則由消費者自己承擔，消費者作為風險承擔者要面臨4個方面的風險，即財務風險、績效風險、物質(zhì)風險和社會風險。簡述服務三角形描述的六中關(guān)系。答：（1）要求企業(yè)的服務策略必須與目標顧客進行溝通，以便使顧客了解自己的競爭優(yōu)勢。（2）強調(diào)服務戰(zhàn)略也需要與企業(yè)內(nèi)部的員工進行溝通。（3）保持服務策略與指導企業(yè)日常運作系統(tǒng)之間的一致性。（4）包括組織系統(tǒng)對顧客的影響。（5）強調(diào)組織系統(tǒng)和企業(yè)員工努力的重要性。（6）是顧客與服務提供者之間的相互作用關(guān)系，這種相互作業(yè)的質(zhì)量通常是提升顧客滿意程度的驅(qū)動因素。論述顧客排隊等候的心理分析及解決排隊問題的策略。答：（1）顧客排隊等候的心理分析：1）空虛的時候感覺時間變長。2）心態(tài)焦慮使等待時間顯得更長。3）不公平的等候時間顯得更長。4）時間價值也會影響等候時間的感知。（2）解決排隊問題的策略：1）為顧客確立一個可以接受的等待時間。2）在顧客等待過程中盡量分散他們的注意力。3）及時告訴顧客他們所期望了解的信息。4）絕對不能讓顧客看到有些服務人員并沒有在從事工作。5）對顧客進行分類。6）對服務人員進行培訓，使他們的服務態(tài)度更為友好。7）鼓勵顧客在非高峰期達到。8）制定可以消除排隊、改善顧客服務的計劃。第四篇：服務營銷學課件（范文模版）論文：結(jié)合社會經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，談談如何進行服務營銷一、社會經(jīng)濟的發(fā)展趨勢及服務業(yè)的地位二、服務的特征及服務營銷的范疇服 務 的 特 征:（intangibity）（inseparability）（heterogeneity）（perishalility）（absence ownership）服務營銷的范疇：任何產(chǎn)品交易都需要服務延期付款或提前交付訂金；租賃服務系統(tǒng)；技術(shù)培訓、營銷案例、管理培訓；商務談判、合同簽訂；代顧客存儲零配件；咨詢服務；售后調(diào)試、維修、保養(yǎng)、送貨服務；信息發(fā)布與回收服務。三、服務消費者的購買心理及服務營銷的正確理念服務消費者的購買心理（一）服務消費者的購買心理特征：，崇尚自然，講究情趣。（二）消費者購買商品和服務的傾向：服務營銷的理念（一）關(guān)系營銷理念關(guān)系營銷（Relationship Marketing）（咨詢推銷、關(guān)系管理、人際管理市場營銷）企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應商等建立、保持并加強關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自的營銷目的營銷行為的總稱。關(guān)系營銷的目標：同顧客結(jié)成長期的相互依賴關(guān)系，發(fā)展企業(yè)及其產(chǎn)品與顧客之間連續(xù)性的交往，以提高品牌忠誠度和鞏固市場，促進銷售（二）顧客滿意理念企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務為企業(yè)的責任和義務，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。（三）超值服務理念超值服務就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常規(guī)的全方位服務。超值服務理念是服務理念的最高層次。四、服務營銷戰(zhàn)略（一）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：通過降低成本的努力，使成本低于競爭對手，以便在行業(yè)中贏得總成本領(lǐng)先的優(yōu)勢，獲得高于行業(yè)平均水平的收益?？偝杀绢I(lǐng)先戰(zhàn)略具體表現(xiàn)為： （二）多角化戰(zhàn)略：：發(fā)展階段。組合階段。核心業(yè)務論階段。、服務營銷策略(product)：提供服務的范圍、服務質(zhì)量和服務水準，品牌、保證以及售后服務等。(price)：價格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。(place)：服務從生產(chǎn)者移向消費者所涉及到的一系列公司和中間商。（promotion）：廣告、人員推銷、銷售促進或其他各種市場溝通方式。（people）：服務員工及所有現(xiàn)場人員。（Physical evidence）：在服務市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分。 ：服務遞送過程。第五篇：《服務營銷學》心得體會經(jīng)濟與管理學院課程作業(yè)（2010—2011學年 第二學期）課程服務營銷學 作業(yè)性質(zhì)期末任課老師劉加來學生姓名 都說名字長了就更霸氣加個英文就洋氣 學號成績《服務營銷學》心得體會《服務營銷學》是市場營銷學中別具特色的學科。這學期經(jīng)過劉加來教授傳授《服務營銷學》，讓我對服務營銷句有更深刻的理解體會?？梢哉f服務營銷將是新世紀的主導。教授常說“上課就是要一直記筆記，一直寫一直寫，晚上回去后整理的過程中才是真正的在學習。”劉教授的講課讓我收獲很多。劉加來教授說：“這本書你沒有讀三遍，就不要來聽我的課”。每每說到這個，教授總會說“大學生要在大學期間讀四百本書，如果沒有不要說你是大學生?！眲⒔淌谧钕矚g說的一句話就是“脫口而出。對于學營銷的，這些營銷知識都應該脫口而出”。我覺得這如真理一般。其實不單單學營銷的要對營銷的理論知識要“脫口而出”其他每個專業(yè)都應該對自己的專業(yè)知識理論“脫口而出”?；蛟S這就是求知。那么什么是服務營銷呢？服務營銷學脫胎于市場營銷學，它是以現(xiàn)代服務企業(yè)的整體營銷行為作為研究對象。服務營銷的組合就是由市場營銷組合的4P（即產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）加上了人、過程和有形展示從而形成7P。其實說白了就是服務和營銷的組合。那么什么是服務？服務就是關(guān)心；關(guān)心就是服務。服務是非實體，是無形的產(chǎn)品更沒有固定的標準模式。它的優(yōu)劣標準在于顧客感到的滿意程度。要讓顧客滿意就應該要做到嘴上有蜜、臉上有花。這樣如此的服務沃爾瑪做到了?！邦櫩陀肋h是對的；如果顧客錯了，請參照第一條?！蔽譅柆攩T工永遠是露八顆牙的最美的笑容。因為在服務中賣貨就是在賣嘴、賣產(chǎn)品就是在賣自己。服務可以分為三個層次：一、份內(nèi)的額服務；二、邊緣的服務（可做可不做的服務）；三、與銷售無關(guān)的服務。分內(nèi)的服務，顧名思義就是企業(yè)所做的服務是企業(yè)的分內(nèi)之事。如對產(chǎn)品進行修復（保修）。劉教授常說買個空調(diào)之類，幫你送到家里幫你安裝這就是分內(nèi)的服務。安裝了空調(diào)之后，他們發(fā)現(xiàn)你還有其他的有關(guān)電器的事也幫你修好了，本來這不是他的職務，但是他幫你了這就是邊緣服務，這樣你第二次多半還是會找他，還是會買他的空調(diào)。對于服務，海爾提出了“真誠到永遠！”。海爾至始至終都對員工和顧客尊重，使得海爾文化家喻戶曉并能夠深入人心。而營銷是什么呢？“營銷是功利的，但更是共利的；營銷是物質(zhì)的但更是精神的?！睜I銷的三部曲：第一、尋求和發(fā)現(xiàn)需求；第二、滿足需求；第三、提升忠誠度。營銷不是想出來的，是談出來的；營銷不是談出來的是做出來的；營銷不是做出來的是拼出來的?？傊褪恰盃I銷需要創(chuàng)新——但萬變不離其中‘發(fā)現(xiàn)并滿足需求’”。海爾在美國發(fā)現(xiàn)了很多在校的大學生因為單身一人的原因?qū)τ谛⌒偷谋湫枨缶薮?，海爾迅速做出了小型冰箱并且得到了美國消費者的墾地因而迅速在美國占領(lǐng)了市場站穩(wěn)了腳跟。因為海爾現(xiàn)于別人發(fā)現(xiàn)了這個需求并滿足了他們的這個需求。發(fā)現(xiàn)需求，海爾做到了。在現(xiàn)今的知識經(jīng)濟時代，如何讓消費者成為產(chǎn)品或服務的忠誠的消費者，是企業(yè)能否生存發(fā)展的重要因素。而這就需要讓顧客感受到你是在真心、用心、貼心的為他服務，讓顧客對你的服務感到滿意。員工的服務態(tài)度是顧客對企業(yè)的第一印象。聯(lián)邦快遞亞洲總裁說：“我們要照顧好員工，員工就會照顧好顧客，進而照顧好我們的利潤，即公司照顧員工，員工照顧客戶，客戶照顧利潤”。因而聯(lián)邦快遞于2006成為全美最受尊敬的公司，并一舉搶得榜眼之位。消費者對你的服務感到滿意了，消費者就會在他自己的生活圈子里為你做廣告。而這樣的廣告是世界上最有效的品牌宣傳并且還是免費的而且它的傳播速度快信用度也很高。正如一句話“金獎銀獎，不如老百姓的夸獎；金杯銀杯，不如老百姓的口碑；千好萬好，不如老百姓說好”消費者良好的口碑是企業(yè)最好最有效的廣告。企業(yè)的成敗在于人，服務更是如此。因而發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人。都說細節(jié)決定了成敗，員工的服務就要從細節(jié)入手為消費者提供創(chuàng)造方便服務就是“把麻煩留給自己，把方便留給顧客”?？傊髽I(yè)員工的服務態(tài)度至關(guān)重要。要讓員工為你向顧客面帶笑容就要讓員工感到企業(yè)就是他自己的企業(yè)一般。很多企業(yè)都會把生日把比較接近的員工聚在某一天舉行大型的生日晚會?；蛘呓o員工股份分給紅利。有很多員工在回憶自己的老板為他們提供這樣的晚會時都說自己都能感動的哭了。覺得自己為企業(yè)老板做的那些努力都是值得。哇哈哈的總裁宗慶后還為自己的員工舉行集體的婚禮，逢年過節(jié)給員工的父母寫信慰問等。這樣就不是把員工僅僅當做企業(yè)的一部分，更是把員工當做家庭的一份子了。他說“員工時企業(yè)最大的財富”。當員工感受到自己是企業(yè)的一分子，而不僅僅是企業(yè)老板的一個工人，員工就會為自己的企業(yè)自己的老板帶來忠誠的客戶，提升服務的品質(zhì)，功能與效益之外的附加值，別人做到了80分，他們就會要做到90分并且做到誰也無法模仿的服務。只有這樣才能贏得顧客，進而擁有顧客。產(chǎn)品做好了是做事；營銷做好了就是做勢；而品牌做好了就是做市。占領(lǐng)市場取得利潤才是企業(yè)的最終目的。100%的滿足，只是70分的營銷。100%的讓顧客感動才是真正的營銷。作為一個營銷人員，必須具備有長遠的眼光和良好的悟性。所以營銷人員非常重要。營銷人員的能力與魄力都非常重要，營銷人員要不斷的充實自己，擴大自己的知識面，要多讀多學。所以我非常贊同劉教授說的“脫口而出”，對于一個營銷人員來說營銷知識就應該脫口而出，同時還要各方面的知識層面，擴大自己與客戶之間的興趣范圍和話題?！白x書使男人更有魅力，使女人更添風韻”。就像教授說的“愛一行，精兩行，學三行，會四行，懂五行”。一個充滿豐富知識的營銷人員，客戶當然愿意和你有共同的話題，試想有誰不想找個知己秉燭夜談呢？。這樣營銷人員就能推銷產(chǎn)品推銷自己。作為市場營銷專業(yè)的學生，對于各方面的知識多少都應該涉及。畢業(yè)之后走上營銷的路上才能和各種各樣客戶有溝通的共同話題?？傊?，書還是最重要的，知識啊。“讀萬卷書，行萬里路”，營銷就是行銷，走萬里路是必須的。教授說“走千家萬戶，說千言萬語，吃千辛萬苦，想千方百計”，可見單單萬卷書、萬里路是不夠的?？傊褪沁€是“脫口而出”。想必要做到脫口而出大家都是知道的了，這不單單是服務營銷，只要是求知都應當要做到這樣才是真真正正的學習。