【正文】 的需要和顧客滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。顧客滿意服務包括哪些縱向層次與橫向層次？1）縱向遞進層次。物質(zhì)滿意層次，即顧客對企業(yè)服務產(chǎn)品的核心層感到滿意；精神滿意層次，即顧客對服務方式、環(huán)境、服務人員的態(tài)度、提供的有形展示盒過程感到滿意；社會滿意層次，即顧客對在企業(yè)產(chǎn)品和服務的消費過程中所體驗的社會利益維護程序感到滿意，顧客在消費產(chǎn)品和服務的過程中，充分地感受到企業(yè)在維護社會整體利益時所反映出的道德價值、政治價值和生態(tài)價值。2）橫向并列層次。企業(yè)的經(jīng)營理念滿意，即企業(yè)經(jīng)營管理理念帶給顧客的滿足程度。企業(yè)的營銷行為滿意，即企業(yè)的運行狀態(tài)給顧客的滿足度。企業(yè)的外在視覺形象滿意，即企業(yè)具有可視性的外在形象給給顧客的滿足程度。產(chǎn)品滿意，即企業(yè)的實物產(chǎn)品和服務產(chǎn)品載體帶給顧客的滿足狀態(tài)。服務滿意，即企業(yè)服務帶給顧客的滿足狀態(tài)。有形展示有什么作用？服務有形展示的首要作用是支持公司的市場營銷戰(zhàn)略。具體來說，主要包括以下方面： 1）通過感官刺激，讓顧客感受到服務給自己帶來的利益。2）引導顧客對服務產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望。3）影響顧客對服務產(chǎn)品的第一印象。4）促使顧客對服務質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺。5）幫助顧客識別和改變對服務企業(yè)及其產(chǎn)品的形象。服務產(chǎn)品評價與實物產(chǎn)品評價過程的差異性有哪些？ 消費者購買產(chǎn)品和服務的評價過程的差異主要表現(xiàn)為： 1）信息搜集。消費者購買有形產(chǎn)品通常從兩類渠道獲取信息，一是人際關系，二是產(chǎn)品本身、廣告、新聞媒體等非人際渠道。消費找購買服務產(chǎn)品則更依賴于人際來源。2）質(zhì)量標準。在購買有形產(chǎn)品時，消費者可以憑借產(chǎn)品的款式、顏色、商標、包裝盒價格等多種標準來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量，而購買服務時，消費者只局限與價格和各種服務設施等方面。3）選擇余地。消費者購買服務的選擇余地較之購買一般消費品小。4)創(chuàng)新擴散。由于服務有不可感知的特征，很難背演示、講解和相互比較，而且每一個消費者對同一服務的看法和感受又各不相同，所以服務比較復雜，也難于溝通。再者，新的 服務可能同消費者現(xiàn)有價值觀和消費行為不可兼容，因為許多消費者可能已習慣于自我服務。5）風險認知。消費者購買商品和服務都要承擔一定的風險，相比之下，消費者購買服務所承擔的風險更大。6）品牌忠誠度。消費者購買服務較之購買商品對品牌忠誠度更高。7）對不滿意的歸咎。消費者對購買的商品不滿意，不是歸咎于中間商，就是歸咎于生產(chǎn)廠商，一般不會歸咎于自己。購買服務則不然，由于顧客在很大程度上參與服務的生產(chǎn)過程，消費者會覺得對服務后果的不滿意負有一定的責任，或者自悔選擇對象不當，或是自責沒給服務提供者講清要求，或是為沒能與對方配合好兒自咎。簡述服務質(zhì)量區(qū)別與有形產(chǎn)品質(zhì)量的特點。服務質(zhì)量特點有三個：（1）服務質(zhì)量的主觀性：服務質(zhì)量強調(diào)的是顧客感知的服務質(zhì)量，是一個主觀范疇，它取決于顧客對實際所得到的服務的感知與顧客對服務的期望之間的差距。（2）服務質(zhì)量的過程性：顧客感知服務質(zhì)量是在服務提供者與服務接受者的互動過程中形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過程質(zhì)量。（3）服務質(zhì)量的整體性：服務質(zhì)量的形成需要服務機構全體人員的參與和協(xié)調(diào)，不僅是一線服務人員關系到服務質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員、后勤人員等提供的支持活動也會關系到服務質(zhì)量。試述服務質(zhì)量差距模型的五大差距有哪些？如何彌補這些差距？ 服務營銷管理模型的五大差距是：差距1：管理者認識的差距（對顧客服務期望的了解與真實顧客期望之間的差距）差距2：服務質(zhì)量標準的差距（服務標準與所了解的顧客期望之間的差距）差距3：服務交易的差距（服務實績與服務標準之間的差距）差距4：營銷溝通的差距（服務承諾與服務實績之間的差距）差距5：服務質(zhì)量差距（服務期望與服務感知之間的差距）對各項差距管理的主要內(nèi)容：差距1：市場調(diào)研，服務市場細分，服務關系營銷。差距2：服務標準化管理，服務創(chuàng)新管理。差距3：服務人員管理，服務中間商管理，服務對象管理，服務調(diào)節(jié)。差距4：服務承諾管理，服務溝通管理。論述服務質(zhì)量差距模型。答：（1）服務質(zhì)量的差距有：1）顧客期望—企業(yè)認知之間的差距。2）企業(yè)認知—提供服務之間的差距。3）服務提供—服務傳遞之間的差距。4）服務傳遞—外部溝通之間的差距。5）顧客期望—顧客感知之間的差距（2）解決服務質(zhì)量差距的策略：1）差距一：更好地開展市場調(diào)研活動，充分地了解顧客的需求和期望。2）差距二：管理者在制定服務計劃的時候應當考慮到讓具體的服務提供者也參與進來，共同制定出有關的服務標準。3）差距三：對員工的服務態(tài)度和服務技能進行有效的培訓，是員工認識到服務水平必須與企業(yè)的長遠戰(zhàn)略目標相適應。4）差距四：第一，建立服務運營和外部市場溝通計劃的協(xié)調(diào)機制。第二，利用更加科學的計劃手段來改善與顧客溝通的質(zhì)量，并修正和強化對于管理監(jiān)督系統(tǒng)的合理運用。結合通信的特點談談如何解決服務供給與需求的矛盾？企業(yè)解決服務供給與需求的矛盾的手段有：服務時間調(diào)節(jié)、服務地點調(diào)節(jié)和服務價格調(diào)節(jié)。對服務時間進行調(diào)節(jié)的手段有：（1）調(diào)整服務時間；（2）建立預訂系統(tǒng)；（3）告示高峰時間；（4）靈活的用工制度；（5）全天候營銷；（6）假日營銷。對服務地點進行調(diào)節(jié)的類型有：（1）上門服務；（2）流動服務；（3）多網(wǎng)點服務。對服務價格進行調(diào)節(jié)的策略有：（1）調(diào)價策略；（2）需求價格彈性；（3）成本控制。什么是服務期望？服務期望是如何劃分的？服務期望是指顧客心目中服務應達到和可達到的水平。按照服務期望的高低，可以分為理想的服務、合格的服務和寬容的服務。理想的服務是指顧客心目中向往的較高水平的服務。合格的服務是指顧客心目中能接受的最低水平的服務。寬容的服務是指顧客心目中介于理想服務和合格服務之間的服務。什么是服務感知？服務感知的內(nèi)容有哪些？服務感知是指在服務過程中顧客對服務質(zhì)量的感覺、認知和評價。服務感知的內(nèi)容可以包括5個層面，即：（1）可靠性：服務的可靠性是指服務企業(yè)在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。（2）反應性：服務的反應性是指服務企業(yè)能迅速應對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。（3）保證性：服務的保證性是指服務企業(yè)具有能勝任服務的能力和信用。（4）移情性：也稱關懷性，是指服務企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關注。（5）有形性：服務的有形性是指服務企業(yè)的服務有形提示能力，即指服務企業(yè)能通過自己的有形環(huán)境、設施、工具、信息展示等向顧客提示服務質(zhì)量。試述風險承擔理論，并舉例說明。答：在購買產(chǎn)品或服務的過程中，消費者行為具有一定的風險性，消費者的任何行動都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，具有風險性，這種后果則由消費者自己承擔，消費者作為風險承擔者要面臨4個方面的風險，即財務風險、績效風險、物質(zhì)風險和社會風險。簡述服務三角形描述的六中關系。答：（1）要求企業(yè)的服務策略必須與目標顧客進行溝通，以便使顧客了解自己的競爭優(yōu)勢。（2）強調(diào)服務戰(zhàn)略也需要與企業(yè)內(nèi)部的員工進行溝通。（3）保持服務策略與指導企業(yè)日常運作系統(tǒng)之間的一致性。（4）包括組織系統(tǒng)對顧客的影響。（5）強調(diào)組織系統(tǒng)和企業(yè)員工努力的重要性。（6）是顧客與服務提供者之間的相互作用關系，這種相互作業(yè)的質(zhì)量通常是提升顧客滿意程度的驅動因素。論述顧客排隊等候的心理分析及解決排隊問題的策略。答：（1）顧客排隊等候的心理分析：1）空虛的時候感覺時間變長。2）心態(tài)焦慮使等待時間顯得更長。3）不公平的等候時間顯得更長。4）時間價值也會影響等候時間的感知。（2）解決排隊問題的策略：1）為顧客確立一個可以接受的等待時間。2）在顧客等待過程中盡量分散他們的注意力。3）及時告訴顧客他們所期望了解的信息。4）絕對不能讓顧客看到有些服務人員并沒有在從事工作。5）對顧客進行分類。6）對服務人員進行培訓，使他們的服務態(tài)度更為友好。7）鼓勵顧客在非高峰期達到。8）制定可以消除排隊、改善顧客服務的計劃。