【正文】 溝通材料的外表展示的程度 顧客判斷5個服務質量維度的例子 服務可靠性（消 費者 第一時間確定問題并按承諾的時間完成）響應性（地理上便利，不需等待，對要求作出反應）安全性（具有知識豐富的員工）移情性（記住顧客姓名，記得顧客以前的問題和偏好）有形性（修理工具，等待區(qū)域，制服，設備。服務營銷是產品所提供的利益導向 第二章 服務營銷理念顧客滿意含義：一個人通過對一種產品的感知效果（或結果）與他的期望相比較后，所形成的感覺狀態(tài)；即顧客滿意是可感知效果與期望值之間的函數。貫穿于企業(yè)營銷活動整改過程中的一種理念。服務的易逝性對服務營銷有負面影響，帶來的問題有： a、服務等候，b、服務實績的考核，c、服務供求矛盾難以調節(jié)。d、有的顧客不善于溝通、交際。服務的不可分性的正面影響主要有：a、提供營銷的原動力，b、形成互動營銷，c、推動關系營銷，d、推動內部營銷，e、推動口碑營銷，f、推動短渠道營銷。d、服務的易逝性：是指服務的不可再生性、不可儲存性和浪費性。 衰退期：價格最低或回升影響定價因素內部因素：企業(yè)定價目標，產品成本，營銷組合因素外部因素：市場需求，市場競爭因素，政策、法律及其他因素第五篇：服務營銷學理論知識服務的4個特征：a、無形性，b、不可分性，c、異質性，d、易逝性。216。促銷組合促銷組合，就是企業(yè)根據產品的特點和營銷目標，在綜合分析各種影響因素的基礎上，對各種促銷方式的選擇、編配和運用。，將開業(yè)成本降至最低。（六）對分銷渠道方案進行評估渠道評估的標準有三個：即經濟性，可控性和適應性，其中最重要的是經濟標準。通常有三種形式：（四）確定渠道成員的條件和義務即制定“貿易關系組合”協議，主要是：價格政策、銷售條件、地區(qū)權利以及各自的服務及責任義務.]（五）選擇渠道成員選擇中間商時，應主要考慮以下因素：。美國市場營銷學會的定義：一種借助于信息把消費者、顧客以及公共部門和市場聯系起來的特定活動，這些信息用以識別和界定市場營銷的機會和問題，產生、改進和評價營銷活動，監(jiān)控營銷績效，增進對營銷過程的理解。本章結構提示第四篇：市場營銷學PPT課件[范文模版]市場營銷學PPT課件消費者獲取信息的作用內部：經驗來源→獲得的信息最少外部：個人來源：（家庭、朋友、鄰居、熟人）→對消費者決策影響最大，起“評價”作用商業(yè)來源：公共來源：價作用網上調查網上調查是借助于聯機網絡、計算機通訊和數字交互式媒體實現研究目的的市場調查方法。有效傾聽的聲音來源：顧客、社區(qū)和企業(yè)。內容：1．正確選擇和調整企業(yè)投資經營方向。價值鏈理論認為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。五、價值鏈（一）企業(yè)價值鏈（二）供銷價值鏈（三）價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)（一）企業(yè)價值鏈企業(yè)價值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關聯的經濟活動的集合。5．質量必須不斷改進。韋爾奇（通用電氣公司董事長）全面質量管理的要求1．質量必須為顧客所認知。適合性質量是指達到沒有缺陷且穩(wěn)定一致的性能。高度滿意是達致顧客忠誠的重要條件，一般來說，滿意度提高，忠誠度也提高。顧客認知價值的構成（二）顧客購買總價值（三）顧客購買總成本（四）運用顧客認知價值概念應注意的問題1．顧客認知價值的大小受顧客購買總價值與顧客購買總成本兩方面及其構成因素的影響。顧客感受的績效＞期望，高度滿意。總之“顧客絕對沒有錯”，這句話永遠沒有錯。如果顧客有錯，一定是我看錯了?！眲谒谷R斯公司還宣布勞斯萊斯的車體部分（格調與設備）可以按照客人的嗜好專門特制。壓倒了所有其它車子。勞斯萊斯從組裝到試車，每一部分要花兩個星期的時間?！保ǘ┊a品觀念時間：19世紀末~20世紀初背景與條件：消費者歡迎高質量的產品核心思想：致力品質提高，忽視市場需求222。核心是正確處理企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關系。第三篇：市場營銷學教學課件市場營銷學教學課件第二章市場營銷管理哲學及其貫徹 本章重點第一節(jié) 市場營銷管理哲學及其演進第二節(jié) 以全方位營銷達致顧客滿意與忠誠第三節(jié) 市場導向戰(zhàn)略組織創(chuàng)新 本章結構提示本章重點市場營銷哲學的五種觀念及其含義現代市場營銷觀念的主要內容貫徹全方位營銷觀念，達致顧客滿意與顧客忠誠以現代營銷觀念為指導創(chuàng)建學習型組織第一節(jié)市場營銷管理哲學及其演進一、市場營銷管理及其哲學觀念二、以企業(yè)為中心的觀念三、以消費者為中心的觀念四、以整體利益為中心的觀念一、市場營銷管理及其哲學理念（一）市場營銷管理（二）市場營銷管理哲學（一）市場營銷管理市場營銷管理是指企業(yè)為實現其目標，通過創(chuàng)造、傳遞更高的顧客價值，建立和發(fā)展與目標市場之間的互利交換關系而進行的分析、計劃、執(zhí)行與控制過程。提升品牌的知名度和美譽度同企業(yè)名牌戰(zhàn)略是相互的關系，要創(chuàng)立知名品牌必須要提升產品的知名度和美譽度；當品牌具有一定的知名度和美譽度時，企業(yè)品牌距離名牌就不遠了。二、知名度和美譽度同企業(yè)名牌戰(zhàn)略是什么關系？企業(yè)名牌戰(zhàn)略是以創(chuàng)名牌、保名牌為核心,帶動整個企業(yè)向持續(xù)、穩(wěn)定、健康方向發(fā)展的戰(zhàn)略。 ：服務遞送過程。(place)：服務從生產者移向消費者所涉及到的一系列公司和中間商。組合階段。（三）超值服務理念超值服務就是用愛心、誠心和耐心向消費者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常規(guī)的全方位服務。第一篇：服務營銷學課件（范文模版）論文：結合社會經濟的發(fā)展趨勢，談談如何進行服務營銷一、社會經濟的發(fā)展趨勢及服務業(yè)的地位二、服務的特征及服務營銷的范疇服 務 的 特 征:（intangibity）（inseparability）（heterogeneity）（perishalility）（absence ownership）服務營銷的范疇：任何產品交易都需要服務延期付款或提前交付訂金；租賃服務系統；技術培訓、營銷案例、管理培訓；商務談判、合同簽訂；代顧客存儲零配件；咨詢服務；售后調試、維修、保養(yǎng)、送貨服務；信息發(fā)布與回收服務。關系營銷的目標：同顧客結成長期的相互依賴關系，發(fā)展企業(yè)及其產品與顧客之間連續(xù)性的交往，以提高品牌忠誠度和鞏固市場，促進銷售（二）顧客滿意理念企業(yè)的全部經營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產品或服務為企業(yè)的責任和義務，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經營目的。總成本領先戰(zhàn)略具體表現為： （二）多角化戰(zhàn)略：：發(fā)展階段。(price)：價格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。（Physical evidence）：在服務市場營銷管理的范疇內，一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分。注重產品的質量，并且依賴于湘泉集團對消費者高度的責任和優(yōu)質的服務來鞏固和強化湘泉集團的高信譽。品牌的知名度和美譽度是品牌的無形資產，創(chuàng)立知名品牌首先要通過宣傳攻勢和公關促銷，同時提高產品的質量，維持品牌良好的信譽；品牌的美譽度則需要不斷依靠產品的高質量保證和依賴企業(yè)對消費者高度的責任和優(yōu)質的服務來鞏固強化。作廢處理質量不過關的產品，同時加大防偽和打假力度，保證消費者喝到真正的湘泉酒。它是一種觀念，一種態(tài)度，或一種企業(yè)思維方式。重視產量與生產效率營銷順序：企業(yè)→市場典型口號：“我們生產什么，就賣什么。勞斯萊斯的牛氣由此可見一斑。在第一次世界大戰(zhàn)后，在所有各種汽車公開性能審查會上，它都拿到“世界第一”的稱號?！昂玫能囎訜o論經過多少年都會被保持下去。發(fā)現并滿足需求營銷順序：市場→企業(yè)→產品→市場典型口號：顧客需要什么，我們生產什么四大支