xxxx服務(wù)營銷學第章-全文預覽
【正文】 7:0815:07Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 2日星期四 3時 7分 8秒 15:07:082 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :07:0815:07:08February 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :07:0815:07Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。有一家飯店還別出心裁，設(shè)計了一種“信息袋”，里面盛有各種“游客須如”，如支付小費的標準、娛樂及觀光等注意事項。 3．安裝娛樂活動 A國人喜歡打高爾夫球，尤其喜歡參加著名高爾夫球俱樂部舉辦的培訓。 美國飯店業(yè)對服務(wù)營銷“過程”要素的策劃： 美國飯店業(yè)對服務(wù)營銷“過程”要素的策劃： 1．提供適合 A國游客的接待手續(xù) A國商務(wù)團體常常有等級次序，這在入住排房、簽名等問題上有所表現(xiàn)。這實際上是由文化差異造成的。 美國飯店業(yè)對服務(wù)營銷“人”要素的策劃 1．安排專職對 A國服務(wù)人員 如美國的四季度假飯店安排 A國語言流利、有 豐富對 A國服務(wù)經(jīng)驗的專職經(jīng)理，專門負責接待 A國游客。 ? 作為服務(wù)對象的人 ? 分層的 ? 不同文化和傳統(tǒng)的 ? 不同的職業(yè) ? 地區(qū)和國家的 ? 有不同的符號體系 ? 對服務(wù)的期望不同 ? 對服務(wù)的感知不同 ? 對服務(wù)質(zhì)量的要求不同 ? 對服務(wù)的支付能力不同 ? …… 我們怎樣滿足他們 ? ?服務(wù)提供者的人 ? 來自不同的家庭 ? 受教育的環(huán)境和水平不同 ? 對公司制度的理解不同 ? 個人的知識結(jié)構(gòu)不同 ? 個人的個性和興趣愛好不同 ? 適合的崗位不同 ? 理想與目標不同 ? 生活方式不同 ? 對服務(wù)的理解不同 ? …… ? 我們怎樣整合他們 ? 服務(wù)營銷組合中的過程 ： 服務(wù)提供的實際程序、機制和作業(yè)流，即服務(wù)的提供和運作系統(tǒng)。 形象戰(zhàn)略 指的是對商品或服務(wù)的一種形象上的輔助。六元錢就這樣買到了一顆心。 一頓早餐，就這樣給余先生留下了終生難忘的印象。”這令余先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。就在如此之“俏”的情況下，東方飯店仍然不放棄長久以來堅持與客戶保持親人般良好關(guān)系的經(jīng)營方針。 作為世界一流的城市度假飯店，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的。 次日早上，余先生走出房門準備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“余先生，您是要用早餐嗎？”余先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！? 余先生走進餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“余先生還要老位子嗎？”余先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年 6月 9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，余先生聽后有些激動了，忙說：“老位子 !對，老位子 !” 于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，余先生已經(jīng)極為感動了“老菜單，就要老菜單 !” 菜上來后 ， 余先生連續(xù)兩次問： “ 這是什么 ？ ” 他每次都是看了一下 ， 后退一步才說： “ 這是 …… ”服務(wù)生每次回話都退后兩步 ， 以免自
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