【正文】 者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)利益滿足感”是誰(shuí)定義的？（B）A、雷根B、AMA C、格魯期D、佩恩客戶滿意服務(wù)系統(tǒng)包括（A）個(gè)遞進(jìn)層次？ A、3 B、5 C、7 D、2下列不屬于服務(wù)營(yíng)銷組合的是（C）A、產(chǎn)品B、人C、售后D、價(jià)格下列不屬于市場(chǎng)有效細(xì)分的條件是（B）A、可衡量性B、可塑造性C、可盈利性D、可行動(dòng)性定位論是由(D)首次提出的。A、直接面對(duì)B、顧客系加強(qiáng)C、實(shí)現(xiàn)交叉銷售D、自主銷售市場(chǎng)細(xì)分過程中最佳變量具有的特征不包括（D）A、適當(dāng)性B、測(cè)量的可能性C、實(shí)際操作價(jià)值D、評(píng)估性市場(chǎng)細(xì)分因素中按地理因素細(xì)分的是（A）A、氣候B、人口C、社會(huì)經(jīng)濟(jì)D、社會(huì)文化系統(tǒng)的市場(chǎng)定位不包括一下那個(gè)層次（B）A、行業(yè)、企業(yè)定位B、生產(chǎn)規(guī)格定位C、產(chǎn)品組合定位D、個(gè)別產(chǎn)品、服務(wù)定位品牌三度不包括（D）A、知名度B、美譽(yù)度C、忠誠(chéng)度D、可信度產(chǎn)品定位為999元，運(yùn)用的是（D）A、整價(jià)定價(jià)B、聲望定價(jià)C、招徠定價(jià)D、尾數(shù)定價(jià)服務(wù)促銷與實(shí)體產(chǎn)品促銷的區(qū)別不包括（B）A、消費(fèi)者態(tài)度B、產(chǎn)品質(zhì)量C、購(gòu)買需求和動(dòng)機(jī)D、購(gòu)買過程用廣告進(jìn)行信息溝通中不需要（D）A、常用標(biāo)志、術(shù)語(yǔ)和口號(hào)B、主題、標(biāo)志有形形成廣告統(tǒng)一性 C、明確廣告受眾，樹立企業(yè)形象D、保證產(chǎn)品質(zhì)量、嚴(yán)防虛假以下活動(dòng)中不屬于服務(wù)行業(yè)的是（D）A、金融業(yè)B、科學(xué)研究C、餐飲D、鋼鐵冶煉下列不屬于服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)向的是（C）A、客戶價(jià)值B、產(chǎn)品價(jià)值C、服務(wù)營(yíng)銷D、產(chǎn)品價(jià)格不屬于產(chǎn)品三度的是（D）A、知名度B、忠誠(chéng)度C、美名度D、認(rèn)知度通行價(jià)格法又稱（C）A、行業(yè)定價(jià)法B、競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法C、主導(dǎo)定價(jià)法D、價(jià)值定價(jià)法下列不是服務(wù)特性的是（C）A、無(wú)形性、不可分性B、不一致性、不可儲(chǔ)存性 B、可兌現(xiàn)性、一致性D、不可分性、不可儲(chǔ)存性以下哪個(gè)不是服務(wù)營(yíng)銷組合的要素（B）A、產(chǎn)品B、市場(chǎng)C、價(jià)格D、渠道市場(chǎng)有效細(xì)分的條件（A）A、可衡量性B、可進(jìn)入性C、可細(xì)分性D、非盈利性平行細(xì)分的條件（C）A、傳統(tǒng)細(xì)分法B、交叉細(xì)分法C、單指標(biāo)細(xì)分法D、立體細(xì)分法服務(wù)包括什么內(nèi)容（D）A、核心服務(wù)B、便利性服務(wù)C、支持性服務(wù)D、擴(kuò)展性服務(wù)品牌化的內(nèi)層要素（A）A、利益認(rèn)知B、知識(shí)要素C、個(gè)體要素D、服務(wù)要素服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷部門在制定和實(shí)施計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮兩個(gè)層次的影響（C）① 企業(yè)的高層管理部門②企業(yè)的中層管理部門③企業(yè)的其他只能部門④企業(yè)的底層管理部門A、②④B、①④C、①③D、②③（B）是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿A、銷售額B、滿足顧客的需求C、業(yè)績(jī)D、實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值市場(chǎng)處于競(jìng)爭(zhēng)初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類同質(zhì)商品較少，該時(shí)期處于（A）A、產(chǎn)品至上期B、形象至上時(shí)代C、定位至上時(shí)代D、利潤(rùn)至上的時(shí)代品牌運(yùn)作及管理步驟中第四步是（D）A、品牌改造B、品牌的傳播C、品牌命名D、品牌危機(jī)的處理通過改善有形展示來改變現(xiàn)有產(chǎn)品是（B）A、參評(píng)改善B、風(fēng)格變化C、產(chǎn)品線擴(kuò)展D、新服務(wù)產(chǎn)品（B）的定價(jià)方法著眼于顧客的態(tài)度和行為，以顧客的感受為中心來獲取顧客愿意支付的最高價(jià)格。A、核心B、期望C、增值D、潛在1最適合用于較標(biāo)準(zhǔn)化性質(zhì)、有大量的持續(xù)性需求的服務(wù)業(yè)是（）A、線性作業(yè)B、定單生產(chǎn)C、間歇性作業(yè)D、授權(quán)法1服務(wù)營(yíng)銷學(xué)于20世紀(jì)_______年代興起于西方。這是考慮到顧客購(gòu)買服務(wù)的（）A、時(shí)間成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本飯店派出廚師為顧客操辦家宴，這種創(chuàng)新屬于（）A、全新型 B、延伸型 C、包裝型 D、改進(jìn)型自動(dòng)提款機(jī)的使用，提高了銀行儲(chǔ)戶參與服務(wù)的程度，整個(gè)取款或查賬服務(wù)完全由儲(chǔ)戶來完成。A、保留型 B、定制型 C、忠誠(chéng)型 D、頻繁型 （）是引起消費(fèi)者選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性。教授說“走千家萬(wàn)戶，說千言萬(wàn)語(yǔ)，吃千辛萬(wàn)苦，想千方百計(jì)”，可見單單萬(wàn)卷書、萬(wàn)里路是不夠的。作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生，對(duì)于各方面的知識(shí)多少都應(yīng)該涉及。“讀書使男人更有魅力，使女人更添風(fēng)韻”。作為一個(gè)營(yíng)銷人員，必須具備有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光和良好的悟性。產(chǎn)品做好了是做事；營(yíng)銷做好了就是做勢(shì)；而品牌做好了就是做市。這樣就不是把員工僅僅當(dāng)做企業(yè)的一部分，更是把員工當(dāng)做家庭的一份子了?；蛘呓o員工股份分給紅利。都說細(xì)節(jié)決定了成敗，員工的服務(wù)就要從細(xì)節(jié)入手為消費(fèi)者提供創(chuàng)造方便服務(wù)就是“把麻煩留給自己，把方便留給顧客”。而這樣的廣告是世界上最有效的品牌宣傳并且還是免費(fèi)的而且它的傳播速度快信用度也很高。員工的服務(wù)態(tài)度是顧客對(duì)企業(yè)的第一印象。因?yàn)楹柆F(xiàn)于別人發(fā)現(xiàn)了這個(gè)需求并滿足了他們的這個(gè)需求?！睜I(yíng)銷的三部曲：第一、尋求和發(fā)現(xiàn)需求；第二、滿足需求；第三、提升忠誠(chéng)度。安裝了空調(diào)之后，他們發(fā)現(xiàn)你還有其他的有關(guān)電器的事也幫你修好了，本來這不是他的職務(wù)，但是他幫你了這就是邊緣服務(wù)，這樣你第二次多半還是會(huì)找他，還是會(huì)買他的空調(diào)。服務(wù)可以分為三個(gè)層次：一、份內(nèi)的額服務(wù)；二、邊緣的服務(wù)（可做可不做的服務(wù)）；三、與銷售無(wú)關(guān)的服務(wù)。這樣如此的服務(wù)沃爾瑪做到了。那么什么是服務(wù)？服務(wù)就是關(guān)心；關(guān)心就是服務(wù)。或許這就是求知?！眲⒔淌谧钕矚g說的一句話就是“脫口而出。教授常說“上課就是要一直記筆記，一直寫一直寫，晚上回去后整理的過程中才是真正的在學(xué)習(xí)。 ：服務(wù)遞送過程。(place)：服務(wù)從生產(chǎn)者移向消費(fèi)者所涉及到的一系列公司和中間商。組合階段。（三）超值服務(wù)理念超值服務(wù)就是用愛心、誠(chéng)心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。第三篇：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)課件（范文模版）論文：結(jié)合社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)，談?wù)勅绾芜M(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷一、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)業(yè)的地位二、服務(wù)的特征及服務(wù)營(yíng)銷的范疇服 務(wù) 的 特 征:（intangibity）（inseparability）（heterogeneity）（perishalility）（absence ownership）服務(wù)營(yíng)銷的范疇：任何產(chǎn)品交易都需要服務(wù)延期付款或提前交付訂金；租賃服務(wù)系統(tǒng)；技術(shù)培訓(xùn)、營(yíng)銷案例、管理培訓(xùn)；商務(wù)談判、合同簽訂；代顧客存儲(chǔ)零配件；咨詢服務(wù)；售后調(diào)試、維修、保養(yǎng)、送貨服務(wù)；信息發(fā)布與回收服務(wù)。5）對(duì)顧客進(jìn)行分類。（2）解決排隊(duì)問題的策略：1）為顧客確立一個(gè)可以接受的等待時(shí)間。答：（1）顧客排隊(duì)等候的心理分析：1）空虛的時(shí)候感覺時(shí)間變長(zhǎng)。（4）包括組織系統(tǒng)對(duì)顧客的影響。簡(jiǎn)述服務(wù)三角形描述的六中關(guān)系。（4）移情性：也稱關(guān)懷性，是指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。什么是服務(wù)感知？服務(wù)感知的內(nèi)容有哪些？服務(wù)感知是指在服務(wù)過程中顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。按照服務(wù)期望的高低，可以分為理想的服務(wù)、合格的服務(wù)和寬容的服務(wù)。對(duì)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)節(jié)的手段有：（1）調(diào)整服務(wù)時(shí)間；（2）建立預(yù)訂系統(tǒng)；（3）告示高峰時(shí)間；（4）靈活的用工制度；（5）全天候營(yíng)銷；（6）假日營(yíng)銷。3）差距三：對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能進(jìn)行有效的培訓(xùn)，是員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)水平必須與企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)。3）服務(wù)提供—服務(wù)傳遞之間的差距。差距4：服務(wù)承諾管理，服務(wù)溝通管理。（3）服務(wù)質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)，不僅是一線服務(wù)人員關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營(yíng)銷策劃人員、后勤人員等提供的支持活動(dòng)也會(huì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。購(gòu)買服務(wù)則不然，由于顧客在很大程度上參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，消費(fèi)者會(huì)覺得對(duì)服務(wù)后果的不滿意負(fù)有一定的責(zé)任，或者自悔選擇對(duì)象不當(dāng)，或是自責(zé)沒給服務(wù)提供者講清要求，或是為沒能與對(duì)方配合好兒自咎。6）品牌忠誠(chéng)度。由于服務(wù)有不可感知的特征，很難背演示、講解和相互比較，而且每一個(gè)消費(fèi)者對(duì)同一服務(wù)的看法和感受又各不相同，所以服務(wù)比較復(fù)雜，也難于溝通。在購(gòu)買有形產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者可以憑借產(chǎn)品的款式、顏色、商標(biāo)、包裝盒價(jià)格等多種標(biāo)準(zhǔn)來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量，而購(gòu)買服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者只局限與價(jià)格和各種服務(wù)設(shè)施等方面。服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)與實(shí)物產(chǎn)品評(píng)價(jià)過程的差異性有哪些？ 消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)過程的差異主要表現(xiàn)為： 1）信息搜集。2）引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望。產(chǎn)品滿意，即企業(yè)的實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品載體帶給顧客的滿足狀態(tài)。2）橫向并列層次。橫向并列層次包括經(jīng)營(yíng)理念滿意、營(yíng)銷行為滿意、外在視覺形象滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意5個(gè)方面，縱向遞進(jìn)層次包括物質(zhì)滿意、精神滿意和社會(huì)滿意三個(gè)方面。服務(wù)的易變性主要體現(xiàn)在哪些方面？其給服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)帶來的挑戰(zhàn)有哪些？ 服務(wù)是一種行為和活動(dòng)，在服務(wù)的提供過程中，既有服務(wù)人員的參與，也有顧客的參與，他們的心里、情緒及行為常常會(huì)干擾服務(wù)活動(dòng)，使提供的服務(wù)產(chǎn)生差異，具體體現(xiàn)為（1）因人而異，體現(xiàn)在兩方面：一是不同的服務(wù)人員在同一服務(wù)崗位上提供的服務(wù)會(huì)有差異，二是不同的顧客對(duì)同樣的服務(wù)質(zhì)量的感知可能是不同的；（2）因時(shí)而異，即同一個(gè)服務(wù)人員在不同時(shí)間提供的服務(wù)可能是由差異的；（3）因地而異，即同一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在不同網(wǎng)點(diǎn)提供的服務(wù)存在差異。（7）評(píng)估改進(jìn)機(jī)會(huì)及評(píng)估改進(jìn)成本。（2）從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務(wù)過程。4個(gè)區(qū)域是顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域和支持性活動(dòng)活動(dòng)區(qū)域。其中核心是發(fā)揮人員在營(yíng)銷中的作用。服務(wù)場(chǎng)景：在消費(fèi)的過程中，企業(yè)提供的、顧客所處場(chǎng)所的設(shè)施、布局等要素構(gòu)成的整體三種類型的環(huán)境維度：周邊條件；空間布局與功能；標(biāo)志，象征和制品背景因素：內(nèi)容：溫度、濕度、通風(fēng)、氣味、聲音、色調(diào)、清潔度等環(huán)境要素 重要性：重要組成部分，往往不能引起顧客立即注意，更多的是引發(fā)否定行為而不會(huì)因之有意接近策略：保證基本，適當(dāng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)因素：內(nèi)容：設(shè)施的形狀、大小以及擺放等因素，藝術(shù)設(shè)計(jì)因素：設(shè)施式樣、顏色、規(guī)模、材料、格局等；功能設(shè)計(jì)因素：布局、舒適程度、便利性等重要性：對(duì)消費(fèi)者感覺的影響比較明顯；顧客最易察覺的環(huán)境刺激 策略 ：突出服務(wù)特色，個(gè)性化社會(huì)因素：內(nèi)容：服務(wù)過程中與顧客和服務(wù)人員相關(guān)的要素。兩種特殊的服務(wù)補(bǔ)救：提供顧客自解方案，服務(wù)補(bǔ)救悖論（先故意制造或放任服務(wù)失誤,然后主動(dòng)給予顧客提供高水平的服務(wù)補(bǔ)救,以增加顧客滿意度和建立顧客忠誠(chéng),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更多利潤(rùn)。同一服務(wù)由于服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對(duì)象的差異性，各屬性地位會(huì)發(fā)生變化 明顯性屬性：引起顧客選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性 重要性屬性：服務(wù)購(gòu)買所考慮的重要因素的屬性 決定性屬性：顧客實(shí)際購(gòu)買中起決定作用的屬性 理想服務(wù)期望來源：個(gè)人需要（忍耐服務(wù)的強(qiáng)化），個(gè)人的服務(wù)理念適當(dāng)服務(wù)期望來源：暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化的因素；可感知的服務(wù)替代物；顧客自我感知的服務(wù)角色；環(huán)境因素；預(yù)測(cè)服務(wù) 影響理想服務(wù)和預(yù)測(cè)服務(wù)的因素：明確的服務(wù)承諾；含蓄的服務(wù)承諾；口頭交流；過去的經(jīng)歷 第四章 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量：質(zhì)量反映實(shí)體滿足明確或隱含需要能力的特性總和 服務(wù)質(zhì)量模型：總體感知服務(wù)質(zhì)量模型；服務(wù)質(zhì)量差距模型總體感知服務(wù)質(zhì)量模型顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)過程實(shí)際上就是將其在接受服務(wù)過程中的實(shí)際感覺與他接受服務(wù)之前的心理預(yù)期進(jìn)行比較的結(jié)果。服務(wù)營(yíng)銷需要與顧客更多的溝通與交流。服務(wù)營(yíng)銷：為增加顧客凈價(jià)值以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從而圍繞服務(wù)開展一系列活動(dòng)。服務(wù)的異質(zhì)性的正面影響主要有：a、推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新，b、推動(dòng)差異化營(yíng)銷，c、推動(dòng)個(gè)性化營(yíng)銷，d、促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷的靈活性和創(chuàng)造性。c、有的顧客不懂怎么配合服務(wù)生產(chǎn)。服務(wù)的不可分性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有負(fù)面影響，帶來的問題有：a、服務(wù)人員需要兼任營(yíng)銷，b、服務(wù)接觸存在負(fù)面效應(yīng)，c、服務(wù)的整體配合比較難，d、顧客的參與使服務(wù)過程 變得復(fù)雜，e、服務(wù)的規(guī)模受到限制。c、服務(wù)的異質(zhì)性：指服務(wù)的質(zhì)量是多變或易邊的，是隨不同的服務(wù)交易而變的，缺乏一致性和穩(wěn)定性。作廢處理質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品，同時(shí)加大防偽和打假力度，保證消費(fèi)者喝到真正的湘泉酒。品牌的知名度和美譽(yù)度是品牌的無(wú)形資產(chǎn)，創(chuàng)立知名品牌首先要通過宣傳攻勢(shì)和公關(guān)促銷，同時(shí)提高產(chǎn)品的質(zhì)量，維持品牌良好的信譽(yù)；品牌的美譽(yù)度則需要不斷依靠產(chǎn)品的高質(zhì)量保證和依賴企業(yè)對(duì)消費(fèi)者高度的責(zé)任和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來鞏固強(qiáng)化。注重產(chǎn)品的質(zhì)量，并且依賴于湘泉集團(tuán)對(duì)消費(fèi)者高度的責(zé)任和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來鞏固和強(qiáng)化湘泉集團(tuán)的高信譽(yù)。酒鬼公司上市也產(chǎn)生了巨大的廣告效應(yīng)，進(jìn)一步提高了“酒鬼”、“湘泉”的知名度；廣泛的傳播和長(zhǎng)期的宣傳，強(qiáng)化了品牌對(duì)消費(fèi)者的信息刺激，有效提升了集團(tuán)的品牌價(jià)值，樹立良好的企業(yè)形象，不斷擴(kuò)大了產(chǎn)品和企業(yè)的社會(huì)影響，贏得了較高的知名度，使酒鬼酒和湘泉酒暢銷全國(guó)，并遠(yuǎn)銷海內(nèi)外。知名品牌必須要有高的知名度和很好的美譽(yù)度，同時(shí)也要維護(hù)企業(yè)的美譽(yù)度和知名度，不斷鞏固企業(yè)的名牌形象。湘泉集團(tuán)對(duì)消費(fèi)者的高度責(zé)任和優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅有明文規(guī)定，更重在行動(dòng)。b、服務(wù)的不可分性：指服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行，是分不開的，也稱服務(wù)的同時(shí)性。服務(wù)的無(wú)形性的正面影響主要有：a、服務(wù)有吸引人的神秘感，b、推動(dòng)技巧營(yíng)銷，c、推動(dòng)人員銷售，d、推動(dòng)品牌營(yíng)銷。b、有的顧客不積極配合服務(wù)者，因而達(dá)不到預(yù)定的服務(wù)效果。服務(wù)的異質(zhì)性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷有負(fù)面影響，帶來的問題有：a、服務(wù)質(zhì)量管理的成本較高，b、服務(wù)品牌較難樹立，c、服務(wù)廣告較難承諾，d、服務(wù)渠道拓展較難。d、推動(dòng)服務(wù)的時(shí)間營(yíng)銷和集約營(yíng)銷，也由此推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷商之間為了分享時(shí)間和空間資源而進(jìn)行的合作營(yíng)銷。服務(wù)營(yíng)銷需要給予顧客足夠多的承諾。顧客決策模型風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論：顧客在進(jìn)行購(gòu)買服務(wù)的決策中要盡可能降低風(fēng)險(xiǎn)、減少風(fēng)險(xiǎn)、避免風(fēng)險(xiǎn) 顧客面臨風(fēng)險(xiǎn)：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)（功能性風(fēng)險(xiǎn)）；物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)；社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)；時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)；服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；信息風(fēng)險(xiǎn) 消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)策略：忠誠(chéng)于滿意的服務(wù)品牌或商號(hào)；考察服務(wù)企業(yè)