服務(wù)營銷學(xué)心得體會林江-全文預(yù)覽
【正文】 自己充滿信心，樹立目標(biāo)和雄心，努力創(chuàng)造魅力。顧客是上帝，是效益中心，只有提高顧客的滿意度，才能穩(wěn)住顧客的忠誠度。劉加來教授曾說過“賣產(chǎn)品就是賣自己，沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不夠的服務(wù)”。2003亞洲最佳雇主USP（聯(lián)邦快遞）亞洲區(qū)總裁曾說過“我們照顧好員工，他們就會照顧好顧客，進而照顧好我們的利潤”。服務(wù)人員在所有服務(wù)業(yè)公司中都相當(dāng)重要，尤其是服務(wù)行業(yè)。促銷能夠幫助服務(wù)企業(yè)進行顧客服務(wù)的定位，促進企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系。如今的社會市場競爭日益激烈，再好的產(chǎn)品和服務(wù)也需要相應(yīng)的促銷手段，正如劉加來教授所說的：當(dāng)今社會酒香也怕巷子深。好的服務(wù)必然會贏得顧客的心。在服務(wù)的過程中要用友好的方式主動關(guān)心他們，并以實際行動為顧客排憂解難。顧客所追求的并非服務(wù)本身，而是這種服務(wù)能給自己帶來的利益和好處。對于市場營銷專業(yè)的我們來說學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)是有重要之處的。我知道老師教會我們的知識和道理將會影響我們一生，使我們受益匪淺。通過一個學(xué)期的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了許多的知識，不僅是在服務(wù)營銷方面，也是在營銷方面，更是在人生方面，以前上課，只是把書本帶去，上課聽老師講。最主要的是要有一個崇高的企業(yè)精神，有一個真誠為顧客服務(wù)的理念，在市場竟?fàn)幁h(huán)境中，只有滿足顧客需求才有效益。例如哇哈哈企業(yè)董事長宗慶后在大夏天到車間為員工送水，為員工慶祝生日，主持婚禮，在員工母親生日的時候送上鮮花和一些錢，雖然數(shù)量不多但這份心卻讓員工大為感動，員工的母親讓他們一定要好好工作報答董事長，努力的為企業(yè)工作。企業(yè)，顧客，員工就像一個等邊三角形，具有穩(wěn)定性，企業(yè)和員工之間會形成內(nèi)部營銷，企業(yè)和顧客之間會形成外部營銷，顧客和員工之間會形成互動營銷，只有相互把握好尺度才能一直保持穩(wěn)定。現(xiàn)在做家電的很多，功能也是大同小異，現(xiàn)在顧客買電器看中的是售后服務(wù)，現(xiàn)在很多廠家在賣的時候?qū)δ銦崆槿缁穑儋I完之后就對你愛理不理，這讓買家很不滿，海爾優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)讓大家在買家電的時候首選海爾，使它成為國內(nèi)第一大家電。比如上門維修服務(wù)，這個其實是份內(nèi)服務(wù)，但是現(xiàn)在有些大企業(yè)的服務(wù)可謂“無微不至”?！奔词故巧碳艺兆隽?，顧客也不會特別感激。學(xué)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)讓我最有感觸的是服務(wù)，每個商家都提供服務(wù)，但什么樣的服務(wù)才會讓顧客滿意，應(yīng)該怎樣去服務(wù)，怎樣實現(xiàn)服務(wù)，這都是值得讓我們考慮的事，這里面有很大的學(xué)問。劉加來老師說“什么是服務(wù)營銷，就是服務(wù)和營銷加在一起”，這句話一下就讓我理解了，之前認(rèn)為質(zhì)量是唯一的，這個觀念是錯誤的。但通過學(xué)習(xí)了這門課，我知道服務(wù)也是一個重要的因素，同樣的質(zhì)量如果另一家的服務(wù)更好讓你覺得更舒服那你會選擇哪一家。老師的教學(xué)生動有趣，不是單純的講課，還舉很多的例子，讓課本聯(lián)系實際，讓我們更了解書中的內(nèi)容，讓原本對服務(wù)營銷一知半解的我，更加理解這一門課的知識。那些滿意的顧客就像過眼云煙，很快就會被忘掉了，但一旦有一個顧客不滿意，你的麻煩就大了。因此，企業(yè)要通過滿足顧客的需求，用高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生更高的效益。是哇哈哈企業(yè)成為全球四大飲料制造商之一，中國最大的食品飲料的制造企業(yè)。企業(yè)要發(fā)展不僅要照顧好顧客，也要照顧好員工，你對員工好，他才會努力的為你創(chuàng)造利潤。這樣服務(wù)讓大家在買家電的時候首選海爾，使它成為國內(nèi)第一大家電。比如上門維修服務(wù)，這個其實是份內(nèi)服務(wù)，但是現(xiàn)在有些大企業(yè)的服務(wù)可謂“無微不至”。”即使是商家照做了，顧客也不會特別感激。學(xué)習(xí)市場營銷最大的感觸是服務(wù)營銷中的服務(wù)，提供怎樣的服務(wù)，怎樣去服務(wù)，怎樣實現(xiàn)服務(wù)，什么樣的服務(wù)才讓顧客滿意。劉加來老師說“什么是服務(wù)營銷，就是服務(wù)和營銷加在一起”，這句話一下就讓我理解了，之前認(rèn)為質(zhì)量是唯一的，這個觀念是錯誤的。但通過學(xué)習(xí)了這門課，我知道服務(wù)也是一個重要的因素，同樣的質(zhì)量如果另一家的服務(wù)更好讓你覺得更舒服那你會選擇哪一家?！粚W(xué)期的服務(wù)營銷學(xué)的學(xué)習(xí)很快結(jié)束了，在剛開始學(xué)習(xí)時對這個科類不熟悉，很陌生，之前一直以為商品的質(zhì)量才是最重要的，只要質(zhì)量搞好了就成功了?！爆F(xiàn)在是服務(wù)的社會，講求以人為本。那就要在服務(wù)營銷上下功夫，現(xiàn)在是服務(wù)的社會，只有顧客滿意，他才會照顧你的利益。比如，顧客來商場買空調(diào)，他不會說“把空調(diào)送到我家，然后再幫我安裝?？梢赃@么理解，那是“可做可不做的服務(wù)”，是一種主動服務(wù)。在修理的過程中，可能會產(chǎn)生一些粉塵、小垃圾之類的，這時維修人員需要把自備的小刷子和小撮箕清掃干凈，裝進塑料袋隨身帶走。企業(yè)，顧客，員工就像一個等邊三角形，具有穩(wěn)定性，企業(yè)和員工之間會形成內(nèi)部營銷，企業(yè)和顧客之間會形成外部營銷，顧客和員工之間會形成互動營銷，只有相互把握好尺度才能一直保持穩(wěn)定。例如哇哈哈企業(yè)董事長宗慶后在大夏天到車間為員工送水，為員工慶祝生日，主持婚禮，在員工母親生日的時候送上鮮花和一些錢，雖然數(shù)量不多但這份心卻讓員工大為感動，努力的為企業(yè)工作。最主要的是要有一個崇高的企業(yè)精神，有一個真誠為顧客服務(wù)的理念，在市場竟?fàn)幁h(huán)境中，只有滿足顧客需求才有效益。難道別人過于慷慨大方還會讓你驚懼嗎？你會因為一個顧客過于滿意而焦慮嗎？當(dāng)然不會?！边@是一種方法，也是對自己的一種負(fù)責(zé)?！粚W(xué)期的服務(wù)營銷學(xué)的學(xué)習(xí)很快結(jié)束了，在剛開始學(xué)習(xí)時對這個科類不熟悉，很陌生，之前一直以為商品的質(zhì)量才是最重要的，只要質(zhì)量搞好了就成功了。”現(xiàn)在是服務(wù)的社會，講求以人為本。那就要在服務(wù)營銷上下功夫，現(xiàn)在是服務(wù)的社會，只有顧客滿意，他才會照顧你的利益，讓你滿意。比如
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