【正文】 所形成的感覺(jué)狀態(tài)。如果我沒(méi)有看錯(cuò)，那一定是我錯(cuò)了，才害得顧客犯了錯(cuò)。勞斯萊斯不是只管賣(mài)“車(chē)”而是要把“威信”與“名譽(yù)”賣(mài)出去。勞斯萊斯最有名的車(chē)子稱(chēng)為“銀色幽靈”這種銀色車(chē)像幽靈般的不聲不響，靜悄悄的行駛。每一部勞斯萊斯車(chē)都非常堅(jiān)固、零故障、低耗油、低磨損。營(yíng)銷(xiāo)近視癥營(yíng)銷(xiāo)順序：企業(yè)→市場(chǎng)典型口號(hào)：質(zhì)量比需求更重要資料：追求完美的勞斯萊斯至今為止，世界上最驕傲而總產(chǎn)量又最少的極品汽車(chē)可能就是勞斯萊斯了。企業(yè)對(duì)利益關(guān)注的變化營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)觀念分類(lèi)二、以企業(yè)為中心的觀念（一）生產(chǎn)觀念（二）產(chǎn)品觀念（三）推銷(xiāo)觀念（一）生產(chǎn)觀念時(shí)間：19世紀(jì)末~20世紀(jì)初背景與條件：賣(mài)方市場(chǎng)，市場(chǎng)需求旺盛，供應(yīng)能力不足?；救蝿?wù)：通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研、計(jì)劃、執(zhí)行與控制，來(lái)管理目標(biāo)市場(chǎng)的需求水平、時(shí)機(jī)和構(gòu)成。三、湘泉集團(tuán)如何通過(guò)服務(wù)來(lái)樹(shù)立企業(yè)形象？十幾年來(lái)，湘泉集團(tuán)組建和壯大了一支浩浩蕩蕩的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍扎遍全國(guó)，以提高產(chǎn)品和企業(yè)的知名度為主要目標(biāo)，制定了高超的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和靈活的市場(chǎng)策略，發(fā)動(dòng)了一輪又一輪強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)和公關(guān)促銷(xiāo)，在華夏大地“鬧”的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，使“湘泉”、“酒鬼”名聲大振，并在廣大消費(fèi)者面前成功地塑造了湘泉集團(tuán)的良好形象；湘泉集團(tuán)廣泛的傳播，長(zhǎng)期的宣傳，強(qiáng)化了品牌對(duì)消費(fèi)者的信息刺激，有效地提升了集團(tuán)的品牌價(jià)值，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，不斷擴(kuò)大了產(chǎn)品和企業(yè)的社會(huì)影響，贏得了較高的知名度；湘泉人注重產(chǎn)品的品質(zhì)，把產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量視為信譽(yù)的中心要素，把質(zhì)量視為自己的生命，湘泉人有一個(gè)堅(jiān)定不變得信譽(yù)觀念：“產(chǎn)量、銷(xiāo)量永遠(yuǎn)服從質(zhì)量”；湘泉的高信譽(yù)不僅靠產(chǎn)品的高質(zhì)量保證，還依賴(lài)于湘泉集團(tuán)對(duì)消費(fèi)者高度的責(zé)任和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)鞏固和強(qiáng)化。企業(yè)要增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,必須大力實(shí)施名牌戰(zhàn)略。第二篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)案例分析姓名：余常春學(xué)號(hào)：20090410080121 班級(jí)：09市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（1）班一、湘泉集團(tuán)如何通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度？湘泉集團(tuán)組建強(qiáng)大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，旨在提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度為重要目標(biāo)；湘泉集團(tuán)發(fā)起了強(qiáng)大的宣傳攻勢(shì)和公關(guān)促銷(xiāo)，每年都投入大量的資金進(jìn)行廣告及其他形式的宣傳，借助電視、報(bào)刊、路牌等各種媒體展現(xiàn)湘泉形象，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度；湘泉集團(tuán)利用一些重大節(jié)日及事件，突出重點(diǎn)、集中宣傳。（promotion）：廣告、人員推銷(xiāo)、銷(xiāo)售促進(jìn)或其他各種市場(chǎng)溝通方式。核心業(yè)務(wù)論階段。超值服務(wù)理念是服務(wù)理念的最高層次。三、服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的正確理念服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理（一）服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理特征：，崇尚自然，講究情趣。（二）消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)的傾向：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念（一）關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（Relationship Marketing）（咨詢(xún)推銷(xiāo)、關(guān)系管理、人際管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)）企業(yè)與顧客、分銷(xiāo)商、經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過(guò)互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的營(yíng)銷(xiāo)目的營(yíng)銷(xiāo)行為的總稱(chēng)。四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略（一）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：通過(guò)降低成本的努力，使成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以便在行業(yè)中贏得總成本領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，獲得高于行業(yè)平均水平的收益。、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略(product)：提供服務(wù)的范圍、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，品牌、保證以及售后服務(wù)等。（people）：服務(wù)員工及所有現(xiàn)場(chǎng)人員。酒鬼公司上市也產(chǎn)生了巨大的廣告效應(yīng)，進(jìn)一步提高了“酒鬼”、“湘泉”的知名度；廣泛的傳播和長(zhǎng)期的宣傳，強(qiáng)化了品牌對(duì)消費(fèi)者的信息刺激，有效提升了集團(tuán)的品牌價(jià)值，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，不斷擴(kuò)大了產(chǎn)品和企業(yè)的社會(huì)影響，贏得了較高的知名度，使酒鬼酒和湘泉酒暢銷(xiāo)全國(guó)，并遠(yuǎn)銷(xiāo)海內(nèi)外。知名品牌必須要有高的知名度和很好的美譽(yù)度，同時(shí)也要維護(hù)企業(yè)的美譽(yù)度和知名度，不斷鞏固企業(yè)的名牌形象。湘泉集團(tuán)對(duì)消費(fèi)者的高度責(zé)任和優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅有明文規(guī)定，更重在行動(dòng)。實(shí)質(zhì)：需求管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的內(nèi)涵市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的任務(wù)（二）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)是指企業(yè)對(duì)其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及管理的基本指導(dǎo)思想。核心思想：生產(chǎn)中心論222。勞斯萊斯的不同凡響之處在于：縱然你有萬(wàn)貫家產(chǎn)，金山銀山，如果你僅是一般的老百姓，甚至你是首相、大臣、元帥、大使或大財(cái)閥，也不一定能買(mǎi)到。無(wú)論什么車(chē)型，以每小時(shí)100公里的速度長(zhǎng)時(shí)間行駛，放在水箱上端的銀幣絕對(duì)不會(huì)掉下來(lái)（非常小的搖動(dòng)性），車(chē)?yán)镏宦?tīng)到車(chē)內(nèi)鐘表秒針的滴答聲（非常小的噪聲）。勞斯萊斯的座右銘是“技術(shù)是嶄新的，而且不被任何珍奇趕上”。（三）推銷(xiāo)觀念時(shí)間：20世紀(jì)30~40年代背景與條件：賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡階段，致使部分產(chǎn)品供過(guò)于求核心思想：運(yùn)用推銷(xiāo)與促銷(xiāo)來(lái)刺激需求的產(chǎn)生營(yíng)銷(xiāo)順序：企業(yè)→市場(chǎng)典型口號(hào)：我們賣(mài)什么，就讓人們買(mǎi)什么三、以消費(fèi)者為中心的觀念——市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念時(shí)間：20世紀(jì)50年代背景與條件：買(mǎi)方市場(chǎng)核心思想：消費(fèi)者主權(quán)論222。如果真的是顧客錯(cuò)了，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那就是我錯(cuò)了。顧客感受的績(jī)效＜期望，不滿(mǎn)意?？铺乩眨疇I(yíng)銷(xiāo)管理（新千年版）．第66頁(yè)． 北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社。3．顧客認(rèn)知價(jià)值的大小，應(yīng)以能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為主要原則。四、全面質(zhì)量管理質(zhì)量是一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)有能力滿(mǎn)足明確的或隱含的欲望的各種屬性和特征的總和?！〖s翰3．質(zhì)量要求全體員工的承諾。7．質(zhì)量未必要求更高成本。企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成核心業(yè)務(wù)流程管理（二）供銷(xiāo)價(jià)值鏈將企業(yè)價(jià)值鏈向外延伸，就會(huì)形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷(xiāo)商和最終顧客組成的價(jià)值鏈，這被稱(chēng)為供銷(xiāo)價(jià)值鏈或價(jià)值讓渡系統(tǒng)。第三節(jié)市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略組織創(chuàng)新一、市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略規(guī)劃二、市場(chǎng)導(dǎo)向組織創(chuàng)新三、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)一、市場(chǎng)導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃任務(wù)：發(fā)展和保持企業(yè)的資源、目標(biāo)與市場(chǎng)機(jī)會(huì)之間的適應(yīng)關(guān)系。3．從長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略高度制定規(guī)劃。組織知識(shí)組織知識(shí)是每一個(gè)組織成員在解決具體問(wèn)題時(shí)，與集體相關(guān)的知識(shí)中得到一致認(rèn)可、共同擁有的那部分知識(shí)。網(wǎng)上調(diào)查具有自愿性、定向性、及時(shí)性、互動(dòng)性、經(jīng)濟(jì)性與匿名性。一般認(rèn)為：生產(chǎn)者——批發(fā)商——零售商——消費(fèi)者的模式比較典型。特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)點(diǎn)，將經(jīng)營(yíng)失敗的危險(xiǎn)降至最低。，形成命運(yùn)共同體。如時(shí)尚產(chǎn)品，市場(chǎng)變化快，增長(zhǎng)快，消退也快，所以要在時(shí)尚高峰合理定價(jià)，最大限度地獲利。 成長(zhǎng)期：價(jià)格有所回落216。b、服務(wù)的不可分性：指服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行，是分不開(kāi)的，也稱(chēng)服務(wù)的同時(shí)性。服務(wù)的無(wú)形性的正面影響主要有：a、服務(wù)有吸引人的神秘感，b、推動(dòng)技巧營(yíng)銷(xiāo)，c、推動(dòng)人員銷(xiāo)售，d、推動(dòng)品牌營(yíng)銷(xiāo)。b、有的顧客不積極配合服務(wù)者，因而達(dá)不到預(yù)定的服務(wù)效果。服務(wù)的異質(zhì)性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有負(fù)面影響，帶來(lái)的問(wèn)題有：a、服務(wù)質(zhì)量管理的成本較高，b、服務(wù)品牌較難樹(shù)立，c、服務(wù)廣告較難承諾，d、服務(wù)渠道拓展較難。d、推動(dòng)服務(wù)的時(shí)間營(yíng)銷(xiāo)和集約營(yíng)銷(xiāo)，也由此推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)商之間為了分享時(shí)間和空間資源而進(jìn)行的合作營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需要給予顧客足夠多的承諾。顧客決策模型風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論：顧客在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的決策中要盡可能降低風(fēng)險(xiǎn)、減少風(fēng)險(xiǎn)、避免風(fēng)險(xiǎn) 顧客面臨風(fēng)險(xiǎn)：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)（功能性風(fēng)險(xiǎn)）；物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)；社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)；時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)；服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；信息風(fēng)險(xiǎn) 消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)策略：忠誠(chéng)于滿(mǎn)意的服務(wù)品牌或商號(hào)；考察服務(wù)企業(yè)的美譽(yù)度和信譽(yù)；聽(tīng)從正面輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)心里控制論：（行為控制、認(rèn)知控制）——服務(wù)中的行為控制感沖突 現(xiàn)代社會(huì)中人們不再為滿(mǎn)足基本的生理需求，而要以追求對(duì)周?chē)h(huán)境的控制作為自身行為的驅(qū)動(dòng)力多重屬性理論：服務(wù)提供業(yè)具有明顯性屬性、重要性屬性及決定性屬性等多種屬性。服務(wù)補(bǔ)救的效果越好,顧客就會(huì)對(duì)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生滿(mǎn)意的認(rèn)知并愿意繼續(xù)接受該企