自學考試服務營銷學重點-wenkub
2023-04-10 03:34:45 本頁面
【正文】 應：服務企業(yè)或產(chǎn)品所創(chuàng)造的優(yōu)勢品牌具有很高的知名度美譽度必然會在現(xiàn)有顧客的心目中建立起較高的品牌忠誠度是他們對服務產(chǎn)品反復購買并形成習慣，不容易再轉(zhuǎn)向競爭對手的產(chǎn)品，如同被磁石吸住一般而成為企業(yè)的忠誠顧客。2營銷評審：目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競爭的營銷細部獲得成功。內(nèi)部營銷：指向內(nèi)部人員提供良好的服務和加強與內(nèi)部人員的互動關(guān)系，以便一致對外的開展外部營銷。1互動營銷：也稱實時營銷，指在服務人員與顧客之間實際的相互接觸中的關(guān)系營銷，是服務實時操作中的關(guān)系營銷1服務角色化：指服務機構(gòu)讓一線人員在服務過程即與顧客的交際中忘我的進入角色，將服務過程變成演劇過程，將服務中的互動關(guān)系變成角色關(guān)系。1服務知識營銷：增強服務的知識化程度，用知識來吸引和滿足顧客的需要和充分發(fā)揮知識在服務營銷中的作用。服務的有形化：指服務機構(gòu)提供服務的有形線索，以幫助顧客識別和了解服務，并由此促進服務營銷。服務過程：一個產(chǎn)品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作。流通服務業(yè)：是為商流、物流、客流、和信息流服務的服務業(yè)，它由商業(yè)、物流業(yè)、交通業(yè)、郵政業(yè)和電信業(yè)等5類產(chǎn)業(yè)構(gòu)成服務的不可分性：指服務的生產(chǎn)與消費同時進行的，是分不開的，也稱服務的同時性。服務的規(guī)范化：指在服務過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導、約束服務人員的心態(tài)和行為，以保持服務的穩(wěn)定性。1服務專業(yè)化營銷：就是提高服務人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務營銷中的作用。也稱角色營銷。2外部營銷：包括企業(yè)服務提供的服務準備、服務定價、促銷和分銷等內(nèi)容。2服務的不可儲存性：服務產(chǎn)品既不能在時間上儲存下來以被未來使用也不能在空間上將服務轉(zhuǎn)移回家按放下來。2被動性個性化服務：指由顧客提出來的個性化服務。3全新型服務創(chuàng)新：指在服務內(nèi)容和方式上創(chuàng)新的與原有服務完全不同的服務。3創(chuàng)新藍圖：指準確地描述服務系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。4服務合作營銷：指同業(yè)或不同業(yè)的服務公司之間通過合作交換或利用對方的時間資源、空間資源和市場資源，以便提高服務的效率和分享目標市場。4服務品牌營銷：服務企業(yè)建立品牌利用品牌來促進營銷。50、服務自助營銷：指服務生產(chǎn)者向顧客提供某些服務設施、工具或用品，讓部分服務由顧客自行完成，以便服務生產(chǎn)者與消費者之間實現(xiàn)一定程度上的分離。5服務網(wǎng)絡營銷：指服務企業(yè)通過因特網(wǎng)接觸服務顧客和進行交易。5服務可靠性：指服務企業(yè)在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。6服務有形性：指服務企業(yè)能通過自己的有形環(huán)境、設施、工具、人員、信息展示等向顧客提示服務質(zhì)量。6顧客利益：在購買過程中顧客所追求的并非服務本身，而是這種服務能給自己帶來的利益和好處。70、服務可調(diào)化營銷：指服務企業(yè)通過服務時間、服務地點和服務價格的調(diào)節(jié)來適應服務供求關(guān)系的變化和平衡供求矛盾。7競爭導向定價法：以競爭者各方面之間的實力對比和競爭者的價格作為定價的主要依據(jù)。7可尋找特征：指消費者在購買前就能夠確認的產(chǎn)品特征，比如價格顏色款式等。8商圈：指城市的商業(yè)和其他服務比較聚集的區(qū)域。8渠道服務：指服務生產(chǎn)者將服務或部分服務通過服務中間商提供給顧客服務中間商的存在，等于隔離或部分隔離了服務生產(chǎn)者和服務消費者，就像產(chǎn)品中間商隔離了制造業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費者一樣。9服務承諾營銷：通過廣告、海報、展示、營業(yè)推廣、人員營銷和公共宣傳等促銷手段向顧客提供承諾和兌現(xiàn)承諾。9服務配套：就是全面深入分析目標顧客需要的基礎上，選擇一個主體，使之各個項目都能聯(lián)系起來，滿足目標顧客的需要。9服務政策：指一家服務企業(yè)在處理內(nèi)外服務關(guān)系或配置服務資源時所提出的重點、有傾向性的觀點及實施方案。10感知控制：消費者在購買服務過程中自己對周圍環(huán)境的控制能力的認知了解的心理狀態(tài)。10周圍因素：消費者可能不會立即意識到的環(huán)境因素，如氣溫，氣味。(1)技巧化、關(guān)系化、差異化和效率化是增強服務特征正面影響的營銷維度(2)可分化、規(guī)范化和可調(diào)化是減弱服務特征負面影響的營銷維度。(2)服務不可分性的一個主要表現(xiàn)是顧客對服務生產(chǎn)的參與。(1)服務的易逝性與服務的無形性、不可分性和異質(zhì)性之間也是相聯(lián)系的(2)服務的無形性實際上是易逝性的一種外在表現(xiàn)(3)服務的易逝性又意味著服務的不可分性(4)服務的易逝性還意味這服務的異質(zhì)性。（1）關(guān)系營銷的利潤率應從長期的、持久發(fā)展的關(guān)系角度嫁衣衡量（2）關(guān)系營銷，除了顧客關(guān)系，還需要同其他有關(guān)方面建立并維持長期關(guān)系。：4個區(qū)域：顧客活動區(qū)域、前臺服務人員活動區(qū)域、后臺服務人員活動區(qū)域和支持性活動區(qū)域。：1）建立服務特色2）保持服務競爭力3）帶動服務技巧的提高4）刺激服務消費5）促進個性化營銷：1）含義：指服務企業(yè)在營銷中建立、保持服務特色和充分發(fā)揮服務特色差異化競爭優(yōu)勢。：提高服務效率 促進服務創(chuàng)新 樹立服務質(zhì)量的整體形象 增加收益：1）服務特許權(quán)的種類主要有服務品牌使用權(quán)和服務模式使用權(quán)。2）在服務承諾中，有的承諾是明示的，有的承諾是暗示的3）服務承諾是服務企業(yè)溝通促銷的核心內(nèi)容：1）名牌的時間特征2）名牌的空間特征3）名牌的經(jīng)濟特征4）名牌的社會價值：1）承諾的徹底性2）承諾的明確性3）承諾的利益性4）承諾的可靠性5）承諾的真誠性6）服務的規(guī)范性？1）公司品牌：指大型服務集團或服務公司的名稱。2）徹底的、無條件的承諾，顯示了服務質(zhì)量的可靠性和保證性，也顯示了服務機構(gòu)對自己質(zhì)量的信心，對顧客有很大的吸引力：1）迅速進入和擴大市場2）提高品牌知名度3）擴大競爭優(yōu)勢4）關(guān)系營銷5）降低經(jīng)營成本和財務風險：1）網(wǎng)站內(nèi)容國語主觀，脫離消費者的立場需求2）網(wǎng)站更新周期長，沒有專人維護，缺乏技術(shù)力量的支持3）對于訪問者的要求沒有反應，沒
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