服務(wù)營(yíng)銷學(xué)-服務(wù)員工管理-wenkub
2023-02-06 20:42:16 本頁(yè)面
【正文】 務(wù)員總是執(zhí)著地了解有關(guān)客戶的一切細(xì)節(jié)，他們?yōu)轭櫩椭贫l理清楚的計(jì)劃，然后及時(shí)、自覺(jué)地貫徹到底．好業(yè)務(wù)員做事從來(lái)不拖尾巴．如果他們說(shuō)六個(gè)月后會(huì)跟進(jìn)拜訪某位客戶，六個(gè)月以后他們肯定會(huì)出現(xiàn)客戶門(mén)口．” 銷售培訓(xùn)公司 Farber Training Systems, I Barry Farber 說(shuō)，“其實(shí)優(yōu)秀的銷售人員起早貪黑，為一項(xiàng)提議能熬到夜里兩點(diǎn)。” 國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司地操作部總經(jīng)理助理喬恩 ?賈奇說(shuō)：“善于成交的人有高度的自信，相信自己在做該做的事。 1服務(wù)人員 ? 如果業(yè)務(wù)員不能讓客戶下單，關(guān)系技巧的產(chǎn)品知識(shí)毫無(wú)意義?！爸挥挟?dāng)顧客滿意時(shí) —— 考慮的僅僅是滿意，而不論顧客是外部的還是內(nèi)部的 —— 工作才被順利地完成了。他們從未看見(jiàn)過(guò)“實(shí)際的”顧客，他們?nèi)菀渍J(rèn)為他們所服務(wù)的對(duì)象只不過(guò)是同事而已，他們所進(jìn)行的服務(wù)無(wú)論如何也不會(huì)影響外部的業(yè)績(jī)。這意味著要對(duì)根本是陌生的顧客和也許永遠(yuǎn)不再光顧的顧客微笑、注視、表示真誠(chéng)的興趣并進(jìn)行友善的交談。他們是組織與顧客間橋梁的邊界支撐，在顧客看來(lái)，他們即代表著服務(wù)。 ? 一般的在很多情況下，兩個(gè)或更多的職能部門(mén)直接與顧客接觸。因此，作為內(nèi)部顧客的員工，既是內(nèi)部營(yíng)銷的對(duì)象，又是外部服務(wù)營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵。 1服務(wù)人員 1服務(wù)人員 ? 利潤(rùn)及其增長(zhǎng)主要由顧客的忠誠(chéng)來(lái)激發(fā)和推動(dòng)；顧客的忠誠(chéng)是顧客滿意的直接結(jié)果；顧客滿意與否在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響；服務(wù)的價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和富有活力的員工所創(chuàng)造的；而員工的滿意度則又來(lái)源于一個(gè)能使員工有效服務(wù)于顧客的高質(zhì)量的服務(wù)支持體系和相應(yīng)的政策。那這些平行的過(guò)程之間應(yīng)該協(xié)調(diào)配合，使顧客感覺(jué)到的只是一個(gè)惟一的服務(wù)過(guò)程。服務(wù)員工通過(guò)他們的業(yè)務(wù)技能和社交技巧，來(lái)為服務(wù)質(zhì)量提供證據(jù)。 (一線員工 ) 1服務(wù)人員 ? 服務(wù)表現(xiàn)同樣依賴那些幕后員工的活動(dòng)，他們雖在顧客的視線之外，但同等重要。處理應(yīng)該為“其他員工”（而不是最終顧客）服務(wù)的那些人的態(tài)度，一種方法是引人“內(nèi)部顧客”的概念?！? 1服務(wù)人員 ? 臺(tái)灣以銷售訓(xùn)練見(jiàn)長(zhǎng)的林有田先生則認(rèn)為，合格銷售人員應(yīng)當(dāng)具備五 A四力。 麥基說(shuō)：“高手都清楚，要想把成功率提高三倍、失敗率也得提高三倍。一個(gè)人要是對(duì)他的產(chǎn)品沒(méi)信心，那他很可能做不了多長(zhǎng)時(shí)間的銷售．對(duì)真正了解產(chǎn)品的精明的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，成交并不難．因?yàn)槟闶窃谧屄斆魅?，也就是你的客戶，買你確信對(duì)他們的企業(yè)有益的東西．” 1服務(wù)人員 ? 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員具備強(qiáng)大的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。別人都下班了他還在不停地打電話，這么干才會(huì)有好運(yùn)氣．你可以叫他們工作狂，但對(duì)他們而言，這才是工作。 IBM估計(jì)是全球?qū)τ趩T工的服裝要求最為嚴(yán)格的一家公司。服務(wù)員工的社交技巧，是指他們與顧客及同事的溝通方法。 1服務(wù)人員 1 ? 事不關(guān)己型．即表中的（ 1． 1）型 2 ? 顧客導(dǎo)向型，即表中（ 1． 9）型 3 ? 強(qiáng)力推銷型，即表中（ 9． 1）型 4 ? 推銷技巧型，既表中（ 5． 5）型 5 ? 解決問(wèn)題型．即表中（ 9． 9）型 1服務(wù)人員 ? 真實(shí)的瞬間是指在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，服務(wù)供應(yīng)方抓住機(jī)會(huì)向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量．由于顧客光顧一家服務(wù)組織時(shí)，他要經(jīng)歷一系列的“真實(shí)的瞬間”。如果顧客不滿意他所接受的服務(wù)，那么事先創(chuàng)造的價(jià)值就會(huì)消失的無(wú)影無(wú)蹤。相反，買賣雙方相互作用處理不當(dāng)，也就是顧客經(jīng)歷了負(fù)面的真實(shí)瞬間，就會(huì)破壞顧客關(guān)系并導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)滑坡。 ? 內(nèi)部營(yíng)銷的態(tài)度管理主要體現(xiàn)在對(duì)員工態(tài)度的有效管理及對(duì)員工的顧客意識(shí)和服務(wù)意識(shí)產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)進(jìn)行管理。 ? 3，高層管理者必須始終如一積極地支持內(nèi)部營(yíng)銷過(guò)程。如果服務(wù)員工沒(méi)有接受過(guò)適當(dāng)?shù)暮捅匾呐嘤?xùn)，沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)或者沒(méi)有從事過(guò)高檔服務(wù)的實(shí)踐．就應(yīng)讓其接受培訓(xùn)。 ? 3 ，知識(shí)導(dǎo)向培訓(xùn)?！? 2內(nèi)部營(yíng)銷 ? 每個(gè)公司由于實(shí)際情況不同，都會(huì)有自己的激勵(lì)政策和措施。不過(guò)總的來(lái)說(shuō)，應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)： ? 權(quán)責(zé)同授，交待明確 1 ? 分小權(quán)集大權(quán) 2 ? 授權(quán)并保持控制 3 2內(nèi)部營(yíng)銷 ? 在內(nèi)部營(yíng)銷方案中，只有培訓(xùn)
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