服務(wù)營銷學(xué)-服務(wù)員工管理-文庫吧
2025-01-08 20:42 本頁面
【正文】 而且還能讓人愿意再見到他．他們有獵人般渴望獵物的本能。 1服務(wù)人員 喬恩 ?賈奇說：“優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員總是執(zhí)著地了解有關(guān)客戶的一切細(xì)節(jié)，他們?yōu)轭櫩椭贫l理清楚的計(jì)劃，然后及時、自覺地貫徹到底．好業(yè)務(wù)員做事從來不拖尾巴．如果他們說六個月后會跟進(jìn)拜訪某位客戶，六個月以后他們肯定會出現(xiàn)客戶門口．” 銷售培訓(xùn)公司 Farber Training Systems, I Barry Farber 說，“其實(shí)優(yōu)秀的銷售人員起早貪黑，為一項(xiàng)提議能熬到夜里兩點(diǎn)。別人都下班了他還在不停地打電話，這么干才會有好運(yùn)氣．你可以叫他們工作狂，但對他們而言，這才是工作?！? 1服務(wù)人員 ? 真正的銷售人員說話、做事應(yīng)像一位母親，有誰不信任母親呢？ 咨詢培訓(xùn)公司阿克里沃斯公司總裁蘭德爾 ?墨菲說：“出色的業(yè)務(wù)員首先必須是位診斷專家，他總是能夠從大處著眼，思考客戶企業(yè)的發(fā)展方向，以及他怎樣才能幫客戶達(dá)到目的?！? 1服務(wù)人員 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化形象 比如當(dāng)你到柯達(dá)的專洗店去沖洗膠卷的時候，你會發(fā)現(xiàn)他們的員工穿著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的黃色制服，給你一種很職業(yè)化的感覺．相對于其他牌子或者沒有牌子的彩色膠卷沖擴(kuò)店來講，你會覺得他們的層次是不一樣的：有些大型的手機(jī)連鎖店部配有統(tǒng)一的工作服，甚至對頭發(fā)的長短．顏色部有所規(guī)范，體現(xiàn)出職業(yè)化的素質(zhì)。標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化形象。 IBM估計(jì)是全球?qū)τ趩T工的服裝要求最為嚴(yán)格的一家公司。它要求銷售人員去拜訪客戶的時候必須穿西服，西服的顏色必須是深色的，襯衫要穿白色的，領(lǐng)帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。為什么要這樣要求 ?因?yàn)?IBM站在客戶立場上考慮，希望自己的員工給人一種很沉穩(wěn)、很干練而且傳統(tǒng)的感覺，因?yàn)檫@種傳統(tǒng)的感受會讓客戶覺得值得信賴 1服務(wù)人員 ? 服務(wù)人員在提供服務(wù)時，主要應(yīng)用業(yè)務(wù)技能與社交技巧。服務(wù)員工的業(yè)務(wù)技能，是指他們對其完成工作的精通程度。服務(wù)員工的社交技巧，是指他們與顧客及同事的溝通方法。 1服務(wù)人員 ? 服務(wù)人員在服務(wù)活動中有兩個努力目標(biāo)。 ? 一是盡力說服服務(wù)對象購買產(chǎn)品， ? 二是盡力迎合顧客的心理，建立良好的人際關(guān)系。 1服務(wù)人員 ? 銷售方格中的縱坐標(biāo)表示服務(wù)人員對顧客的關(guān)心程度，橫坐標(biāo)表示服務(wù)人員對完成銷售任務(wù)的關(guān)心程度．兩個坐標(biāo)的坐標(biāo)植都是從 1到 9．方格圖中（見圖），數(shù)值越大，表示關(guān)心的程度越大．布萊克和蒙頓把銷售人員的心理態(tài)度分為五個基本類型．。 1服務(wù)人員 1 ? 事不關(guān)己型．即表中的（ 1． 1）型 2 ? 顧客導(dǎo)向型，即表中（ 1． 9）型 3 ? 強(qiáng)力推銷型，即表中（ 9． 1）型 4 ? 推銷技巧型，既表中（ 5． 5）型 5 ? 解決問題型．即表中（ 9． 9）型 1服務(wù)人員 ? 真實(shí)的瞬間是指在特定的時間和特定的地點(diǎn)，服務(wù)供應(yīng)方抓住機(jī)會向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量．由于顧客光顧一家服務(wù)組織時，他要經(jīng)歷一系列的“真實(shí)的瞬間”。例如，乘坐飛機(jī)航班，乘客從抵達(dá)機(jī)場開始，直到取回行李離開機(jī)場為止，要經(jīng)歷許多這樣的瞬間。 ? 雖然顧客所得的全部價值并非完全在真實(shí)瞬間中產(chǎn)生，其中很大一部分是通過組織的支撐部門事先創(chuàng)造的。但是從顧客角度看，真實(shí)瞬間中發(fā)生的事情決定了一切。如果顧客不滿意他所接受的服務(wù)，那么事先創(chuàng)造的價值就會消失的無影無蹤。 1服務(wù)人員 ? 在服務(wù)競爭中，聯(lián)系員工與顧客構(gòu)成的每一種關(guān)系都屬于真實(shí)瞬間．服務(wù)供應(yīng)者的成功就在此時決定，而銷售和交叉銷售也取決于這個瞬間。如果這些真實(shí)的瞬間使得顧客對聯(lián)系員工、經(jīng)營系統(tǒng)和物質(zhì)資源以及整個組織留下了美好的印象，那么顧客關(guān)系就會得到強(qiáng)化。它有可能持續(xù)更長的時間并得到更多的業(yè)務(wù)。相反，買賣雙方相互作用處理不當(dāng)，也就是顧客經(jīng)歷了負(fù)面的真實(shí)瞬間，就會破壞顧客關(guān)系并導(dǎo)致經(jīng)營業(yè)績滑坡。 2內(nèi)部營銷 3員工－顧客－企業(yè)循環(huán) 1服務(wù)人員 目 錄 2內(nèi)部營銷 ? 內(nèi)部營銷是指組織員工看作其內(nèi)部顧客，設(shè)法對員工的需求予以滿足，并向員工促銷組織政策與組織本身，使
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