服務(wù)營銷學-服務(wù)的設(shè)計與開發(fā)(產(chǎn)品)-文庫吧
2025-01-08 20:45 本頁面
【正文】 產(chǎn)品 開賬單 招待服務(wù) 例外服務(wù) 訂 單 信息：顧客購買服務(wù)時，為了獲取充分價值，自然需要相關(guān)的信息。 訂單處理：訂單處理發(fā)生在準備購買之時，服務(wù)提供者開始接受申請、訂單和預定。 開賬單：開帳單是服務(wù)傳遞過程中稍靠后的附加服務(wù)，一般是服務(wù)將要結(jié)束的時候。付款服務(wù)：是為了實現(xiàn)支付賬單的目的，要求顧客采取付款行動而必須的附加服務(wù)。咨詢服務(wù)：是一種探求顧客需要，提出有針對性的解決方案的服務(wù)。招待服務(wù)是八片花瓣中最美麗的花瓣，尤其是在面對面的員工與顧客的接觸中，尤為重要。 保管服務(wù)，即顧客在服務(wù)現(xiàn)場逗留的過程中，通常希望服務(wù)提供者能夠照料他們個人的物品。 例外服務(wù)：是指常規(guī)服務(wù)傳遞之外的一組附加服務(wù)，在一定程度上會使其他服務(wù)錦上添花。服務(wù)產(chǎn)品與組合 服務(wù)品牌 服務(wù)產(chǎn)品的界定 服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新 目 錄 2服務(wù)產(chǎn)品與組合 ? 大多數(shù)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的服務(wù)項目并不局限于一種，這樣，一系列可提供給顧客的所有服務(wù)線構(gòu)成了服務(wù)產(chǎn)品組合。 ? 服務(wù)組合的 寬度 是一個服務(wù)組織有多少條服務(wù)產(chǎn)品線。 ? 服務(wù)組合的 長度 是指服務(wù)組合有所的服務(wù)項目的總數(shù)。 ? 服務(wù)組合的 深度 是指服務(wù)組織針對一個服務(wù)項目開發(fā)其多樣性服務(wù)。 ? 服務(wù)組合的 關(guān)聯(lián)性 是指服務(wù)組織的若干條服務(wù)產(chǎn)品線在給顧客提供的利益和好處方面是否有協(xié)同作用； 2服務(wù)產(chǎn)品與組合 2服務(wù)產(chǎn)品與組合 產(chǎn)品組合決策 擴大服務(wù)組合 縮減產(chǎn)品組合 服務(wù)定位延伸 向下延伸 向上延伸 雙向延伸 服務(wù)產(chǎn)品與組合 服務(wù)品牌 服務(wù)產(chǎn)品的界定 服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新 目 錄 3服務(wù)品牌 ? 品牌包括兩類要素：一類是展現(xiàn)在消費者面前，看得見．摸得著的一些表層要素，如品牌名稱、品牌標志等；另一類是在品牌表層要素中蘊含的該品牌獨特的內(nèi)層要素，如品牌的利益認知、情感屬性．文化傳統(tǒng)和個性形象等。 品牌名稱 品牌標 志 利益認 知 情感屬 性 文化傳 統(tǒng) 3服務(wù)品牌 識別作用 增值作用 裝飾作用 促銷作用 競爭作用 據(jù) 1999年美國 《 財富 》 雜志報道，世界 10大頂級品牌是（按品牌價值排列）：可口可樂（ 838． 5億美元）、微軟（ 566． 5億美元）、IBM（ 437． 8億美元）、通用電氣（ 335億美元）、福特（ 331． 9億美元）、迪斯尼（ 322． 8億美元）、英特爾（ 300． 2億美元）、麥當勞（ 262． 5億美元）、 ATT（241． 8億美元）、萬寶路（ 210．5億美元）。 3服務(wù)品牌 ? 品牌誘導消費者購買．最初是由品牌認知開始的。品牌知名度是品牌管理的最低層次。品牌知名度是一種潛在的顧客認識并記住某一商標是某種產(chǎn)品品牌的能力。 ? 品牌知名度盡管對品牌管理
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