服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)-服務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)(產(chǎn)品)-wenkub
2023-02-06 20:45:24 本頁(yè)面
【正文】 不但給顧客和服務(wù)人員帶來(lái)方便和快捷。還會(huì)降低服務(wù)成本，樹(shù)立高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)：一切服務(wù)的開(kāi)始。 1服務(wù)產(chǎn)品的界定 核心 服務(wù) 便利性服務(wù) 支持性服務(wù) 服務(wù) 要素 ? ①核心服務(wù)。 ? ③支持性服務(wù)：其作用是增加服務(wù)的價(jià)值或者使公司的服務(wù)同其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)區(qū)分開(kāi)來(lái)。對(duì)一個(gè)富有生命力的服務(wù)包來(lái)說(shuō)．三者缺一不可。 ? 服務(wù)數(shù)量或提供給使用者或顧客的服務(wù)額度，它與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。開(kāi)賬單、付款； ? 支持性服務(wù)包括；咨詢．招待服務(wù)．保管服務(wù)．例外服務(wù)。付款服務(wù)：是為了實(shí)現(xiàn)支付賬單的目的，要求顧客采取付款行動(dòng)而必須的附加服務(wù)。 例外服務(wù)：是指常規(guī)服務(wù)傳遞之外的一組附加服務(wù)，在一定程度上會(huì)使其他服務(wù)錦上添花。 ? 服務(wù)組合的 深度 是指服務(wù)組織針對(duì)一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)其多樣性服務(wù)。品牌知名度是品牌管理的最低層次。 ? 值得注意的是品牌美譽(yù)度與品牌知名度的傳播方式是不同的。 3服務(wù)品牌 品牌命名 品牌定位 品牌傳播 品牌危機(jī) 處理 品牌改造 簡(jiǎn)單醒目．便于記憶 新穎別致，易于識(shí)別 容易發(fā)音，利于通用 配合風(fēng)俗，易于接受 服務(wù)產(chǎn)品與組合 服務(wù)品牌 服務(wù)產(chǎn)品的界定 服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新 目 錄 由于服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)上總要經(jīng)歷一個(gè)從成長(zhǎng)到衰退的市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程，所以，服務(wù)企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功地發(fā)展就必須不斷地引入新產(chǎn)品，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求。 ? (3)拓展型服務(wù)創(chuàng)新：對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的特征予以改進(jìn)和提高。 4服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新 要有市場(chǎng) 要有特色 有有能力 要有效益 4服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新 要有市場(chǎng) 要有特色 有有能力 要有效益 4服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新 產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想 定義和評(píng)估新服務(wù)產(chǎn)品 新服務(wù)產(chǎn)品的商業(yè)性分析 新服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)試銷(xiāo) 新服務(wù)的市場(chǎng)導(dǎo)入 4服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新 定義新服務(wù)產(chǎn)品 新服務(wù)的特征和特性 新服務(wù)所針對(duì)的問(wèn)題 推出新服務(wù)的理由 新服務(wù)的程序及其作用 新服務(wù)購(gòu)買(mǎi)的規(guī)則 ? 有形產(chǎn)品可以用圖紙、規(guī)格對(duì)其質(zhì)量特性進(jìn)行描述，但由于服務(wù)具有無(wú)形性，較難進(jìn)行溝通和說(shuō)明，這不但使服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)在很大程度上還依賴于我們的感覺(jué)和主觀判斷，更給服務(wù)設(shè)計(jì)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。 4個(gè)區(qū)域是：顧客活動(dòng)區(qū)域、前臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域、后臺(tái)服務(wù)人員活動(dòng)區(qū)域和支持性活動(dòng)區(qū)域。乘客上車(chē)后司機(jī)的問(wèn)址、選路、開(kāi)計(jì)價(jià)器、駕駛計(jì)術(shù)、到達(dá)目的地停車(chē)、報(bào)價(jià)、找零、給票，乘客下車(chē)時(shí)的提醒、檢查與告別，這些都屬于前臺(tái)員工行為。 , February 5, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :26:4310:26:43February 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青
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