【正文】 顧客提供服務(wù)補(bǔ)救必須主動(dòng)和真誠；對同一顧客不能頻繁使用服務(wù)補(bǔ)救悖論服務(wù)補(bǔ)救策略：為避免服務(wù)失誤，爭取在第一次作對；歡迎并鼓勵(lì)抱怨（包括怎樣去抱怨）；快速行動(dòng)：在一線關(guān)心問題；員工授權(quán)（服務(wù)人員的補(bǔ)救培訓(xùn)）；允許顧客自行解決問題；公平對待顧客；從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)從失去的顧客身上學(xué)習(xí)；重談把事情做對 有形展示的常見說法在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)、暗示企業(yè)提供服務(wù)的能力、可讓顧客產(chǎn)生期待或記憶的有形組成部分。內(nèi)部營銷主要包括人員招聘、人員發(fā)展、內(nèi)部支持和留住人才等要素。（3）用圖形的方式形象、直觀地顯示前臺和后臺接觸員工的行為。其給服務(wù)營銷活動(dòng)帶來的挑戰(zhàn)主要有：（1）服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；（2）服務(wù)質(zhì)量難以維持；（3）服務(wù)品牌較難樹立；（3）服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量較難控制。企業(yè)的經(jīng)營理念滿意，即企業(yè)經(jīng)營管理理念帶給顧客的滿足程度。3）影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象。3）選擇余地。消費(fèi)者購買服務(wù)較之購買商品對品牌忠誠度更高。試述服務(wù)質(zhì)量差距模型的五大差距有哪些？如何彌補(bǔ)這些差距？ 服務(wù)營銷管理模型的五大差距是：差距1：管理者認(rèn)識的差距（對顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望之間的差距）差距2：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距）差距3：服務(wù)交易的差距（服務(wù)實(shí)績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距）差距4：營銷溝通的差距（服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績之間的差距）差距5：服務(wù)質(zhì)量差距（服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距）對各項(xiàng)差距管理的主要內(nèi)容：差距1：市場調(diào)研，服務(wù)市場細(xì)分，服務(wù)關(guān)系營銷。4）服務(wù)傳遞—外部溝通之間的差距。對服務(wù)地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)節(jié)的類型有：（1）上門服務(wù)；（2）流動(dòng)服務(wù)；（3）多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。服務(wù)感知的內(nèi)容可以包括5個(gè)層面，即：（1）可靠性：服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。答：（1）要求企業(yè)的服務(wù)策略必須與目標(biāo)顧客進(jìn)行溝通，以便使顧客了解自己的競爭優(yōu)勢。2）心態(tài)焦慮使等待時(shí)間顯得更長。6）對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們的服務(wù)態(tài)度更為友好。4）絕對不能讓顧客看到有些服務(wù)人員并沒有在從事工作。論述顧客排隊(duì)等候的心理分析及解決排隊(duì)問題的策略。答：在購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，消費(fèi)者行為具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，消費(fèi)者的任何行動(dòng)都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，具有風(fēng)險(xiǎn)性，這種后果則由消費(fèi)者自己承擔(dān)，消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者要面臨4個(gè)方面的風(fēng)險(xiǎn)，即財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、績效風(fēng)險(xiǎn)、物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)和社會風(fēng)險(xiǎn)。寬容的服務(wù)是指顧客心目中介于理想服務(wù)和合格服務(wù)之間的服務(wù)。結(jié)合通信的特點(diǎn)談?wù)勅绾谓鉀Q服務(wù)供給與需求的矛盾？企業(yè)解決服務(wù)供給與需求的矛盾的手段有：服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)、服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)和服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)。2）企業(yè)認(rèn)知—提供服務(wù)之間的差距。（2）服務(wù)質(zhì)量的過程性：顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過程中形成的，不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量，還要包括過程質(zhì)量。消費(fèi)者購買商品和服務(wù)都要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，相比之下，消費(fèi)者購買服務(wù)所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)更大。2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。具體來說，主要包括以下方面： 1）通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益。物質(zhì)滿意層次，即顧客對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意；精神滿意層次，即顧客對服務(wù)方式、環(huán)境、服務(wù)人員的態(tài)度、提供的有形展示盒過程感到滿意；社會滿意層次，即顧客對在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)的社會利益維護(hù)程序感到滿意，顧客在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，充分地感受到企業(yè)在維護(hù)社會整體利益時(shí)所反映出的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。（2）“軟”標(biāo)準(zhǔn)是難以用定量化語言或時(shí)間化語言而用定性語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如：微笑服務(wù)，要用熱情的眼神與顧客交流等。答：（1）識別欲建立藍(lán)圖的服務(wù)過程和服務(wù)對象。除此之外，內(nèi)部營銷還有增強(qiáng)服務(wù)技巧、增強(qiáng)服務(wù)形象、支撐服務(wù)承諾、促進(jìn)文化營銷、促進(jìn)差異化營銷等作用。服務(wù)補(bǔ)救的效果越好,顧客就會對服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生滿意的認(rèn)知并愿意繼續(xù)接受該企業(yè)的服務(wù)因服務(wù)補(bǔ)救失誤而導(dǎo)致的顧客不滿,會使顧客失去信任感,顧客流失,形成負(fù)面口碑及宣傳,以及帶來因重新提供服務(wù)而形成的成本。服務(wù)營銷需要給予顧客足夠多的承諾。服務(wù)的異質(zhì)性對服務(wù)營銷有負(fù)面影響，帶來的問題有：a、服務(wù)質(zhì)量管理的成本較高，b、服務(wù)品牌較難樹立，c、服務(wù)廣告較難承諾，d、服務(wù)渠道拓展較難。服務(wù)的無形性的正面影響主要有：a、服務(wù)有吸引人的神秘感，b、推動(dòng)技巧營銷，c、推動(dòng)人員銷售，d、推動(dòng)品牌營銷。 成長期：價(jià)格有所回落216。，形成命運(yùn)共同體。網(wǎng)上調(diào)查具有自愿性、定向性、及時(shí)性、互動(dòng)性、經(jīng)濟(jì)性與匿名性。3．從長期發(fā)展的戰(zhàn)略高度制定規(guī)劃。企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成核心業(yè)務(wù)流程管理（二）供銷價(jià)值鏈將企業(yè)價(jià)值鏈向外延伸，就會形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價(jià)值鏈，這被稱為供銷價(jià)值鏈或價(jià)值讓渡系統(tǒng)。3．質(zhì)量要求全體員工的承諾。四、全面質(zhì)量管理質(zhì)量是一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)有能力滿足明確的或隱含的欲望的各種屬性和特征的總和?？铺乩眨疇I銷管理（新千年版）．第66頁． 北京：中國人民大學(xué)出版社。如果真的是顧客錯(cuò)了，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那就是我錯(cuò)了。勞斯萊斯的座右銘是“技術(shù)是嶄新的，而且不被任何珍奇趕上”。勞斯萊斯的不同凡響之處在于：縱然你有萬貫家產(chǎn)，金山銀山，如果你僅是一般的老百姓，甚至你是首相、大臣、元帥、大使或大財(cái)閥，也不一定能買到。實(shí)質(zhì)：需求管理市場營銷管理的內(nèi)涵市場營銷管理的任務(wù)（二）市場營銷管理哲學(xué)市場營銷管理哲學(xué)是指企業(yè)對其營銷活動(dòng)及管理的基本指導(dǎo)思想。知名品牌必須要有高的知名度和很好的美譽(yù)度，同時(shí)也要維護(hù)企業(yè)的美譽(yù)度和知名度，不斷鞏固企業(yè)的名牌形象。（people）：服務(wù)員工及所有現(xiàn)場人員。四、服務(wù)營銷戰(zhàn)略（一）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：通過降低成本的努力，使成本低于競爭對手，以便在行業(yè)中贏得總成本領(lǐng)先的優(yōu)勢，獲得高于行業(yè)平均水平的收益。三、服務(wù)消費(fèi)者的購買心理及服務(wù)營銷的正確理念服務(wù)消費(fèi)者的購買心理（一）服務(wù)消費(fèi)者的購買心理特征：，崇尚自然，講究情趣。核心業(yè)務(wù)論階段。第二篇：服務(wù)營銷學(xué)案例分析姓名：余常春學(xué)號：20090410080121 班級：09市場營銷（1）班一、湘泉集團(tuán)如何通過強(qiáng)化服務(wù)來提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度？湘泉集團(tuán)組建強(qiáng)大的銷售團(tuán)隊(duì)，旨在提高企業(yè)和產(chǎn)品的知名度為重要目標(biāo)；湘泉集團(tuán)發(fā)起了強(qiáng)大的宣傳攻勢和公關(guān)促銷，每年都投入大量的資金進(jìn)行廣告及其他形式的宣傳，借助電視、報(bào)刊、路牌等各種媒體展現(xiàn)湘泉形象，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度；湘泉集團(tuán)利用一些重大節(jié)日及事件，突出重點(diǎn)、集中宣傳。三、湘泉集團(tuán)如何通過服務(wù)來樹立企業(yè)形象？十幾年來，湘泉集團(tuán)組建和壯大了一支浩浩蕩蕩的營銷隊(duì)伍扎遍全國，以提高產(chǎn)品和企業(yè)的知名度為主要目標(biāo)，制定了高超的營銷戰(zhàn)略和靈活的市場策略，發(fā)動(dòng)了一輪又一輪強(qiáng)大的宣傳攻勢和公關(guān)促銷，在華夏大地“鬧”的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，使“湘泉”、“酒鬼”名聲大振，并在廣大消費(fèi)者面前成功地塑造了湘泉集團(tuán)的良好形象；湘泉集團(tuán)廣泛的傳播，長期的宣傳，強(qiáng)化了品牌對消費(fèi)者的信息刺激，有效地提升了集團(tuán)的品牌價(jià)值，樹立了良好的企業(yè)形象，不斷擴(kuò)大了產(chǎn)品和企業(yè)的社會影響，贏得了較高的知名度；湘泉人注重產(chǎn)品的品質(zhì)，把產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量視為信譽(yù)的中心要素，把質(zhì)量視為自己的生命，湘泉人有一個(gè)堅(jiān)定不變得信譽(yù)觀念：“產(chǎn)量、銷量永遠(yuǎn)服從質(zhì)量”；湘泉的高信譽(yù)不僅靠產(chǎn)品的高質(zhì)量保證，還依賴于湘泉集團(tuán)對消費(fèi)者高度的責(zé)任和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來鞏固和強(qiáng)化。企業(yè)對利益關(guān)注的變化營銷哲學(xué)觀念分類二、以企業(yè)為中心的觀念（一）生產(chǎn)觀念（二）產(chǎn)品觀念（三）推銷觀念（一）生產(chǎn)觀念時(shí)間：19世紀(jì)末~20世紀(jì)初背景與條件：賣方市場，市場需求旺盛，供應(yīng)能力不足。每一部勞斯萊斯車都非常堅(jiān)固、零故障、低耗油