【文章內(nèi)容簡介】 借助他人網(wǎng)站展示問卷? 調(diào)查結(jié)果分析市場調(diào)研定義：一般的定義：指以科學(xué)的方法收集市場資料，并運(yùn)用統(tǒng)計分析的方法對所收集的資料進(jìn)行分析研究，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，為企業(yè)管理者提供科學(xué)決策所必要的信息依據(jù)的一系列過程。美國市場營銷學(xué)會的定義：一種借助于信息把消費者、顧客以及公共部門和市場聯(lián)系起來的特定活動，這些信息用以識別和界定市場營銷的機(jī)會和問題，產(chǎn)生、改進(jìn)和評價營銷活動，監(jiān)控營銷績效，增進(jìn)對營銷過程的理解。原則：及時性和相關(guān)性；仔細(xì)和明確的調(diào)研目標(biāo)；不用調(diào)研支持已經(jīng)做出的決定；分銷渠道的設(shè)計（一）確定渠道目標(biāo)（二）確定營銷渠道模式確定渠道模式，即決策渠道的長度。一般認(rèn)為：生產(chǎn)者——批發(fā)商——零售商——消費者的模式比較典型。（三）確定中間商的數(shù)目確定中間商的數(shù)目，即決策渠道的寬度。通常有三種形式：（四）確定渠道成員的條件和義務(wù)即制定“貿(mào)易關(guān)系組合”協(xié)議，主要是：價格政策、銷售條件、地區(qū)權(quán)利以及各自的服務(wù)及責(zé)任義務(wù).]（五）選擇渠道成員選擇中間商時，應(yīng)主要考慮以下因素：。（六）對分銷渠道方案進(jìn)行評估渠道評估的標(biāo)準(zhǔn)有三個：即經(jīng)濟(jì)性，可控性和適應(yīng)性，其中最重要的是經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)。特 許 經(jīng) 營特許經(jīng)營是指特許權(quán)授予人與特許權(quán)被授予人之間通過協(xié)議授權(quán)受許人使用特許人已經(jīng)開發(fā)出的品牌、商號、經(jīng)營技術(shù)、經(jīng)營規(guī)模的權(quán)利。特許經(jīng)營的優(yōu)點，將經(jīng)營失敗的危險降至最低。，將開業(yè)成本降至最低。特許經(jīng)營的缺點，很少留下創(chuàng)新的余地。，形成命運(yùn)共同體。促銷組合促銷組合，就是企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品的特點和營銷目標(biāo)，在綜合分析各種影響因素的基礎(chǔ)上，對各種促銷方式的選擇、編配和運(yùn)用。工業(yè)品市場促銷工具人員推銷銷售促進(jìn)廣告公共關(guān)系產(chǎn)品生命周期各階段定價情況處在產(chǎn)品生命周期的不同階段對價格策略的影響可以從兩方面考慮：一是商品生命周期的長短對定價的作用。如時尚產(chǎn)品，市場變化快，增長快，消退也快，所以要在時尚高峰合理定價，最大限度地獲利。二是不同商品生命周期階段的影響。216。 導(dǎo)入期：價格高216。 成長期：價格有所回落216。 成熟期：價格趨于穩(wěn)定216。 衰退期：價格最低或回升影響定價因素內(nèi)部因素：企業(yè)定價目標(biāo)，產(chǎn)品成本，營銷組合因素外部因素：市場需求，市場競爭因素，政策、法律及其他因素第五篇：服務(wù)營銷學(xué)理論知識服務(wù)的4個特征：a、無形性，b、不可分性，c、異質(zhì)性，d、易逝性。a、服務(wù)的無形性：指一切服務(wù)本質(zhì)上都是無形的、抽象的。b、服務(wù)的不可分性：指服務(wù)的生產(chǎn)與消費是同時進(jìn)行，是分不開的，也稱服務(wù)的同時性。c、服務(wù)的異質(zhì)性：指服務(wù)的質(zhì)量是多變或易邊的，是隨不同的服務(wù)交易而變的，缺乏一致性和穩(wěn)定性。d、服務(wù)的易逝性：是指服務(wù)的不可再生性、不可儲存性和浪費性。服務(wù)的無形性對服務(wù)營銷有負(fù)面影響，帶來的問題有：a、服務(wù)質(zhì)量較難控制，b、服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)勢較難保持，c、服務(wù)中間商的服務(wù)容易走樣，d、服務(wù)的溝通促銷較困難，e、服務(wù)定價缺乏成本依據(jù)。服務(wù)的無形性的正面影響主要有：a、服務(wù)有吸引人的神秘感，b、推動技巧營銷，c、推動人員銷售，d、推動品牌營銷。服務(wù)的不可分性對服務(wù)營銷有負(fù)面影響，帶來的問題有：a、服務(wù)人員需要兼任營銷，b、服務(wù)接觸存在負(fù)面效應(yīng)，c、服務(wù)的整體配合比較難，d、顧客的參與使服務(wù)過程 變得復(fù)雜，e、服務(wù)的規(guī)模受到限制。服務(wù)的不可分性的正面影響主要有：a、提供營銷的原動力，b、形成互動營銷，c、推動關(guān)系營銷，d、推動內(nèi)部營銷，e、推動口碑營銷，f、推動短渠道營銷。顧客的參與使服務(wù)過程變得復(fù)雜的主要原因有：a、有的顧客對自己在服務(wù)的角色定位不清楚，他們的行為容易不符合服務(wù)生產(chǎn)的要求。b、有的顧客不積極配合服務(wù)者，因而達(dá)不到預(yù)定的服務(wù)效果。c、有的顧客不懂怎么配合服務(wù)生產(chǎn)。d、有的顧客不善于溝通、交際。e、服務(wù)人員與顧客的關(guān)系、顧客與顧客的關(guān)系也對服務(wù)營銷有很大影響。服務(wù)的異質(zhì)性對服務(wù)營銷有負(fù)面影響，帶來的問題有：a、服務(wù)質(zhì)量管理的成本較高，b、服務(wù)品牌較難樹立，c、服務(wù)廣告較難承諾，d、服務(wù)渠道拓展較難。服務(wù)的異質(zhì)性的正面影響主要有：a、推動服務(wù)創(chuàng)新，b、推動差異化營銷，c、推動個性化營銷，d、促進(jìn)服務(wù)營銷的靈活性和創(chuàng)造性。服務(wù)的易逝性對服務(wù)營銷有負(fù)面影響，帶來的問題有： a、服務(wù)等候，b、服務(wù)實績的考核，c、服務(wù)供求矛盾難以調(diào)節(jié)。服務(wù)的易逝性的正面影響主要有： a、推動服務(wù)業(yè)的時效營銷、集約營銷和合作營銷等，b、推動服務(wù)營銷珍惜和節(jié)約時間資源，提高服務(wù)的時效，c、推動服務(wù)業(yè)珍惜和節(jié)約空間資源，提高空間效率。d、推動服務(wù)的時間營銷和集約營銷，也由此推動服務(wù)營銷商之間為了分享時間和空間資源而進(jìn)行的合作營銷。服務(wù)營銷：為增加顧客凈價值以獲取競爭優(yōu)勢從而圍繞服務(wù)開展一系列活動。貫穿于企業(yè)營銷活動整改過程中的一種理念。服務(wù)營銷組合模型（7PS）：服務(wù)提供過程中，能被顧客直接感知或提示服務(wù)信息的要素，包括服務(wù)提供的環(huán)境、企業(yè)與顧客的場所以及任何便于服務(wù)履行和溝通的有形要素服務(wù)營鎖的特征:服務(wù)營銷重點是維系現(xiàn)有顧客，注重長遠(yuǎn)利益。服務(wù)營銷需要給予顧客足夠多的承諾。服務(wù)營銷需要與顧客更多的溝通與交流。服務(wù)營銷是產(chǎn)品所提供的利益導(dǎo)向 第二章 服務(wù)營銷理念顧客滿意含義：一個人通過對一種產(chǎn)品的感知效果（或結(jié)果）與他的期望相比較后，所形成的感覺狀態(tài)；即顧客滿意是可感知效果與期望值之間的函數(shù)。（新表述）：顧客對其在消費過程中所接觸到的與企業(yè)相關(guān)的要素感知到的表現(xiàn)與期望表現(xiàn)相比較后所形成的一種整體心理狀態(tài)。顧客決策模型風(fēng)險承擔(dān)論：顧客在進(jìn)行購買服務(wù)的決策中要盡可能降低風(fēng)險、減少風(fēng)險、避免風(fēng)險 顧客面臨風(fēng)險：財務(wù)風(fēng)險；績效風(fēng)險（功能性風(fēng)險）；物質(zhì)風(fēng)險；社會風(fēng)險；時間風(fēng)險；服務(wù)風(fēng)險；信息風(fēng)險 消費者規(guī)避風(fēng)險策略：忠誠于滿意的服務(wù)品牌或商號；考察服務(wù)企業(yè)的美譽(yù)度和信譽(yù)；聽從正面輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)心里控制論：（行為控制、認(rèn)知控制）——服務(wù)中的行為控制感沖突 現(xiàn)代社會中人們不再為滿足基本的生理需求，而要以追求對周圍環(huán)境的控制作為自身行為的驅(qū)動力多重屬性理論：服務(wù)提供業(yè)具有明顯性屬性、重要性屬性及決定性屬性等多種屬性。同一服務(wù)由于服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對象的差異性，各屬性地位會發(fā)生變化 明顯性屬性：引起顧客選擇性知覺、接受和貯存信息的屬性 重要性屬性：服務(wù)購買所考慮的重要因素的屬性 決定性屬性：顧客實際購買中起決定作用的屬性 理想服務(wù)期望來源：個人需要（忍耐服務(wù)的強(qiáng)化），個人的服務(wù)理念適當(dāng)服務(wù)期望來源：暫時服務(wù)強(qiáng)化的因素；可感知的服務(wù)替代物；顧客自我感知的服務(wù)角色；環(huán)境因素；預(yù)測服務(wù) 影響理想服務(wù)和預(yù)測服務(wù)的因素：明確的服務(wù)承諾；含蓄的服務(wù)承諾；口頭交流；過去的經(jīng)歷 第四章 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量：質(zhì)量反映實體滿足明確或隱含需要能力的特性總和 服務(wù)質(zhì)量模型：總體感知服務(wù)質(zhì)量模型；服務(wù)質(zhì)量差距模型總體感知服務(wù)質(zhì)量模型顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價過程實際上就是將其在接受服務(wù)過程中的實際感覺與他接受服務(wù)之前的心理預(yù)期進(jìn)行比較的結(jié)果。顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)期望與實際服務(wù)績效之間的比較 服務(wù)質(zhì)量的維度 可靠性（Reliability）：準(zhǔn)確可靠地履行所承諾服務(wù)的程度 響應(yīng)性（Responsiveness）：幫助顧客及時提供便捷服務(wù)的程度服務(wù)質(zhì)量的維度 保證性（Assurance）：員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的程度 移情性（Empathy）：關(guān)心并為顧客提供個性服務(wù)的程度 有形性（Tangibles）：有形的設(shè)施，設(shè)備以及溝通材料的外表展示的程度 顧客判斷5個服務(wù)質(zhì)量維度的例子