【文章內(nèi)容簡介】 C 品質(zhì)差異性 D 不可貯存性2 在服務(wù)過程中，服務(wù)人員處處表示愿意按照顧客的指示提供服務(wù)，結(jié)果使顧客感到滿意，這是（A ）的效應(yīng)。A 心理控制 B 行為控制 C 感知控制 D 過程控制 3 顧客對企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層感到滿意，這是顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（ A）層次。A 物質(zhì)滿意 B 精神滿意 C 社會滿意 D 營銷行為滿意4 當(dāng)企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢而外部受到威脅時，應(yīng)采用（ B ）。A 擴張性戰(zhàn)略 B 分散化戰(zhàn)略 C 防衛(wèi)性戰(zhàn)略 D 退出性戰(zhàn)略5 服務(wù)市場定位為（B ）提供了機會。A 服務(wù)營銷組合 B 服務(wù)差異化 C 服務(wù)產(chǎn)品的特征 D 服務(wù)營銷理念6 飯店為住宿的客人提供24小時伺候的管家，這是飯店為顧客提供的（C ）。A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 附加產(chǎn)品 D 潛在產(chǎn)品 7 旅館設(shè)備的舒適程度屬于(D).A 技術(shù)質(zhì)量 B 職能質(zhì)量 C 形象質(zhì)量 D 真實瞬間 8 高度非實體性的服務(wù)是最不易采用（A ）的定價方法。A 成本導(dǎo)向 B 市場導(dǎo)向 C 顧客導(dǎo)向 D 競爭導(dǎo)向 9 銀行在國外的分支機構(gòu)，屬于（ D）。A 特許經(jīng)營 B 綜合服務(wù) C 準(zhǔn)零售化 D 代理 10 鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（B ）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素1 希爾頓飯店為住宿的旅客提供房間，這是希爾頓飯店為顧客提供的（ A ）。A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 附加產(chǎn)品 D 潛在產(chǎn)品 2 飯店房間內(nèi)供住客旅游用的地圖，這屬于（ D ）。A 核心服務(wù) B 基本服務(wù) C 便利服務(wù) D 輔助服務(wù) 3 在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中，（C ）屬于可控因素。A 市場溝通 B 顧客口碑 C 企業(yè)形象 D 顧客需求 4 （ B ）指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為，態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。A 技術(shù)質(zhì)量 B 職能質(zhì)量 C 形象質(zhì)量 D 真實瞬間 5 決定服務(wù)產(chǎn)品的價格的上限的是（B ）。A 成本 B 需求 C 競爭 D 市場 6 可以減少購置過時產(chǎn)品與遭受式樣改變風(fēng)險的服務(wù)分銷的創(chuàng)新方式是（ B ）。A 租賃 B 特許經(jīng)營 C 綜合服務(wù) D 準(zhǔn)零售化 7 下列服務(wù)業(yè)中，（A?。┧谖恢脽o關(guān)緊要。Ａ　自來水公司　　?。隆∶腊l(fā)廳?。谩》墒聞?wù)所?。摹°y行　８　賓館為顧客提供精美的一次性電子磁卡房間鑰匙，用后顧客可留著紀(jì)念，這屬于（A?。＃痢∵吘壵故尽　。隆『诵恼故尽。谩「郊诱故尽　　。摹》怯行姓故荆埂?dǎo)致顧客躲避行為的因素屬于（　A）。Ａ　周圍因素　Ｂ設(shè)計因素?。蒙鐣蛩亍。姆俏镔|(zhì)環(huán)境因素１０　某脫發(fā)治療所宣稱七天無效全額退款，這屬于（　A）策略。Ａ　邊緣展示?。潞诵恼故尽　。梅?wù)有形化　?。摹⌒畔⒂行位薄》?wù)營銷組合和有形產(chǎn)品營銷組合共有的因素是（A　）。Ａ　分銷渠道　Ｂ　人員　?。谩∵^程　?。摹∮行握故尽。病「鶕?jù)服務(wù)活動的本質(zhì)劃分，修剪草坪屬于（B?。?。Ａ　作用于人的有形服務(wù)　　?。隆∽饔糜谖锏挠行畏?wù)Ｃ　作用于人的無形服務(wù)　　?。摹∽饔糜谖锏臒o形服務(wù)３　企業(yè)的運行狀態(tài)給顧客的滿足，屬于顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)的（ B）。Ａ　物質(zhì)滿意?。隆【駶M意　　Ｃ服務(wù)滿意　?。臓I銷行為滿意４　當(dāng)企業(yè)內(nèi)部處于劣勢而外部環(huán)境尚有機會時，應(yīng)采用（B?。＃痢U張性戰(zhàn)略　　?。隆》稚⒒瘧?zhàn)略?。谩》佬l(wèi)性戰(zhàn)略　　Ｄ　退出性戰(zhàn)略５　賓館的快速結(jié)帳服務(wù)屬于（C?。?。Ａ　核心產(chǎn)品?。隆⌒问疆a(chǎn)品　?。谩「郊赢a(chǎn)品?。摹「郊觾r值６?。ˋ?。┑哪康氖鞘占斜匾獢?shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競爭的每個營銷細部獲得成功。Ａ　　營銷評審　?。隆B(tài)勢考察　?。谩。樱祝裕稀》治觥。摹∑髽I(yè)分析７　航空公司的訂票服務(wù)屬于（　B）。Ａ　核心服務(wù)?。隆』痉?wù)　Ｃ　便利服務(wù)　　?。摹≥o助服務(wù)８　服務(wù)的（　D）特征使得服務(wù)產(chǎn)品的定價遠比有形產(chǎn)品的定價更為困難。Ａ　無形性?。隆〔豢少A存性　Ｃ　易逝性　?。摹⌒枨蟛环€(wěn)定性９　鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（ B ）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素１０　肯德基餐廳對進店的顧客招呼＂歡迎觀臨＂，對離開的顧客高呼“謝謝光臨”，這屬于（D）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素１　銷售人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售后，不再與顧客接觸，這種企業(yè)與顧客的關(guān)系是（A?。＃痢』娟P(guān)系　?。隆　∝撠?zé)式關(guān)系　　Ｃ　被動式關(guān)系　?。摹]有關(guān)系２　顧客對提供服務(wù)的有形展示和過程感到滿意，屬于（B　）。Ａ　物質(zhì)滿意層次　Ｂ　精神滿意層次　　?。谩∩鐣M意層次　Ｄ　營銷行為滿意層次３　關(guān)鍵假設(shè)條件的目的是從（B?。┙嵌缺鎰e哪些對營銷戰(zhàn)略的成敗至關(guān)重要的因素。Ａ　營銷評審　?。隆B(tài)勢考察?。谩。樱祝裕戏治觥　。摹∑髽I(yè)分析４　飯店為住宿的客人提供24小時伺候的管家，這是飯店為顧客提供的（ C）。A 核心產(chǎn)品 B 形式產(chǎn)品 C 附加產(chǎn)品 D 潛在產(chǎn)品 ５　在服務(wù)產(chǎn)品市場上，（C?。┦桥c其他競爭者之間最主要的定位工具。Ａ　核心服務(wù)?。隆≠|(zhì)量　　?。谩∑髽I(yè)形象　　Ｄ　輔助服務(wù)６　促銷活動屬于顧客預(yù)期質(zhì)量影響因素中的（A?。?。Ａ　市場溝通　　　Ｂ　顧客口碑?。谩∑髽I(yè)形象?。摹☆櫩托枨螅贰嵨锍煞值偷姆?wù)產(chǎn)品傾向于（B　）定價方法。Ａ　成本導(dǎo)向　Ｂ　市場導(dǎo)向　?。谩☆櫩蛯?dǎo)向　　Ｄ　競爭導(dǎo)向８　以有償獲得的方式利用他人的商號名稱，經(jīng)營自己事業(yè)的干洗店，屬于（A?。?。Ａ　特許經(jīng)營　Ｂ　綜合服務(wù)　?。谩?zhǔn)零售化　　?。摹∽赓U　９　自助式餐廳是（A?。┑臉?biāo)準(zhǔn)形態(tài)。Ａ　線性作業(yè)順序　　Ｂ　　訂單生產(chǎn)過程　　?。谩￠g歇性生產(chǎn)　　Ｄ　庫存性生產(chǎn)１０　理發(fā)廳的衛(wèi)生狀況屬于（　A）。A周圍因素 B 設(shè)計因素 C 社會因素 D 非物質(zhì)環(huán)境因素三 判斷題無形性對服務(wù)營銷只有不利影響，沒有有利影響。 （ 既有利悠悠弊）宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境的各種因素相互聯(lián)系構(gòu)成了一個靜態(tài)系統(tǒng)，對服務(wù)企業(yè)的各項經(jīng)營活動產(chǎn)生正面或負面影響。（ 靜態(tài)改動態(tài)）現(xiàn)在市場營銷觀念指出，企業(yè)的市場營銷行為必須以顧客的需求為中心來設(shè)計和規(guī)劃；因而分析了解顧客的購買行為乃是企業(yè)進行營銷活動的前提。 （√）４、定位的概念是由里斯和屈特于1969年首次提出來的。 （√）品牌三度：品名度、美譽度、忠誠度。 （√）一項優(yōu)質(zhì)服務(wù)既需求其符合企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)，又要滿足顧客的需要，這是由服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意只能確定的。 （ 顧客滿意錯誤）人員展示是指通過對員工形象舉止的適當(dāng)表現(xiàn)，來提供給顧客以評價服務(wù)感受的無形線索，它也屬于企業(yè)內(nèi)部形象無形性部分。 （ 無形線索改有形線索，形象無形性改形象有形性）內(nèi)部營銷包括兩種類型的管理內(nèi)容，即態(tài)度管理和溝通管理。（√）在顧客心目中創(chuàng)造形象是服務(wù)廣告的任務(wù)。 （√）對于基本服務(wù)的消費，是企業(yè)對每一位顧客必不可少的內(nèi)容，否則整個服務(wù)活動就無法正常展開。 （√）服務(wù)是焗油無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。 （√）服務(wù)營銷的不可分性對服務(wù)營銷既有不利影響又有有利影響。（√）服務(wù)營銷管理將對顧客參與生產(chǎn)過程納入管理，而不是局限對員工的管理。 （√）服務(wù)質(zhì)量是由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。 （√）5服務(wù)品牌含義起到展示品牌、服務(wù)概念、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值的作用。 （√）服務(wù)環(huán)境分為職能型個人服務(wù)環(huán)境和休閑型服務(wù)環(huán)境，前者對顧客比較重要。 （ 前者對顧客比較次要）內(nèi)部營銷包括員工管理和溝通管理。（ 包括態(tài)度管理和溝通管理）溝通是一項營銷者所能支配的資源。（ 不能支配的資源）基本定價模式包括成本定價法和目標(biāo)利潤定價法。 （√）為了解產(chǎn)品概念在商業(yè)領(lǐng)域的吸引力有多大，通常進行產(chǎn)品試銷。 （ 通常進行商業(yè)分析）服務(wù)的定義就是：用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動，利益或滿足感。 （ 服務(wù)的定義各有說法）服務(wù)營銷環(huán)境的特點有差異性、相關(guān)性、多變性、復(fù)雜性、可塑性。 （√）服務(wù)市場的特點包括：供需間接見面、供求分散、供求彈性大、需求多樣且多變、銷售渠道單一。 （ 供需直接見面）市場細分的意義是：分析市場機會、集中企業(yè)資源以小搏大、增強市場營銷戰(zhàn)略有效性。 （√）市場細分條件包括：可衡量性、可達到型、可盈利性等。 （ 還有一個可行動性）核心服務(wù)是指：顧客可感知及得到的構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品核心，服務(wù)和利益，由產(chǎn)品層次中的核心利益及期望價值組成。 （√）產(chǎn)品組合是指一個特定銷售者售予顧客的一組產(chǎn)品，包括所有產(chǎn)品品目。 （ 還包括所有產(chǎn)品線）產(chǎn)品線擴展是指增加現(xiàn)有產(chǎn)品線的生產(chǎn)線。 （ 增加現(xiàn)有產(chǎn)品線的品種）目標(biāo)利潤還價法公式：目標(biāo)利潤價=可變成本+（總成本+目標(biāo)利潤）/銷售天數(shù) （√）銷售人員的條件不包括了解勇氣的價值。 （ 包括）服務(wù)市場營銷學(xué)產(chǎn)生于1974年美國拉斯摩教授。 （√）科技進步是服務(wù)業(yè)發(fā)展的唯一