服務(wù)營(yíng)銷學(xué)-服務(wù)營(yíng)銷概述(編輯修改稿)
2025-02-05 20:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；②服務(wù)質(zhì)量難以維持；③服務(wù)品牌較難樹立。 ①服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化；②服務(wù)的自助化；③服務(wù)的變通化。 2服務(wù) 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化： 服務(wù)的自助化： 服務(wù)的變通化： 不可存儲(chǔ)性 服務(wù)的特征 2服務(wù) 解釋 劣勢(shì) 對(duì)策 不存在生產(chǎn)結(jié)束與消費(fèi)起始之間的儲(chǔ)存期，即服務(wù)產(chǎn)品是不可儲(chǔ)存的。 ①服務(wù)供求在時(shí)間上的矛盾較難協(xié)調(diào)，易出現(xiàn)忙閑不均：②服務(wù)營(yíng)銷受空間條件的限制比較大。 ①服務(wù)的時(shí)效化；②服務(wù)的多功能化；③服務(wù)時(shí)間空間可調(diào)化。 2服務(wù) 服務(wù)的時(shí)效化： 服務(wù)可調(diào)化： 服務(wù)的傾斜化： 服務(wù)消費(fèi)者行為與實(shí)物消費(fèi)者行為的區(qū)別 2服務(wù) 2 3 4 5 6 7 消費(fèi)認(rèn) 知的 風(fēng)險(xiǎn)性 1 ①服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的 ②服務(wù)產(chǎn)品具有異質(zhì)性，質(zhì)量不穩(wěn)定 ③在大多數(shù)情況下．服務(wù)過(guò)程沒(méi)有什么保證可言 ④許多服務(wù)具有較強(qiáng)的技術(shù)性或?qū)I(yè)性，有時(shí)即使在用過(guò)之后，顧客缺乏足夠的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)對(duì)之進(jìn)行評(píng)價(jià)。 服務(wù)消費(fèi)者行為與實(shí)物消費(fèi)者行為的區(qū)別 2服務(wù) 1 3 4 5 6 7 2 ①較難用媒體廣告來(lái)有效地傳遞服務(wù)信息 ②消費(fèi)者更看重自己周圍有親身經(jīng)歷的人所傳遞的服務(wù)信息 信息來(lái) 源的 人際性 服務(wù)消費(fèi)者行為與實(shí)物消費(fèi)者行為的區(qū)別 2服務(wù) 1 2 4 5 6 7 3 服務(wù)消費(fèi)者在購(gòu)買和享用服務(wù)前，往往只能根據(jù)服務(wù)價(jià)格、服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形的東西來(lái)間接地判斷服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量識(shí) 別的 間接性 服務(wù)消費(fèi)者行為與實(shí)物消費(fèi)者行為的區(qū)別 2服務(wù) 1 2 3 5 6 7 4 “棄舊圖新”意味著消費(fèi)者需要花時(shí)間以至金錢對(duì)新品牌進(jìn)行認(rèn)知，而消費(fèi)者一般不愿意再冒認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)。 品牌持 有的 穩(wěn)定性 服務(wù)消費(fèi)者行為與實(shí)物消費(fèi)者行為的區(qū)別 2服務(wù) 1 2 3 4 6 7 5 品牌選 擇的 有限性 ①由于服務(wù)的無(wú)形性，服務(wù)消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)品牌的了解有限。 ②由于服務(wù)的不可存貨性，服務(wù)較難提供給遠(yuǎn)距離的客戶，因此，服務(wù)消費(fèi)者較難接觸到遠(yuǎn)距離的服務(wù)商和了解他們的品牌。 服務(wù)消費(fèi)者行為與實(shí)物消費(fèi)者行為的區(qū)別 2服務(wù) 1 2 3 4 5 接受 創(chuàng)新 緩慢性 服務(wù)過(guò)程的參與性 服務(wù)消費(fèi)者行為與實(shí)物消費(fèi)者行為的區(qū)別 2服務(wù) 消費(fèi)認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)性 信息來(lái)源的人際性 質(zhì)量識(shí)別的間接性 品牌持有的穩(wěn)定性 品牌選擇的有限性 接受創(chuàng)新緩慢性 服務(wù)過(guò)程的參與性 服務(wù) 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái) 服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 目 錄 3服務(wù)營(yíng)銷 有形商品 ?可以被 陳列、展銷 ．以便于消費(fèi)者進(jìn)行比較、挑選。 服務(wù)商品 ?商品 難以展示 ，也不可能給出標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)樣品或利用許多通常的推銷方法。 3服務(wù)營(yíng)銷 有形商品 ?通常要經(jīng)過(guò)一個(gè)或 若干個(gè)中間商 的轉(zhuǎn)賣，最后到達(dá)消費(fèi)者手中； 服務(wù)商品 ?服務(wù)商品的生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分割性，決定了它們 通常 只能采取 直接銷售 的方式 3服務(wù)營(yíng)銷 有形商品 ?消費(fèi)品分散供給。 ?工業(yè)用品集中供給。 服務(wù)商品 ?服務(wù)業(yè)銷售方式的單一性決定了對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的供給具有 分散性 。 3服務(wù)營(yíng)銷 有形商品 ?購(gòu)買者 購(gòu)買目的一致 ，相對(duì)簡(jiǎn)單。 服務(wù)商品 ?購(gòu)買者是多元的。 ?購(gòu)買同一服務(wù)商品的目的也往往不同。 3服務(wù)營(yíng)銷 有形商品 ?對(duì)有形產(chǎn)品的需求大多是為了滿足基本需要。 需求彈性較小，彈性系數(shù)大都小于 1。 服務(wù)商品 ?對(duì)服務(wù)商品購(gòu)買是較高層次上的需求，需求彈性較大， 彈性系數(shù)大都大于 l
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