【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2．過程公平 —— 很容易進(jìn)入投訴過程，并且希望事情被快速處理，最好是通過他們第一個(gè)接觸的人。特點(diǎn)是清晰、快速和無爭(zhēng)吵。 ? 3．相互對(duì)待公平 —— 得到有禮貌地、細(xì)心地和誠(chéng)實(shí)的對(duì)待 五、服務(wù)補(bǔ)救策略 ? 1．避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取在第一次做對(duì) ? 2．歡迎并鼓勵(lì)抱怨（投訴） ? 3．快速行動(dòng) ? 4．公平對(duì)待顧客 ? 5．從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí) ? 6．從失去的顧客身上學(xué)習(xí) 六、服務(wù)承諾 ? 1．服務(wù)承諾的涵義 ? 2．有效服務(wù)承諾的特征 ? 3．服務(wù)承諾不宜推出的條件 １．服務(wù)承諾的涵義 ? 服務(wù)承諾是指公布服務(wù)質(zhì)量或效果的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)顧客加以利益上的保證和擔(dān)保。 ? 服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面的質(zhì)量實(shí)行全面的承諾，并以此促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷，也就是承諾營(yíng)銷。 ２．有效服務(wù)承諾的特征 ? 徹底性（ 承諾應(yīng)該是無條件的 ）：沒有附加條件 ? 明確性（ 易于理解和溝通 ）：顧客知道能期待什么，員工知道該做什么。 ? 利益性（ 有意義 ）：是重要的服務(wù)元素且賠償能抵消顧客的全部不滿。 ? 真誠(chéng)性（ 易于援用和賠付 ）：在援用和賠付過程中沒有太多約束和阻力。 ３．服務(wù)承諾不宜推出的條件 ? 公司現(xiàn)有服務(wù)的質(zhì)量低劣 ? 承諾與公司形象不符 ? 服務(wù)質(zhì)量確實(shí)無法控制 ? 承諾的成本超過利潤(rùn) ? 顧客在服務(wù)中感覺不到風(fēng)險(xiǎn) ? 競(jìng)爭(zhēng)者之間的質(zhì)量差異很少 思考與練習(xí) ? 你認(rèn)為服務(wù)企業(yè)該如何對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行有效的補(bǔ)救？ 第八章 服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì) ? 學(xué)習(xí)目的： 了解服務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)和服務(wù)開發(fā)的基本要求；明確服務(wù)開發(fā)過程的步驟；掌握繪制服務(wù)藍(lán)圖的方法 。 ? 重點(diǎn)與難點(diǎn) ： 服務(wù)藍(lán)圖的編制 一、服務(wù)設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn) ? 難于定義、描述和傳遞 ? 描述服務(wù)采用語言形式的危險(xiǎn) ①過于簡(jiǎn)單 ②不全面 ③主觀性 ④闡述具有偏見性 二、新服務(wù)開發(fā)的基本要求 ? 1． 必須客觀 ， 不能主觀 。 ? 2． 必須精確 ， 不能模棱兩可 。 ? 3． 必須以事實(shí)而不是看法為導(dǎo)向 。 ? 4． 必須是方法學(xué)的 ， 不能是哲學(xué)的 。 三、新服務(wù)開發(fā)的步驟 ? 圖示 四、制定服務(wù)藍(lán)圖 ? 1．服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成 ? 2．服務(wù)藍(lán)圖示例 ? 3．建立服務(wù)藍(lán)圖的步驟 １．服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成 ? ① 顧客行為 ? ② 前臺(tái)員工行為 ? ③ 后臺(tái)員工行為 ? ④支持過程 ２．服務(wù)藍(lán)圖示例 ３．建立服務(wù)藍(lán)圖的步驟 思考與練習(xí) ? 根據(jù)本章所學(xué)的理論，結(jié)合你所選擇的服務(wù)企業(yè)談?wù)勗撊绾伍_發(fā)新的服務(wù)？ 第九章 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 教學(xué)目的和要求 ： 區(qū)分公司定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；識(shí)別一次性服務(wù)修正和顧客定義的硬標(biāo)準(zhǔn)和軟標(biāo)準(zhǔn)；掌握開發(fā)顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程及其要求；明確服務(wù)績(jī)效指數(shù)在實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略中的作用 。 ? 重點(diǎn)與難點(diǎn) ： 開發(fā)顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程及其要求 一、建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必備因素 ? 1．服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化 —— 主要是針對(duì)常規(guī)性服務(wù)工作 ? 2．正式的服務(wù)目標(biāo)與目的 —— 非常具體、可量化、可測(cè)量 ? 3．由顧客而非公司定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二、顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 1． 顧客定義的硬性標(biāo)準(zhǔn) 那些可以計(jì)數(shù) 、 計(jì)時(shí)或觀測(cè)得到的標(biāo)準(zhǔn) 。 在跨文化、跨地域情形之下，需要調(diào)整 。 ? 2． 顧客定義的軟性標(biāo)準(zhǔn) 建立在顧客意見基礎(chǔ)之上，無法計(jì)數(shù)、計(jì)時(shí)而只能向顧客詢問得到的標(biāo)準(zhǔn)。 三、開發(fā)顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程 思考與練習(xí) ? 請(qǐng)根據(jù)開發(fā)顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程，結(jié)合你所選擇的服務(wù)企業(yè)談?wù)劊浩髽I(yè)應(yīng)該如何建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以確保服務(wù)的規(guī)范化？ 第十章 有形展示與服務(wù)場(chǎng)景 ? 教學(xué)目的與要求： 了解服務(wù)的有形展示和服務(wù)場(chǎng)景的構(gòu)成要素及作用；明確有形展示與服務(wù)場(chǎng)景對(duì)行為的影響；掌握有形展示與服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)應(yīng)該重點(diǎn)考慮的問題以及有形展示與服務(wù)場(chǎng)景的管理要求 。 ? 重點(diǎn)與難點(diǎn)： 有形展示與服務(wù)場(chǎng)景對(duì)行為的影響及其設(shè)計(jì)與管理要求 一、什么是有形展示與服務(wù)場(chǎng)景 ? 1． 有形展示與服務(wù)場(chǎng)景的含義 —— 服務(wù)的有形線索 ， 是指服務(wù)過程中能夠被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物 。 ? 2． 有形展示與服務(wù)場(chǎng)景的要素 ① 外部設(shè)施 ② 內(nèi)部設(shè)施 ③其他有形物 二、有形展示與服務(wù)場(chǎng)景在服務(wù)營(yíng)銷中的功能與作用 ? 1． 包裝作用 ? 2． 輔助作用 ? 3． 交際功能 ? 4． 區(qū)別作用 三、有形展示與服務(wù)場(chǎng)景對(duì)行為的影響 ? 1．服務(wù)環(huán)境中的行為 ① 靠近 ② 遠(yuǎn)離 ③社會(huì)交往 ? 2． 服務(wù)環(huán)境引起的內(nèi)部反應(yīng) ① 環(huán)境與認(rèn)識(shí) ② 環(huán)境與情感 ③ 環(huán)境與生理 四、有形展示與服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì) 應(yīng)該重點(diǎn)考慮的問題 ? 1．顧客持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短 ? 2．服務(wù)個(gè)性 ? 3．方向指引工具 ? 4．吸引力 ? 5．員工的“遠(yuǎn)離家庭的家” 五、有形展示與服務(wù)場(chǎng)景的管理要求 ? 1． 明確需要傳遞的社會(huì)形象 ? 2． 選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)備和工具 ? 3． 注意有形要素之間的協(xié)調(diào)與匹配 ? 4． 服務(wù)人員的雇傭 、 培訓(xùn)或晉升 ? 5． 前臺(tái)與后臺(tái)的分界線與調(diào)整 ? 6． 有形展示與服務(wù)場(chǎng)景的試驗(yàn) 第十一章 服務(wù)供應(yīng)中的員工角色 ? 教學(xué)目的與要求 ： 明確服務(wù)員工在創(chuàng)建顧客滿意和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的關(guān)鍵作用；了解組織使者角色的內(nèi)在挑戰(zhàn)；掌握內(nèi)部營(yíng)銷的基本方法；了解服務(wù)文化對(duì)員工行為的意義 。 ? 重點(diǎn)與難點(diǎn) ： 內(nèi)部營(yíng)銷的基本方法 一、服務(wù)員工的關(guān)鍵作用 ? 1．服務(wù)員工的角色 ? 2．員工滿意、顧客滿意和利潤(rùn)的關(guān)系 —— 沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客 ? 3．員工行為驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量維度 二、組織使者的挑戰(zhàn) ? 1．組織使者的含義 ? 2．組織使者面臨的挑戰(zhàn) ? ①情感付出 ? ②沖突 — — 個(gè)人 /角色、組織 /顧客、顧客間沖突 ? ③質(zhì)量 /生產(chǎn)力的平衡 三、內(nèi)部營(yíng)銷的基本方法 ? 內(nèi)部營(yíng)銷 是針對(duì)內(nèi)部員工的市場(chǎng)營(yíng)銷，即把員工看作顧客而開展的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，是對(duì)內(nèi)的關(guān)系營(yíng)銷，或者說是關(guān)系營(yíng)銷在機(jī)構(gòu)內(nèi)部的延伸。 ? 核心目標(biāo) 通過向員工提供其滿意的“工作產(chǎn)品”以吸引、發(fā)展和保持高水平的員工。 1．招聘合適的員工 ? ①為獲得最好的人員競(jìng)爭(zhēng) ? ②招聘要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)意愿 ? ③做受人歡迎的雇主 2．為提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)開發(fā)員工 ? ①培訓(xùn)技術(shù)和互動(dòng)能力 ? ②授權(quán)給員工 ? ③促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作 3．提供必要的支持系統(tǒng) ? ①評(píng)估內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 ? ②提供支持性的技術(shù)和設(shè)施 ? ③開發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部過程 4．留住最好的員工 ? ①將員工納入公司的