服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-03-05 18:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 r every one? E： Excellence in everything you do? R： Reaching out to every customer with hospitality? V： Viewing every customer as special? I： Inviting your customer to return? C： Creating a warm atmosphere? E： Eye contact that shows we care服務(wù)與有形產(chǎn)品有 純粹有形產(chǎn)品（香皂、大米） 無(wú)形 附有服務(wù)的有形產(chǎn)品（計(jì)算機(jī)、汽車） 形的 混合物（餐館就餐） 的因 附有少量商品的服務(wù)（乘飛機(jī)） 因素 純粹的服務(wù)（法律咨詢） 素 二、服務(wù)的特征? 看不見(jiàn)也摸不著（需求管理）? 服務(wù)因人而異（服務(wù)質(zhì)量）? 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生（規(guī)模效應(yīng)）? 服務(wù)不能儲(chǔ)存（無(wú)法退貨）三、服務(wù)業(yè)? 從事社會(huì)化、專業(yè)化服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)? 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織制定的 ISO9000中對(duì)服務(wù)業(yè)的分類：接待服務(wù)、交通與通訊、健康服務(wù)、維修服務(wù)、公共事業(yè)、貿(mào)易、金融、專業(yè)服務(wù)、行政管理、技術(shù)服務(wù)、采購(gòu)服務(wù)、科學(xué)服務(wù)。? 服務(wù)業(yè)的層次? 第一層次服務(wù)業(yè) 流通服務(wù)業(yè)? 屬于營(yíng)利性或非公益性服務(wù)業(yè)? 第二層次服務(wù)業(yè) 生產(chǎn)和生活服務(wù)業(yè)? 屬于營(yíng)利性或非公益性服務(wù)業(yè)（維修、采購(gòu)、技術(shù)、咨詢）? 第三層次服務(wù)業(yè) 精神和素質(zhì)服務(wù)業(yè)? 以非營(yíng)利性為主，部分兼顧營(yíng)利性 ? 第四層次服務(wù)業(yè) 公共服務(wù)業(yè)? 是非營(yíng)利性的或公益性的服務(wù) ,第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)及其演變一、服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn) 供求分散性 營(yíng)銷方式單一性 (直銷 ) 營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變 服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大 (非原生需求 ) 服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高二、服務(wù)營(yíng)銷的演變 發(fā)達(dá)國(guó)家成熟的服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)一般經(jīng)歷了 7個(gè)階段： 銷售階段 :招徠顧客 廣告與傳播階段 :增加廣告投入 產(chǎn)品開發(fā)階段 :強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品開發(fā) 差異化階段 :差異化和品牌運(yùn)作 顧客服務(wù)階段 :顧客服務(wù)培訓(xùn) 服務(wù)質(zhì)量階段 :服務(wù)質(zhì)量差距和服務(wù)藍(lán)圖 整合和關(guān)系營(yíng)銷階段 :整合營(yíng)銷計(jì)劃和關(guān)系營(yíng)銷三、服務(wù)營(yíng)銷的特殊性 ? 看不見(jiàn)也摸不著（需求管理）? 服務(wù)因人而異（服務(wù)質(zhì)量）? 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生（規(guī)模效應(yīng)）? 服務(wù)不能儲(chǔ)存（無(wú)法退貨）針對(duì)無(wú)形性的營(yíng)銷策略選擇 消費(fèi)者的特殊理解 營(yíng)銷者的特殊手段消費(fèi)之前很難形成準(zhǔn)確預(yù)期 簡(jiǎn)化服務(wù)／服務(wù)產(chǎn)品有形化購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)大于實(shí)物產(chǎn)品 設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)／細(xì)化檔次，降低購(gòu)買失誤風(fēng)險(xiǎn)很難做到產(chǎn)品比較 把服務(wù)落實(shí)到感官上，使服務(wù)有形化廣告可信度更低 促進(jìn)人與人溝通價(jià)格、設(shè)施、布局等傳遞信息 以價(jià)格樹立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競(jìng)爭(zhēng)很少有品牌忠誠(chéng) 通過(guò)促銷、宣傳、建立信任，贏得人心針對(duì)不可分離性的營(yíng)銷策略選擇 消費(fèi)者的特殊感受 營(yíng)銷者的應(yīng)對(duì)手段服務(wù)無(wú)法與生產(chǎn)者分離服務(wù)消費(fèi)者必須親自到場(chǎng)將消費(fèi)與分離（如自動(dòng)售貨、電子銀行、遠(yuǎn)程教學(xué)等）消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大服務(wù)質(zhì)量事后驗(yàn)證運(yùn)用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量有些服務(wù)不需要客戶在場(chǎng)（如餐飲、保潔等）吸引消費(fèi)者參與服務(wù)過(guò)程，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)供需具有地域限制 ?通過(guò)地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費(fèi)群?通過(guò)營(yíng)銷宣傳擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面?把服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程分散化，形成規(guī)模效益針對(duì)不可儲(chǔ)存性的營(yíng)銷策略選擇 消費(fèi)者的特殊消費(fèi)心理和行為 營(yíng)銷者可以考慮的方案 企業(yè)若不在生產(chǎn)時(shí)銷售就會(huì)失去服務(wù)收益，而消費(fèi)者對(duì)此并不關(guān)心?預(yù)定系統(tǒng)?通過(guò)刺激手段調(diào)節(jié)需求流量?人員彈性 購(gòu)買結(jié)束的同時(shí)，產(chǎn)品的概念已留在消費(fèi)者記憶中?自助?
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