【正文】 ．區(qū)分不同的等待顧客 ? ①顧客重要性 —— 對重要的顧客給予優(yōu)先權(quán) ? ②工作的緊急程度 —— 對急需獲得服務(wù)的顧客先服務(wù) ? ③服務(wù)交易的時間 —— 短期服務(wù)工作可以獲得優(yōu)先權(quán) ? ④支付溢價 —— 額外付費(fèi)的顧客獲得優(yōu)先權(quán)（注意避免其他顧客的反感） 4．使等待變得有趣或至少可以忍耐 ? ①空閑時間與繁忙時間相比感覺更長 ? ②過程前與過程中的等待相比感覺更長 ? ③焦慮使等待更長 ? ④不確定的比已知確定的等待時間感覺更長 ? ⑤不能說明的比能說明的等待時間感覺更長 ? ⑥不公平的比公平的等待時間感覺更長 ? ⑦服務(wù)越有價值，顧客期望等待的時間越長 ? ⑧單獨(dú)等待的時間比群體等待的時間更長 第十五章 整合服務(wù)營銷溝通 ? 教學(xué)目的和要求： 掌握整合服務(wù)營銷溝通的概念；了解服務(wù)溝通出現(xiàn)問題的原因；掌握整合服務(wù)營銷溝通的四種關(guān)鍵方法；明確管理顧客承諾、管理顧客期望、教育顧客和管理內(nèi)部溝通的具體戰(zhàn)略；了解超越顧客期望的主要思路。 ? 重點和難點 ： 整合服務(wù)營銷溝通的四種戰(zhàn)略及其具體方法 一、營銷溝通需要協(xié)調(diào)一致 ? 1．任何通過不同渠道溝通信息的企業(yè)都應(yīng)該注意信息的整合 ? 2．服務(wù)企業(yè)必須進(jìn)一步關(guān)注顧客通過交互營銷獲取服務(wù)信息的途徑 二、服務(wù)溝通產(chǎn)生問題的主要原因 ? 1．服務(wù)承諾管理不當(dāng) ? 2．顧客期望管理不當(dāng) ? 3．顧客教育不當(dāng) ? 4．內(nèi)部營銷溝通不當(dāng) 三、匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的四種戰(zhàn)略 ? 1．管理服務(wù)承諾 ，使服務(wù)傳遞高于或等于顧客期望 ? 2．管理顧客期望 ，使服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾 ? 3．改進(jìn)顧客教育 ，使服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾 ? 4．管理內(nèi)部營銷溝通 ，使服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾 四、超越顧客期望：告誡與戰(zhàn)略 ? 1．了解服務(wù)期望的類型 ? 2．知道超越哪一個顧客期望 ? 3．了解今天超越顧客期望對未來的影響 ? 4．闡述對顧客期望的理解 ? 5．借助服務(wù)傳遞的維度 ? 6．低承諾和高傳遞 ? 7．將不尋常的服務(wù)定位為特別而非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 思考與練習(xí) ? 根據(jù)本章理論，你認(rèn)為應(yīng)該如何整合服務(wù)營銷溝通以實現(xiàn)服務(wù)傳遞高于或等于服務(wù)承諾？ 第十六章 服務(wù)的定價 ? 教學(xué)目的 ： 了解服務(wù)價格的特殊性；明確服務(wù)定價方法的特殊性；掌握服務(wù)定價的主要策略。 ? 教學(xué)重點與難點 ： 服務(wù)定價方法的特殊性 一、服務(wù)價格的特殊性 ? 1．顧客通常對服務(wù)持有不準(zhǔn)確的或有限的參考價格 ? 2．貨幣價格不是唯一的相關(guān)價格 ? 3．價格是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵信號 二、成本導(dǎo)向定價法的特殊性 ? 1．服務(wù)的成本很難確定或計算 ? ２．勞動力比原材料更難定價 ? ３．成本不可能等于價值 三、 競爭導(dǎo)向定價法的特殊性 ? 1．小公司可能收費(fèi)太低而無法生存 ? ２．服務(wù)的異質(zhì)性限制了可比性 ? ３．價格不可能反映顧客價值 四、 需求導(dǎo)向定價法的特殊性 ? 1．必須對貨幣價格加以調(diào)整以反映非貨幣成本的價值 ? ２．顧客對有關(guān)服務(wù)成本的信息知之甚少，價格不可能是決定性因素 第十七章 服務(wù)質(zhì)量差距模型的整合 ? 教學(xué)目的 ： 對課程進(jìn)行總結(jié)，明確有效的服務(wù)市場營銷是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工作 一、服務(wù)質(zhì)量差距模型 二、彌合顧客差距 三、供應(yīng)商差距 1：不了解顧客的期望 四、供應(yīng)商差距 2：未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn) 五、供應(yīng)商差距 3：未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 六、供應(yīng)商差距 4：供應(yīng)商未能履行承諾 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 30, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 06:53:3206:53:3206:531/30/2023 6:53:32 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :53:3206:53Jan2330Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 06:53:3206:53:3206:53Monday, January 30, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :53:3206:53:32January 30, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 30日星期一 上午 6時 53分 32秒 06:53: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 上午 6時 53分 :53January 30, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 30日星期一 6時 53分 32秒 06:53:3230 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 6時 53分 32秒 上午 6時 53分 06:53: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 30, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 06:53:3206:53:3206:531/30/2023 6:53:32 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :53:3206:53Jan2330Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 06:53:3206:53:3206:53Monday, January 30, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :53:3206:53:32January 30, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 30日星期一 上午 6時 53分 32秒 06:53: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 上午 6時 53分 :53January 30, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 30日星期一 6時 53分 32秒 06:53:3230 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 6時 53分 32秒 上午 6時 53分 06:53: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 30, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 06:53:3206:53:3206:531/30/2023 6:53:32 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :53:3206:53Jan2330Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 06:53:3206:53:3206:53Monday, January 30, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :53:3206:53:32January 30, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 30日星期一 上午 6時 53分 32秒 06:53: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 上午 6時 53分 :53January 30, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 30日星期一 6時 53分 32秒 06:53:3230 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 6時 53分 32秒 上午 6時 53分 06:53: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴