01服務營銷學xxxx(編輯修改稿)
2025-02-09 05:36 本頁面
【文章內容簡介】 IT服務解決方案 收銀員 客運服務員 律師 延伸：空姐 or空嫂 or大媽 服務的世俗觀點： SERVICE（屈云波） S: Smile for everyone E: Excellence in everything you do R: Reaching out to every customer with hospitality V: Viewing every customer as special I: Inviting your customer to return C: Creating a warm atmosphere E: Eye contact that shows we care ? 《餐飲業(yè)服務規(guī)范》開始正式實施。 ? 根據“規(guī)范”要求，餐館企業(yè)，包括小吃店、快餐店、飲品店等，周邊 25米內不得有垃圾站、污水池、公廁等污染源。經營面積 100平方米以上的就餐場所，應有洗手間，并添置洗滌用品。 ? 對于餐飲服務人員，“規(guī)范”要求男性頭發(fā)“前不過眼、側不過耳、后不過領”，不準留長胡須和大鬢角；女發(fā)不披肩 (長發(fā)女服務時應盤起 )。要微笑服務，不在顧客和食物面前打噴嚏、咳嗽等；在顧客面前，不允許出現剔牙、挑耳朵、撓頭皮、修指甲、打哈欠等不雅舉止。對于顧客投訴，要做到事事有回音。 ? “規(guī)范”還要求使用轉基因原料制作的食品，須向顧客明示。 三、服務有什么特征？ ? A不可感知性（ intangibility）或稱無形性 ——特質及組成服務的元素 、使用服務后的利益 ? B不可分離性（ inseparability） —— 指生產與消費不可分： ? C差異性（ heterogeneity）或稱 易變性或不一致性 —— 服務人員、顧客、環(huán)境等 ? D不可貯存性（ perishability）或稱易逝性 —— 指需求與生產同步進行 析疑 ? 不可分性與不可儲存性的對比： ? 前者更多強調在生產過程中，各成員的共同參考，通常指的是顧客參考對生產過程中來； ? 后者更多強調需求與生產中難以達到均衡，那么其失衡狀態(tài)對廠商與顧客來說都是不滿意的。 不可感知性 ? 服務的不可感知性是服務產品區(qū)別于有形產品的第一個特征，“不可感知性”可以從兩個不同的層次來理解。首先， 服務產品與有形的消費品或工業(yè)品比較，服務的特質及組成服務的元素，很多都是無形無質，讓人不能觸摸或憑肉眼看見其存在。同時，服務產品不僅其特質是無形 無質甚至使用服務后的利益，也很難被察覺，或是要等一段時間后，享用服務的人才能感覺到“利益”的存在。 如修車服務。 ? 然而，服務產品真正百分之百具有完全不可感知件的特點的極少。反之，很多服務需要有關人員利用有形的實物，才能正式生產，才能真正提供及完成服務程序。所以我們可以很清楚的看到服務產品本身的存在有些時候是借助一些實體產品作為載體而表現出來的。 ?由此推導出無性對應的策略：無形服務有形化。 不可分離性 ? 有形的工業(yè)品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產與消費的過程具有一定的時間間隔。而服務產品則與之不 同，它具有不可分離性的特征，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員提供服務于顧客時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分 離。 不可分性帶來了顧客參與的必然 ? 顧客對生產過程的直接參與及其在這一過程同服務人員的溝通和互動行為無疑問傳統(tǒng)的產品質量管理及營銷理論提出 了挑戰(zhàn)。 ? 第一，傳統(tǒng)的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)內，顧客參與生產過程的事實則迫使服 務企業(yè)的管理人員正視如何有效地引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧 進行。 ? 第二，服務員工與顧客的互動行為也嚴重影響著服務的質量及企 業(yè)和顧客的關系。 對策：正視之，引導之 ? 由于服務的種種特征要求服務的生產和消費是同時進行的，所以我們需要客戶切實的參與到服務的過程中來，這就需要對客戶在服務參與過程中的種種行為進行管理，甚至包括對客戶的期望管理，并將對客戶的執(zhí)行參與映射到公司服務管理部門的各個階層上來。 差異性 ? 服務的差異性有時又叫做服務的異質性，異變性或不穩(wěn)定性，差異性是指服務產品的構成成分及其質量水平經常變 化，很難統(tǒng)一界定。 ? 區(qū)別于那些實行機構化和自動化生產的第一與第二產業(yè)，服務行業(yè)是以“人”為中心的產業(yè)，由于人類個性的存在，使得對于服務產品的質量檢 驗很難采用統(tǒng)一的標準。一方面，由于服務人員自身因素 (如心理狀態(tài) )的影響，即使由同一服務人員所提供的服務也可能會有不同的水準；另一方面，由于顧客直接參與服務的生產和消費過程，于是顧客本身的因素 (如知識水平、興趣和愛好 )也直接影響服務產品的質量和效果。 推導對策為：標準化服務 ? 差異性使顧客對企業(yè)及其提供的服務產生“形象混淆”，因為，對于同一個企業(yè)，透過兩家不同的分店所提供的服 務，可能出現一個分店的服務水平顯著地優(yōu)于另一個分店的情形。前一分店的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質量很好，而另 — 分店的顧客則可能對企業(yè)的低劣服務予 以投訴。這種“企業(yè)形象”或者企業(yè)的“服務產品形象”缺乏一致性，將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。 不可存儲性 ? 基于服務產品的不可感知形態(tài)以及服務的生產與消費同時進行，使得服務產品不可能象有形的消費品和工業(yè)品一樣被 貯存起來，以備未來出售；而且消費者在大多數情況下，亦不能將服務攜帶回家安放。當然，提供服務的各種設備可能會提前準備好，但生產出來的服務如不當時消 費掉，就會造成損失 (如車船的空位等 )，不過，這種損失不象有形產品損失那樣明顯，它僅表現為機會的喪失和折舊的發(fā)生。 影響就是帶來供需失衡 ?不可貯存性的特征要求服務企業(yè)必須解決由缺乏庫存所引致的產品供求不平衡問題。 缺乏所有權 （這點并非公認的服務特征） ? 缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可貯存，服務產品在交易完成后便消失了，消費者并沒有“實質性”地擁有服務新產品。如，乘坐飛機之后旅
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