01服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)xxxx(編輯修改稿)
2025-02-09 05:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 IT服務(wù)解決方案 收銀員 客運(yùn)服務(wù)員 律師 延伸：空姐 or空嫂 or大媽 服務(wù)的世俗觀點(diǎn)： SERVICE（屈云波） S: Smile for everyone E: Excellence in everything you do R: Reaching out to every customer with hospitality V: Viewing every customer as special I: Inviting your customer to return C: Creating a warm atmosphere E: Eye contact that shows we care ? 《餐飲業(yè)服務(wù)規(guī)范》開(kāi)始正式實(shí)施。 ? 根據(jù)“規(guī)范”要求，餐館企業(yè)，包括小吃店、快餐店、飲品店等，周邊 25米內(nèi)不得有垃圾站、污水池、公廁等污染源。經(jīng)營(yíng)面積 100平方米以上的就餐場(chǎng)所，應(yīng)有洗手間，并添置洗滌用品。 ? 對(duì)于餐飲服務(wù)人員，“規(guī)范”要求男性頭發(fā)“前不過(guò)眼、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)領(lǐng)”，不準(zhǔn)留長(zhǎng)胡須和大鬢角；女發(fā)不披肩 (長(zhǎng)發(fā)女服務(wù)時(shí)應(yīng)盤(pán)起 )。要微笑服務(wù)，不在顧客和食物面前打噴嚏、咳嗽等；在顧客面前，不允許出現(xiàn)剔牙、挑耳朵、撓頭皮、修指甲、打哈欠等不雅舉止。對(duì)于顧客投訴，要做到事事有回音。 ? “規(guī)范”還要求使用轉(zhuǎn)基因原料制作的食品，須向顧客明示。 三、服務(wù)有什么特征？ ? A不可感知性（ intangibility）或稱無(wú)形性 ——特質(zhì)及組成服務(wù)的元素 、使用服務(wù)后的利益 ? B不可分離性（ inseparability） —— 指生產(chǎn)與消費(fèi)不可分： ? C差異性（ heterogeneity）或稱 易變性或不一致性 —— 服務(wù)人員、顧客、環(huán)境等 ? D不可貯存性（ perishability）或稱易逝性 —— 指需求與生產(chǎn)同步進(jìn)行 析疑 ? 不可分性與不可儲(chǔ)存性的對(duì)比： ? 前者更多強(qiáng)調(diào)在生產(chǎn)過(guò)程中，各成員的共同參考，通常指的是顧客參考對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中來(lái)； ? 后者更多強(qiáng)調(diào)需求與生產(chǎn)中難以達(dá)到均衡，那么其失衡狀態(tài)對(duì)廠商與顧客來(lái)說(shuō)都是不滿意的。 不可感知性 ? 服務(wù)的不可感知性是服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于有形產(chǎn)品的第一個(gè)特征，“不可感知性”可以從兩個(gè)不同的層次來(lái)理解。首先， 服務(wù)產(chǎn)品與有形的消費(fèi)品或工業(yè)品比較，服務(wù)的特質(zhì)及組成服務(wù)的元素，很多都是無(wú)形無(wú)質(zhì)，讓人不能觸摸或憑肉眼看見(jiàn)其存在。同時(shí)，服務(wù)產(chǎn)品不僅其特質(zhì)是無(wú)形 無(wú)質(zhì)甚至使用服務(wù)后的利益，也很難被察覺(jué)，或是要等一段時(shí)間后，享用服務(wù)的人才能感覺(jué)到“利益”的存在。 如修車(chē)服務(wù)。 ? 然而，服務(wù)產(chǎn)品真正百分之百具有完全不可感知件的特點(diǎn)的極少。反之，很多服務(wù)需要有關(guān)人員利用有形的實(shí)物，才能正式生產(chǎn)，才能真正提供及完成服務(wù)程序。所以我們可以很清楚的看到服務(wù)產(chǎn)品本身的存在有些時(shí)候是借助一些實(shí)體產(chǎn)品作為載體而表現(xiàn)出來(lái)的。 ?由此推導(dǎo)出無(wú)性對(duì)應(yīng)的策略：無(wú)形服務(wù)有形化。 不可分離性 ? 有形的工業(yè)品或消費(fèi)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)的過(guò)程中，往往要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)與消費(fèi)的過(guò)程具有一定的時(shí)間間隔。而服務(wù)產(chǎn)品則與之不 同，它具有不可分離性的特征，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，也就是說(shuō)服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分 離。 不可分性帶來(lái)了顧客參與的必然 ? 顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的直接參與及其在這一過(guò)程同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為無(wú)疑問(wèn)傳統(tǒng)的產(chǎn)品質(zhì)量管理及營(yíng)銷(xiāo)理論提出 了挑戰(zhàn)。 ? 第一，傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)內(nèi)，顧客參與生產(chǎn)過(guò)程的事實(shí)則迫使服 務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效地引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧 進(jìn)行。 ? 第二，服務(wù)員工與顧客的互動(dòng)行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企 業(yè)和顧客的關(guān)系。 對(duì)策：正視之，引導(dǎo)之 ? 由于服務(wù)的種種特征要求服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，所以我們需要客戶切實(shí)的參與到服務(wù)的過(guò)程中來(lái)，這就需要對(duì)客戶在服務(wù)參與過(guò)程中的種種行為進(jìn)行管理，甚至包括對(duì)客戶的期望管理，并將對(duì)客戶的執(zhí)行參與映射到公司服務(wù)管理部門(mén)的各個(gè)階層上來(lái)。 差異性 ? 服務(wù)的差異性有時(shí)又叫做服務(wù)的異質(zhì)性，異變性或不穩(wěn)定性，差異性是指服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變 化，很難統(tǒng)一界定。 ? 區(qū)別于那些實(shí)行機(jī)構(gòu)化和自動(dòng)化生產(chǎn)的第一與第二產(chǎn)業(yè)，服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類(lèi)個(gè)性的存在，使得對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量檢 驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于服務(wù)人員自身因素 (如心理狀態(tài) )的影響，即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會(huì)有不同的水準(zhǔn)；另一方面，由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程，于是顧客本身的因素 (如知識(shí)水平、興趣和愛(ài)好 )也直接影響服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和效果。 推導(dǎo)對(duì)策為：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) ? 差異性使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”，因?yàn)?，?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)兩家不同的分店所提供的服 務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)分店的服務(wù)水平顯著地優(yōu)于另一個(gè)分店的情形。前一分店的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另 — 分店的顧客則可能對(duì)企業(yè)的低劣服務(wù)予 以投訴。這種“企業(yè)形象”或者企業(yè)的“服務(wù)產(chǎn)品形象”缺乏一致性，將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。 不可存儲(chǔ)性 ? 基于服務(wù)產(chǎn)品的不可感知形態(tài)以及服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)產(chǎn)品不可能象有形的消費(fèi)品和工業(yè)品一樣被 貯存起來(lái)，以備未來(lái)出售；而且消費(fèi)者在大多數(shù)情況下，亦不能將服務(wù)攜帶回家安放。當(dāng)然，提供服務(wù)的各種設(shè)備可能會(huì)提前準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如不當(dāng)時(shí)消 費(fèi)掉，就會(huì)造成損失 (如車(chē)船的空位等 )，不過(guò)，這種損失不象有形產(chǎn)品損失那樣明顯，它僅表現(xiàn)為機(jī)會(huì)的喪失和折舊的發(fā)生。 影響就是帶來(lái)供需失衡 ?不可貯存性的特征要求服務(wù)企業(yè)必須解決由缺乏庫(kù)存所引致的產(chǎn)品供求不平衡問(wèn)題。 缺乏所有權(quán) （這點(diǎn)并非公認(rèn)的服務(wù)特征） ? 缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無(wú)形的又不可貯存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒(méi)有“實(shí)質(zhì)性”地?fù)碛蟹?wù)新產(chǎn)品。如，乘坐飛機(jī)之后旅
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