【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè)的明顯承諾 ? 企業(yè)暗示的承諾 ? 顧客的口頭宣傳 ? 顧客以往的經(jīng)驗 案例 ： 美國“三一”冰淇淋店是美國最大的冰淇淋連鎖店，擁有大量的忠誠顧客。另一家冰淇淋店哈根達(dá)絲推出一種新的酸乳酪，味道甜美、熱量低，上市不久就獲得成功。但“三一”冰淇淋店大部分忠誠顧客對這一產(chǎn)品卻持懷疑態(tài)度，不肯試用。 “三一”冰淇淋店利用這一時機(jī)，抓緊研制新產(chǎn)品，不久也推出自己的酸乳酪，從而確保了原有的市場地位。 滿足顧客十戒 決不，永不欺騙顧客 決不要按毛利的百分比給員工支付薪水 決不要告訴顧客沒法完成顧客提出的服務(wù) 決不夸口許諾。要始終出色地工作 永不為利潤額而擔(dān)心，顧客的滿意會使你得到回報 永遠(yuǎn)待客如顧主，從顧客的需要出發(fā) 永遠(yuǎn)公平對待每一位客人 永遠(yuǎn)在絕對最低的管理階層關(guān)照顧客 永遠(yuǎn)努力使事情一次辦成 接受偶爾失敗，不要因偶爾失敗而沮喪 —— 摘自鮑勃 塔斯卡《蘭色綬帶》 第三節(jié) 超值服務(wù)理念 一、超值服務(wù)及其系統(tǒng) （一）超值服務(wù)的概念 超越用戶的心理期待 超越常規(guī) 超越產(chǎn)品的價值 超越時間界限的服務(wù) 超越內(nèi)外界限 超越部門界限 超越經(jīng)濟(jì)界限 （二）超值服務(wù)系統(tǒng) 售前超值服務(wù) 售中超值服務(wù) 售后超值服務(wù) 二、顧客附加價值與理想服務(wù) （一）顧客附加價值 顧客總價值：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、 個人價值、形象價值 顧客總成本：貨幣成本、時間成本、精力成本、心理成本 顧客附加價值 =產(chǎn)品的顧客總價值 — 產(chǎn)品的 顧客總成本 （二）理想服務(wù)產(chǎn)品 顧客滿意度 =理想服務(wù)產(chǎn)品－實際服務(wù)產(chǎn)品 理想服務(wù)產(chǎn)品是由顧客根據(jù)自身的經(jīng)驗從各種渠道中收集到的信息形成的對產(chǎn)品的一種抽象性預(yù)期。 習(xí)題 關(guān)系營銷的核心是什么？關(guān)系營銷與交易營銷有那些區(qū)別？ 顧客滿意服務(wù)包括那些縱向?qū)哟魏蜋M向?qū)哟危? 超值服務(wù)要實現(xiàn)那些超越？ 試分析顧客滿意度與理想服務(wù)產(chǎn)品、實際服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)系。 第五章 服務(wù)營銷規(guī)劃 第一節(jié) 服務(wù)營銷規(guī)劃程序 一、服務(wù)營銷規(guī)劃的程序 二、服務(wù)營銷規(guī)劃的內(nèi)容 第二節(jié) 服務(wù)營銷戰(zhàn)略的選擇 一、服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析 服務(wù)營銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所作的具有長期性、全局性的計劃和謀略。 服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析方法可采用 SWOT即對服務(wù)企業(yè)的內(nèi)因（優(yōu)勢 S、劣勢 W）、環(huán)境分析（機(jī)會 O、威脅 T） 服務(wù)企業(yè)的優(yōu)劣勢分析一般圍繞下列問題展開： 企業(yè)在行業(yè)中的地位 企業(yè)的資本狀況及融資渠道 企業(yè)的目標(biāo)市場顧客的信賴度、忠誠度 企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)入市場的難易度 企業(yè)競爭對手的狀況 企業(yè)決策者、管理者、員工素質(zhì) 企業(yè)與社會有關(guān)部門的關(guān)系 企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)空間的大小 服務(wù)企業(yè)的營銷機(jī)會與威脅分析一般圍繞以下問題展開： 是否有新的商機(jī)或新的競爭對手入侵 是否創(chuàng)新替代服務(wù)產(chǎn)品或被替代服務(wù)產(chǎn)品所取代 國際、國內(nèi)市場的變化是否有利于服務(wù)企業(yè)的環(huán)境 各類環(huán)境的變化對服務(wù)企業(yè)的發(fā)展是否有利 企業(yè)的定位是否得當(dāng)?shù)? 二、服務(wù)營銷戰(zhàn)略類型的選擇 （一）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 特色經(jīng)營戰(zhàn)略 集中化戰(zhàn)略 （二）多角化戰(zhàn)略 第三節(jié) 服務(wù)營銷組合 一、服務(wù)營銷組合的七要素 產(chǎn)品、定價、地點或渠道、促銷、人、有形展示、過程。 二、服務(wù)營銷組合的特殊性 習(xí)題 SWOT分析法如何展開？分別形成那些戰(zhàn)略？ 服務(wù)業(yè)選擇發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)如何決策？ 服務(wù)營銷組合具有那些特殊性？為什么？ 第六章 服務(wù)市場定位 第一節(jié) 服務(wù)市場定位系統(tǒng) 一、服務(wù)市場定位的系統(tǒng)性 服務(wù)定位 ： 企業(yè)希望能夠知道它的核心細(xì)分市場內(nèi)的目標(biāo)顧客如何看待企業(yè)提供的服務(wù)，這些服務(wù)能否滿足他們的愿望，又如何能區(qū)別于競爭者的同類產(chǎn)品 。 服務(wù)市場定位 ： 是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場競爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭者產(chǎn)品的獨特形象。 服務(wù)企業(yè)定位層次： 行業(yè)定位 企業(yè)定位 產(chǎn)品組合定位 個別產(chǎn)品和服務(wù)定位 二、服務(wù)產(chǎn)品定位 服務(wù)產(chǎn)品定位是服務(wù)市場定位的第一步，為了取得強(qiáng)有力的地位，企業(yè)必須圍繞其產(chǎn)品的 5個層面作文章，務(wù)必使自己的產(chǎn)品與市場上所有的其他同類產(chǎn)品有所不同，它應(yīng)該在 5個層面上具有一個或幾個特征，看上去好像是市場上“惟一”的。這種不同可以體現(xiàn)在許多方面：技術(shù)含量、質(zhì)量、價格和銷售方式等。與其他同類產(chǎn)品的差異越多越好，但也不一定非要在幾個方面同時表現(xiàn)出了差別，有時僅在一個方面有所不同就行了。 三、服務(wù)企業(yè)定位 服務(wù)企業(yè)定位一般采取以下方法： 以服務(wù)特色進(jìn)行服務(wù)定位 以企業(yè)形象設(shè)計、整合、宣傳進(jìn)行企業(yè)定位 以企業(yè)的杰出人物定位 以公共關(guān)系手段進(jìn)行企業(yè)定位 第二節(jié) 服務(wù)定位的評價與執(zhí)行 一、服務(wù)定位的評價 （一）成功定位應(yīng)遵循的原則 企業(yè)定位時必須盡可能地使產(chǎn)品具有十分顯著的特色，以最大限度地滿足顧客的要求。評價差異化標(biāo)準(zhǔn)有： 重要性、顯著性、溝通性、獨占性、可支付性及盈利性。 （二）成功定位必備的特征 定位應(yīng)當(dāng)是有意義的 定位應(yīng)當(dāng)是可信的 定位必須是獨一無二的 二、服務(wù)定位的執(zhí)行 下列因素可支持服務(wù)企業(yè)的定位 服務(wù)產(chǎn)品 價格 服務(wù)的便利性和地理位置 促銷 職員 顧客服務(wù) 第三節(jié) 服務(wù)市場細(xì)分 一、細(xì)分市場的依據(jù) （一）按地理因素細(xì)分 （二）按人口和社會經(jīng)濟(jì)因素細(xì)分 （三）按心理特征細(xì)分 （四）行為細(xì)分 二、細(xì)分市場的過程 調(diào)查階段 分析階段 細(xì)分階段 三、目標(biāo)市場的確定 （一）評估細(xì)分市場 （二）選擇細(xì)分市場 習(xí)題 服務(wù)市場定位包括哪幾個層次？ 服務(wù)市場細(xì)分的依據(jù)有哪些？ 如何評價服務(wù)產(chǎn)品差異化特征？ 第七章 服務(wù)產(chǎn)品及品牌 策略 第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的概念 一、產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品 有形產(chǎn)品 非實體 形式相異 生產(chǎn)分銷與消費同時進(jìn)行 顧客參與生產(chǎn)過程 即時消費 所有權(quán)不能轉(zhuǎn)讓 實體 形式相似 生產(chǎn)分銷與消費分離 顧客一般不參與生產(chǎn)過程 可以儲存 所有權(quán)可以轉(zhuǎn)讓 服務(wù)產(chǎn)品的四個層次： ? 核心產(chǎn)品：它由基本服務(wù)產(chǎn)品組成。 ? 期望產(chǎn)品：它與普通產(chǎn)品一起構(gòu)成滿足 需要的基本條件。 ? 增值產(chǎn)品：得到的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的差別體現(xiàn)。 ? 潛在產(chǎn)品：顧客購買產(chǎn)品所獲得的潛在利益或價值。 企業(yè)向顧客提供服務(wù)產(chǎn)品所需要的“服務(wù)包” ? 支持服務(wù)的設(shè)施：它使服務(wù)的生產(chǎn)成為可能。 ? 構(gòu)成的產(chǎn)品：它是服務(wù)的組成部分。 ? 中心好處：它是服務(wù)的中心。 ? 附帶的好處：購買者從心理上對服務(wù)的預(yù)期。 服務(wù)產(chǎn)品的特點： 許多服務(wù)項目都是在消費過程中提供的。 有些服務(wù)項目具有時間只要制約性，雖非易腐品，卻有易腐性。 服務(wù)性產(chǎn)品季節(jié)性強(qiáng)、敏感性高。 有些服務(wù)項目難于標(biāo)準(zhǔn)化。 有些服務(wù)產(chǎn)品難于或政府不允許出口。 二、服務(wù)產(chǎn)品中的顧客利益 三、服務(wù)產(chǎn)品中的服務(wù)觀念 服務(wù)觀念是服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的核心。服務(wù)觀念可以分為兩個層次： 一般性的服務(wù)觀念：它是指提供的基礎(chǔ)性服務(wù)產(chǎn)品。 特定性的服務(wù)觀念：它是特殊服務(wù)業(yè)的核心。 四、基本服務(wù)組合 基本服務(wù)組合的管理 服務(wù)組合的管理包含下列 3方面的內(nèi)容 （ 1）服務(wù)要素