服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)-了解服務(wù)的定義與分類(lèi)(ppt18)(編輯修改稿)
2025-02-05 20:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 格，在離峰的時(shí)候收取較低的價(jià)格，使供需達(dá)成平衡。 (二 ) 預(yù)約制度： 即服務(wù)提供者可接受顧客事前預(yù)約時(shí)間，以 避免顧客排隊(duì)減少等待的時(shí)間。 (三 ) 彈性服務(wù)： 在尖峰的時(shí)候增加服務(wù)人員及窗口，在離峰 的時(shí)候減少服務(wù)人員及窗口，使供需達(dá)成平衡。例如， 在春節(jié)假日，航空公司鐵路局就會(huì)加開(kāi)班次，以疏解返 鄉(xiāng)人潮。第五節(jié) 服務(wù)行銷(xiāo)策略三、如何克服變異性 (一 ) 建立標(biāo)準(zhǔn)化流程： 將整個(gè)服務(wù)程序，建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化流程，任何顧客上 門(mén)，皆以標(biāo)準(zhǔn)化流程來(lái)服務(wù)顧客。 (二 ) 加強(qiáng)員工訓(xùn)練： 特別注意員工之召募及加強(qiáng)員工訓(xùn)練，以提高之專(zhuān)業(yè)服 務(wù)能力，降低顧客之抱怨。 (三 ) 以機(jī)器取代人力： 由於服務(wù)的變異性，因此應(yīng)降低對(duì)人力之依賴(lài)，以機(jī)器 取代人力，使服務(wù)品質(zhì)一致。例如：以機(jī)器洗車(chē)取代人 力洗車(chē)。第五節(jié) 服務(wù)行銷(xiāo)策略貳、內(nèi)部行銷(xiāo) 指企業(yè)必須將員工視為顧客，將服務(wù)顧客的概念行銷(xiāo)給 內(nèi)部員工，讓內(nèi)部員工有服務(wù)顧客的信念與熱忱，讓內(nèi) 部員工對(duì)工作產(chǎn)生興趣，進(jìn)而提高工作滿(mǎn)意度，因?yàn)橛? 滿(mǎn)意的員工，才會(huì)有滿(mǎn)意的顧客。例如，亞都麗緻大飯店總裁嚴(yán)長(zhǎng)壽就說(shuō)：「亞都二十五年來(lái)，一直強(qiáng)調(diào)每一個(gè)員工都是主人」。王品集團(tuán)董事長(zhǎng)戴勝益也強(qiáng)調(diào)：「把同仁當(dāng)家人，把客人當(dāng)恩人」。全國(guó)電子總經(jīng)理蔡振豪更直言：「巴結(jié)顧客招生意、巴結(jié)員工招顧客」。參、互動(dòng)行銷(xiāo) 指企業(yè)與顧客維持良好互動(dòng)關(guān)係，可以強(qiáng)化服務(wù)的 差異性，包括：建立會(huì)員關(guān)係、及提供個(gè)人化服務(wù)。一、建立會(huì)員關(guān)係 若服務(wù)提供者與個(gè)別顧客建立會(huì)員關(guān)係，可以從交易記錄 中，瞭解顧客購(gòu)買(mǎi)力及消費(fèi)偏好，以便提供差異性的服務(wù)。二、提供個(gè)人化服務(wù) 充分瞭解個(gè)別顧客之需求，提供量身定作之服務(wù)。第五節(jié) 服務(wù)行銷(xiāo)策略
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