服務(wù)營(yíng)銷-服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷學(xué)11(編輯修改稿)
2025-02-07 19:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，再乘上我國(guó)巨大的人口基數(shù)，汽車美容市場(chǎng)的規(guī)模之大恐怕令人咋舌。因此，汽車美容被認(rèn)為是最具 “前景”的產(chǎn)業(yè)。 ? “黑色壟斷”。中國(guó)民政部統(tǒng)計(jì)，中國(guó)每年殯葬消費(fèi)達(dá)上百億元。辦一件喪事所需費(fèi)用令人咋舌，包括火化費(fèi)、整容費(fèi)、遺體接運(yùn)費(fèi)、租用告別大廳費(fèi)、租用花圈費(fèi)等，成本幾十元的壽衣、骨灰盒動(dòng)輒要價(jià)上千元。購(gòu)買墓地或靈塔的費(fèi)用就更昂貴，好的地段高達(dá)數(shù)萬元。 ? “業(yè)內(nèi)人士透露，算上設(shè)備投入、人員、管理成本等，手機(jī)通話的成本每分鐘不超過 1分錢，純利潤(rùn)在百分之七十以上。 “回扣秘密”。一個(gè)出廠價(jià)十二元錢的藥銷售價(jià)八十元，差價(jià)六十八元錢里流通成本大概十七元到二十五元之間，流通成本絕大部分是回扣。 ? “坐地收銀”。世界銀行發(fā)布的最新研究報(bào)告表示，中國(guó)的高速公路通行費(fèi)比已發(fā)達(dá)國(guó)家還要高，坐地收銀的高速公路行業(yè)被比喻為一臺(tái)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的印鈔機(jī)。據(jù)披露，一些高速公路的收費(fèi)員月薪高達(dá)八、九千元，超過公務(wù)員最高一級(jí)的工資。 “美麗謊言”。高昂的廣告費(fèi)、流通費(fèi)，動(dòng)輒成百上千的進(jìn)口化妝品也許是成本的幾十倍。美容院里的化妝品暴利更加驚人，兩百元的化妝品最便宜時(shí)花不了十元錢就能拿到貨。 ? “錢途重要”。孩子的教育成了很多中國(guó)家庭最大一項(xiàng)消費(fèi)支出。幼稚園收費(fèi)貴，中小學(xué)階段重點(diǎn)中學(xué)的擇校費(fèi)則高達(dá)幾萬元。招生錄取時(shí)有捐資助學(xué)費(fèi)、查卷費(fèi)等；新生入學(xué)時(shí)有擇校費(fèi)、建校費(fèi)、借讀費(fèi)等；離校畢業(yè)時(shí)有就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)費(fèi)、派遣費(fèi)、資訊費(fèi)、畢業(yè)證書費(fèi)等。 “愛的代價(jià)”。拍攝一套婚紗照少則上千，多則上萬。 ? 。 二、服務(wù)營(yíng)銷的演變 7個(gè)階段： 1. 銷售階段 2. 廣告與傳播階段 3. 產(chǎn)品開發(fā)階段 4. 差異化階段 5. 顧客服務(wù)階段 6. 服務(wù)質(zhì)量階段 7. 整合和關(guān)系營(yíng)銷階段 第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展 一、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起 （一）服務(wù)營(yíng)銷興起的標(biāo)志 產(chǎn)生時(shí)間： 20世紀(jì) 60年代 產(chǎn)生標(biāo)志： 1974年由拉斯摩 (John Rathmall)（美）教授所著的第一本論述服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的專著面世，標(biāo)志著服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的產(chǎn)生。 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起緣于服務(wù)業(yè)的發(fā)展 （二）與服務(wù)業(yè)發(fā)展有密切關(guān)系的因素 科技的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件 社會(huì)分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)行業(yè)獨(dú)立于第一、第二產(chǎn)業(yè)之外 市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展 人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展 案例 保安服務(wù)業(yè)走過 27年 ? 1984年 1月，深圳市蛇口區(qū)成立了旨在為社會(huì)和企事業(yè)單位提供安全保衛(wèi)服務(wù)的保安公司，它標(biāo)志著一個(gè)新興的行業(yè) — 保安服務(wù)業(yè)在中國(guó)誕生了。 ? 如今，我國(guó)已經(jīng)成為世界上保安隊(duì)伍成員最多的國(guó)家，截至 2023年底，全國(guó)已有保安服務(wù)企業(yè) 2966家，從業(yè)人員 421萬人，保安服務(wù)從單一的人防發(fā)展為集人防、技防、押運(yùn)、安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等為一體的全方位保安服務(wù)體系 ? 居民生活水平提高，促使餐飲服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展 ? 中國(guó)餐飲服務(wù)業(yè) 2023年?duì)I業(yè)額達(dá)到2萬億元，全國(guó)餐飲營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到 500萬個(gè)，從業(yè)人員超過 2200萬人 自 20世紀(jì) 60年代以來，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展大體上可以分為以下三個(gè)階段： ? 第一階段（ 6070年代 ） ? 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的脫胎階段 ? 這一階段是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)剛從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中脫胎而出的時(shí)期，其研究的問題大多局限在對(duì)服務(wù)的本質(zhì)和特征的把握上。 ? 代表性的人物有：格魯諾斯（ Gronroos）、艾利爾（ P． Eiglier）、貝利（ Berry）、洛夫勞克（ Lovelock）等 。 二、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展 ? 第二階段（ 80年代初 — 中期 ） ? 服務(wù)營(yíng)銷的理論探索階段 ? 這一階段的研究開始轉(zhuǎn)向消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的購(gòu)買行為模式、特點(diǎn)、及購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)等方面。 ? 代表性的人物有：西斯姆（ Valaie Zeithaml） 、蕭斯塔克（ Lynn Shostack）、休斯（ Richard B. Chase）等。 ? 第三階段（ 80年代后期 —— ） ? 服務(wù)營(yíng)銷的理論突破及實(shí)踐階段 ? 到了 80年代的后期，營(yíng)銷學(xué)者們開始將注意力轉(zhuǎn)移到集中解答傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合是否足夠有效地用以推廣服務(wù)。 ? 代表性的人物有：杰克遜（ Jackson）、塞皮爾（ Czepiel） 、包文（ Bowen）和鐘斯（
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