金融營銷與品牌管理6(金融服務(wù)營銷學(xué))(編輯修改稿)
2024-11-12 04:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 二、 顧客關(guān)系的生命周期 概念 顧客關(guān)系生命周期是指金融服務(wù)企業(yè)與顧客建立和保持客戶關(guān)系的市場壽命 ，即從顧客關(guān)系的形成到顧客關(guān)系的成長 、顧客關(guān)系的保持 、 顧客關(guān)系的衰退 ， 在金融服務(wù)市場上由弱到強(qiáng) 、 又從強(qiáng)到衰 ， 直至在市場消亡為止的全過程 。 顧客關(guān)系生命周期曲線 銷 售 額 初期 成長期 成熟 期 衰退 期 時(shí)間 產(chǎn)品生命周期圖 顧 客 量 時(shí)間 （ a ） 成長 — 衰退 — 成熟型 （ b ） 循環(huán) — 再循環(huán)型 顧 客 量 時(shí)間 首次循環(huán) — 再循環(huán) — 顧 售 量 時(shí)間 （ c ） 扇型 顧客關(guān)系的生命周期與營銷策略 形成期 成長期 保持期 衰退期 顧客認(rèn)知戰(zhàn)略、顧客第一印象戰(zhàn)略和顧客比較戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略可以轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客提供金融服務(wù)的準(zhǔn)備策略、咨詢策略、推介策略、展示策略、比較策略、 吸引策略、促進(jìn)策略、溝通與傳播策略等 促進(jìn)戰(zhàn)略 、 構(gòu)建戰(zhàn)略和提升戰(zhàn)略 。 這些戰(zhàn)略可以分解為對(duì)顧客提供金融服務(wù) 、 鞏固顧客關(guān)系的改進(jìn)策略 、 增加策略 、 拓展策略 、 構(gòu)建信任與保持策略 、提升策略等 。 采取關(guān)系保持戰(zhàn)略 、 品牌價(jià)值戰(zhàn)略和整合營銷傳播戰(zhàn)略 ，并實(shí)施顧客關(guān)系的市場改進(jìn)策略 、服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)策略和營銷組合改進(jìn)策略 。 一般選擇改進(jìn) 、 恢復(fù) 、 收縮 、退出等策略 三、關(guān)系營銷的原理 關(guān)系營銷的原理 德國漢諾威大學(xué)的索斯頓 ?亨尼格 索羅和尤蘇拉 ?漢森在 《 關(guān)系營銷：對(duì)關(guān)系概念經(jīng)典理論的一些思考 》 中 ， 對(duì)關(guān)系營銷的原理進(jìn)行了總結(jié) ， 他們認(rèn)為：關(guān)系營銷的原理主要由 關(guān)于顧客的信息 、 對(duì)顧客的投資 、 有顧客提供的個(gè)性化特征 、 與顧客的交流 、 與顧客的整合和建立獨(dú)特關(guān)系的意愿 這 6個(gè)原理構(gòu)成 。 顧客關(guān)系數(shù)據(jù)庫策略 顧客關(guān)系數(shù)據(jù)庫策略，就是利用顧客關(guān)系數(shù)據(jù)庫所具有的關(guān)系資源要素而采取的策略。運(yùn)用這種策略可以幫助金融服務(wù)企業(yè)，準(zhǔn)確地分析與判定顧客的需求；選擇有效的營銷策略；強(qiáng)化顧客的忠誠度；主動(dòng)有效地開展競爭。利
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