服務營銷學導論簡介(編輯修改稿)
2025-02-05 20:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的管理理念發(fā)生革命性的變化，由工業(yè)管理模式轉(zhuǎn)為市場導向的管理模式2023/1/2223163兩種管理模式的比較之工業(yè)管理模式? 關(guān)注焦點：收入和運作成本? 忽視：人員在顧客滿意和持續(xù)贏利中的作用? 相信：? 地理位置戰(zhàn)略、促銷和廣告會驅(qū)動銷售額的上升? 勞動力和其他運行成本應當保持盡可能的低? 認為大多數(shù)員工無關(guān)緊要，不可能承擔除了執(zhí)行簡單任務之外的任何責任；只有經(jīng)理才能解決問題2023/1/2224163兩種管理模式的比較之工業(yè)管理模式? 結(jié)果導致? 一線員工漠不關(guān)心顧客的問題? 即使員工想幫助解決問題，這種系統(tǒng)也禁止一線員工采取任何行動? 流失的 2/3顧客不是因為產(chǎn)品，而是因為提供服務的人漠不關(guān)心和不愿提供幫助? 用成本低、經(jīng)驗少、參與程度較低的兼職人員代替全職人員，導致雪上加霜? 最終結(jié)果：顧客不滿意，銷售額停滯不前或下降，員工流動率高，服務的整體生產(chǎn)率低下或沒有增長2023/1/2225163兩種管理模式的比較之市場導向的管理模式? 相信：公司的目的是為顧客服務? 服務的提交變成整個系統(tǒng)和競爭戰(zhàn)略的總體差異化優(yōu)勢的核心。? 服務三角形思維框架模型顧客服務策略系統(tǒng) 員工1 234562023/1/22 26163關(guān)系 1? 公司的服務策略必須與它的顧客溝通? 僅僅要求自己做到了還是不夠的，還需要讓顧客知道你是要作到這些的。 顧客服務策略系統(tǒng) 員工1 234562023/1/22 27163關(guān)系 2? 服務戰(zhàn)略也要與公司內(nèi)的員工溝通? 要讓員工懂得、理解，這樣做的是為什么顧客服務策略系統(tǒng) 員工1 234562023/1/2228163關(guān)系 3? 保持服務策略與指導公司日常運作系統(tǒng)之間的一致性? 政策是需要體現(xiàn)在日常的工作中顧客服務策略系統(tǒng) 員工1 234562023/1/2229163關(guān)系 4? 組織系統(tǒng)對顧客的影響顧客服務策略系統(tǒng) 員工1 234562023/1/2230163關(guān)系 5? 強調(diào)組織系統(tǒng)和公司員工努力的重要性? 強有力的支持系統(tǒng)和員工的努力，是實現(xiàn)顧客滿意的基礎。顧客服務策略系統(tǒng) 員工1 234562023/1/2231163關(guān)系 6? 顧客與服務提供者之間的相互作用關(guān)系? 服務是員工和顧客之間的互動，同過互動滿足需求，達到顧客的滿意 顧客服務策略系統(tǒng) 員工1 234562023/1/2232163兩種管理模式的比較? 市場導向的管理模式? 認為員工的流動率予顧客滿意度是顯著相關(guān)的，強調(diào)對一線員工的招聘和培訓，要使組織中每個層次的員工的報酬與
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