【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 發(fā)現(xiàn)你還有其他的有關(guān)電器的事也幫你修好了，本來(lái)這不是他的職務(wù)，但是他幫你了這就是邊緣服務(wù)，這樣你第二次多半還是會(huì)找他，還是會(huì)買(mǎi)他的空調(diào)。對(duì)于服務(wù)，海爾提出了“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)！”。海爾至始至終都對(duì)員工和顧客尊重，使得海爾文化家喻戶(hù)曉并能夠深入人心。而營(yíng)銷(xiāo)是什么呢？“營(yíng)銷(xiāo)是功利的，但更是共利的；營(yíng)銷(xiāo)是物質(zhì)的但更是精神的?！睜I(yíng)銷(xiāo)的三部曲：第一、尋求和發(fā)現(xiàn)需求；第二、滿(mǎn)足需求；第三、提升忠誠(chéng)度。營(yíng)銷(xiāo)不是想出來(lái)的，是談出來(lái)的；營(yíng)銷(xiāo)不是談出來(lái)的是做出來(lái)的；營(yíng)銷(xiāo)不是做出來(lái)的是拼出來(lái)的。總之就是“營(yíng)銷(xiāo)需要?jiǎng)?chuàng)新——但萬(wàn)變不離其中‘發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足需求’”。海爾在美國(guó)發(fā)現(xiàn)了很多在校的大學(xué)生因?yàn)閱紊硪蝗说脑驅(qū)τ谛⌒偷谋湫枨缶薮螅栄杆僮龀隽诵⌒捅洳⑶业玫搅嗣绹?guó)消費(fèi)者的墾地因而迅速在美國(guó)占領(lǐng)了市場(chǎng)站穩(wěn)了腳跟。因?yàn)楹柆F(xiàn)于別人發(fā)現(xiàn)了這個(gè)需求并滿(mǎn)足了他們的這個(gè)需求。發(fā)現(xiàn)需求，海爾做到了。在現(xiàn)今的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，如何讓消費(fèi)者成為產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)的消費(fèi)者，是企業(yè)能否生存發(fā)展的重要因素。而這就需要讓顧客感受到你是在真心、用心、貼心的為他服務(wù)，讓顧客對(duì)你的服務(wù)感到滿(mǎn)意。員工的服務(wù)態(tài)度是顧客對(duì)企業(yè)的第一印象。聯(lián)邦快遞亞洲總裁說(shuō)：“我們要照顧好員工，員工就會(huì)照顧好顧客，進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)，即公司照顧員工，員工照顧客戶(hù)，客戶(hù)照顧利潤(rùn)”。因而聯(lián)邦快遞于2006成為全美最受尊敬的公司，并一舉搶得榜眼之位。消費(fèi)者對(duì)你的服務(wù)感到滿(mǎn)意了，消費(fèi)者就會(huì)在他自己的生活圈子里為你做廣告。而這樣的廣告是世界上最有效的品牌宣傳并且還是免費(fèi)的而且它的傳播速度快信用度也很高。正如一句話(huà)“金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)，不如老百姓的夸獎(jiǎng)；金杯銀杯，不如老百姓的口碑；千好萬(wàn)好，不如老百姓說(shuō)好”消費(fèi)者良好的口碑是企業(yè)最好最有效的廣告。企業(yè)的成敗在于人，服務(wù)更是如此。因而發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定了成敗，員工的服務(wù)就要從細(xì)節(jié)入手為消費(fèi)者提供創(chuàng)造方便服務(wù)就是“把麻煩留給自己，把方便留給顧客”?？傊髽I(yè)員工的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。要讓員工為你向顧客面帶笑容就要讓員工感到企業(yè)就是他自己的企業(yè)一般。很多企業(yè)都會(huì)把生日把比較接近的員工聚在某一天舉行大型的生日晚會(huì)?；蛘呓o員工股份分給紅利。有很多員工在回憶自己的老板為他們提供這樣的晚會(huì)時(shí)都說(shuō)自己都能感動(dòng)的哭了。覺(jué)得自己為企業(yè)老板做的那些努力都是值得。哇哈哈的總裁宗慶后還為自己的員工舉行集體的婚禮，逢年過(guò)節(jié)給員工的父母寫(xiě)信慰問(wèn)等。這樣就不是把員工僅僅當(dāng)做企業(yè)的一部分，更是把員工當(dāng)做家庭的一份子了。他說(shuō)“員工時(shí)企業(yè)最大的財(cái)富”。當(dāng)員工感受到自己是企業(yè)的一分子，而不僅僅是企業(yè)老板的一個(gè)工人，員工就會(huì)為自己的企業(yè)自己的老板帶來(lái)忠誠(chéng)的客戶(hù)，提升服務(wù)的品質(zhì)，功能與效益之外的附加值，別人做到了80分，他們就會(huì)要做到90分并且做到誰(shuí)也無(wú)法模仿的服務(wù)。只有這樣才能贏(yíng)得顧客，進(jìn)而擁有顧客。產(chǎn)品做好了是做事；營(yíng)銷(xiāo)做好了就是做勢(shì)；而品牌做好了就是做市。占領(lǐng)市場(chǎng)取得利潤(rùn)才是企業(yè)的最終目的。100%的滿(mǎn)足，只是70分的營(yíng)銷(xiāo)。100%的讓顧客感動(dòng)才是真正的營(yíng)銷(xiāo)。作為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員，必須具備有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光和良好的悟性。所以營(yíng)銷(xiāo)人員非常重要。營(yíng)銷(xiāo)人員的能力與魄力都非常重要，營(yíng)銷(xiāo)人員要不斷的充實(shí)自己，擴(kuò)大自己的知識(shí)面，要多讀多學(xué)。所以我非常贊同劉教授說(shuō)的“脫口而出”，對(duì)于一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)就應(yīng)該脫口而出，同時(shí)還要各方面的知識(shí)層面，擴(kuò)大自己與客戶(hù)之間的興趣范圍和話(huà)題?！白x書(shū)使男人更有魅力，使女人更添風(fēng)韻”。就像教授說(shuō)的“愛(ài)一行，精兩行，學(xué)三行，會(huì)四行，懂五行”。一個(gè)充滿(mǎn)豐富知識(shí)的營(yíng)銷(xiāo)人員，客戶(hù)當(dāng)然愿意和你有共同的話(huà)題，試想有誰(shuí)不想找個(gè)知己秉燭夜談呢？。這樣營(yíng)銷(xiāo)人員就能推銷(xiāo)產(chǎn)品推銷(xiāo)自己。作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，對(duì)于各方面的知識(shí)多少都應(yīng)該涉及。畢業(yè)之后走上營(yíng)銷(xiāo)的路上才能和各種各樣客戶(hù)有溝通的共同話(huà)題?？傊?，書(shū)還是最重要的，知識(shí)啊。“讀萬(wàn)卷書(shū)，行萬(wàn)里路”，營(yíng)銷(xiāo)就是行銷(xiāo)，走萬(wàn)里路是必須的。教授說(shuō)“走千家萬(wàn)戶(hù)，說(shuō)千言萬(wàn)語(yǔ)，吃千辛萬(wàn)苦，想千方百計(jì)”，可見(jiàn)單單萬(wàn)卷書(shū)、萬(wàn)里路是不夠的?？傊褪沁€是“脫口而出”。想必要做到脫口而出大家都是知道的了，這不單單是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，只要是求知都應(yīng)當(dāng)要做到這樣才是真真正正的學(xué)習(xí)。第五篇：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)復(fù)習(xí)題服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模擬試題一、名詞解釋服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略?xún)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)有形展示二、單項(xiàng)選擇題（）營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)是提供個(gè)性化的服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客。A、保留型 B、定制型 C、忠誠(chéng)型 D、頻繁型 （）是引起消費(fèi)者選擇性知覺(jué)、接受和貯存信息的屬性。A、明顯性 B、重要性 C、決定性 D、選擇性 、律師等所提供的服務(wù)為（）。A、高接觸度服務(wù) B、中接觸度服務(wù) C、低接觸度服務(wù) D、專(zhuān)一化服務(wù) 2004年北京一所大學(xué)要在武漢招收20名高分學(xué)生，該校向選中的100名學(xué)生贈(zèng)送了有關(guān)學(xué)校的文字和VCD資料，體現(xiàn)了服務(wù)的（）A、可靠性 B、保證性 C、關(guān)懷性 D、有形性上海有一家愚齋閣食府的服務(wù)員與一般餐館飯店不同，是清一色的男青年，這種服務(wù)定位屬于（）A、活動(dòng)特色定位 B、專(zhuān)業(yè)特色定位 C、顧客特色定位 D、人員特色定位供不應(yīng)求時(shí)，上門(mén)服務(wù)、流動(dòng)服務(wù)、多地點(diǎn)服務(wù)等都可以增加供給能力滿(mǎn)足服務(wù)需求。這些屬于哪種服務(wù)調(diào)節(jié)方式（）A.、服務(wù)時(shí)間的調(diào)節(jié) B、服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)節(jié) C、增加員工 D、提高服務(wù)效率牙科診所常常采取預(yù)約看病制度，預(yù)約期就是等候期，預(yù)約期越短，收費(fèi)越高，而預(yù)約期較長(zhǎng)的收費(fèi)較低。這是考慮到顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的（）A、時(shí)間成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本飯店派出廚師為顧客操辦家宴，這種創(chuàng)新屬于（）A、全新型 B、延伸型 C、包裝型 D、改進(jìn)型自動(dòng)提款機(jī)的使用，提高了銀行儲(chǔ)戶(hù)參與服務(wù)的程度，整個(gè)取款或查賬服務(wù)完全由儲(chǔ)戶(hù)來(lái)完成。這是因?yàn)轭櫩蛥⑴c服務(wù)的程度與（）相關(guān)A、顧客的投入 B、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 C、服務(wù)的自動(dòng)化程度 D、服務(wù)的價(jià)格顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)更多的是憑主觀(guān)期望和感受作出判斷。因此，服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于事物產(chǎn)品的一個(gè)重要特點(diǎn)是（）A、過(guò)程性 B、主觀(guān)性 C、整體性 D、客觀(guān)性1（）代表了職能質(zhì)量。A、規(guī)范化 B、態(tài)度 C、技能 D、名譽(yù)1（）產(chǎn)品與普通產(chǎn)品一起構(gòu)成滿(mǎn)足需要的基本條件。A、核心B、期望C、增值D、潛在1最適合用于較標(biāo)準(zhǔn)化性質(zhì)、有大量的持續(xù)性需求的服務(wù)業(yè)是（）A、線(xiàn)性作業(yè)B、定單生產(chǎn)C、間歇性作業(yè)D、授權(quán)法1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)于20世紀(jì)_______年代興起于西方。A、三十B、四十C、五十D、六十1卓越的交付價(jià)值可認(rèn)為是提供給顧客（）A、全部成本B、部分成本C、全部?jī)r(jià)值D、部分價(jià)值四、簡(jiǎn)答題什么是服務(wù)？服務(wù)的本質(zhì)特征是什么?關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是什么？關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)有哪些區(qū)別？購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的決策理論包括哪些內(nèi)容？SWOT分析法如何展開(kāi)？分別形成哪些戰(zhàn)略？服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品比較有哪些區(qū)別？如何理解服務(wù)產(chǎn)品的概念？以某旅館為例說(shuō)明如何測(cè)定服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)業(yè)常用的定價(jià)方法有哪幾種？何謂內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)？?jī)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)管理包括幾方面的內(nèi)容？服務(wù)業(yè)應(yīng)該怎樣設(shè)計(jì)和創(chuàng)造理想的服務(wù)環(huán)境，以提高顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度？服務(wù)績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容主要有哪些方面？二、單項(xiàng)選擇題BAACDBABCB1B1A1A1D1D一、單選題服務(wù)根據(jù)顧客參與程度不同分為三類(lèi)，以下（C）不是。A、高接觸性服務(wù)B、中接觸性服務(wù)C、不接觸性服務(wù)D、低接觸性服務(wù)服務(wù)的特征不包括（C）。A、無(wú)形性B、不可分性C、一致性D、不可儲(chǔ)存性服務(wù)型企業(yè)人員推銷(xiāo)的優(yōu)點(diǎn)不包括（D）。A、直接面對(duì)B、顧客系加強(qiáng)C、實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售D、自主銷(xiāo)售市場(chǎng)細(xì)分過(guò)程中最佳變量具有的特征不包括（D）A、適當(dāng)性B、測(cè)量的可能性C、實(shí)際操作價(jià)值D、評(píng)估性市場(chǎng)細(xì)分因素中按地理因素細(xì)分的是（A）A、氣候B、人口C、社會(huì)經(jīng)濟(jì)D、社會(huì)文化系統(tǒng)的市場(chǎng)定位不包括一下那個(gè)層次（B）A、行業(yè)、企業(yè)定位B、生產(chǎn)規(guī)格定位C、產(chǎn)品組合定位D、個(gè)別產(chǎn)品、服務(wù)定位品牌三度不包括（D）A、知名度B、美譽(yù)度C、忠誠(chéng)度D、可信度產(chǎn)品定位為999元，運(yùn)用的是（D）A、整價(jià)定價(jià)B、聲望定價(jià)C、招徠定價(jià)D、尾數(shù)定價(jià)服務(wù)促銷(xiāo)與實(shí)體產(chǎn)品促銷(xiāo)的區(qū)別不包括（B）A、消費(fèi)者態(tài)度B、產(chǎn)品質(zhì)量C、購(gòu)買(mǎi)需求和動(dòng)機(jī)D、購(gòu)買(mǎi)過(guò)程用廣告進(jìn)行信息溝通中不需要（D）A、常用標(biāo)志、術(shù)語(yǔ)和口號(hào)B、主題、標(biāo)志有形形成廣告統(tǒng)一性 C、明確廣告受眾，樹(shù)立企業(yè)形象D、保證產(chǎn)品質(zhì)量、嚴(yán)防虛假以下活動(dòng)中不屬于服務(wù)行業(yè)的是（D）A、金融業(yè)B、科學(xué)研究C、餐飲D、鋼鐵冶煉下列不屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的是（C）A、客戶(hù)價(jià)值B、產(chǎn)品價(jià)值C、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)D、產(chǎn)品價(jià)格不屬于產(chǎn)品三度的是（D）A、知名度B、忠誠(chéng)度C、美名度D、認(rèn)知度通行價(jià)格法又稱(chēng)（C）A、行業(yè)定價(jià)法B、競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法C、主導(dǎo)定價(jià)法D、價(jià)值定價(jià)法下列不是服務(wù)特性的是（C）A、無(wú)形性、不可分性B、不一致性、不可儲(chǔ)存性 B、可兌現(xiàn)性、一致性D、不可分性、不可儲(chǔ)存性以下哪個(gè)不是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的要素（B）A、產(chǎn)品B、市場(chǎng)C、價(jià)格D、渠道市場(chǎng)有效細(xì)分的條件（A）A、可衡量性B、可進(jìn)入性C、可細(xì)分性D、非盈利性平行細(xì)分的條件（C）A、傳統(tǒng)細(xì)分法B、交叉細(xì)分法C、單指標(biāo)細(xì)分法D、立體細(xì)分法服務(wù)包括什么內(nèi)容（D）A、核心服務(wù)B、便利性服務(wù)C、支持性服務(wù)D、擴(kuò)展性服務(wù)品牌化的內(nèi)層要素（A）A、利益認(rèn)知B、知識(shí)要素C、個(gè)體要素D、服務(wù)要素服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在制定和實(shí)施計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮兩個(gè)層次的影響（C）① 企業(yè)的高層管理部門(mén)②企業(yè)的中層管理部門(mén)③企業(yè)的其他只能部門(mén)④企業(yè)的底層管理部門(mén)A、②④B、①④C、①③D、②③（B）是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿A、銷(xiāo)售額B、滿(mǎn)足顧客的需求C、業(yè)績(jī)D、實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值市場(chǎng)處于競(jìng)爭(zhēng)初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類(lèi)同質(zhì)商品較少，該時(shí)期處于（A）A、產(chǎn)品至上期B、形象至上時(shí)代C、定位至上時(shí)代D、利潤(rùn)至上的時(shí)代品牌運(yùn)作及管理步驟中第四步是（D）A、品牌改造B、品牌的傳播C、品牌命名D、品牌危機(jī)的處理通過(guò)改善有形展示來(lái)改變現(xiàn)有產(chǎn)品是（B）A、參評(píng)改善B、風(fēng)格變化C、產(chǎn)品線(xiàn)擴(kuò)展D、新服務(wù)產(chǎn)品（B）的定價(jià)方法著眼于顧客的態(tài)度和行為，以顧客的感受為中心來(lái)獲取顧客愿意支付的最高價(jià)格。A、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法B、需求導(dǎo)向定價(jià)法C、產(chǎn)品導(dǎo)向定價(jià)法D、生產(chǎn)導(dǎo)向定價(jià)法（C）是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理人員用以了解有關(guān)外部環(huán)境發(fā)展趨勢(shì)的信息的各種來(lái)源和程序。A、內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)B、營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研系統(tǒng)C、營(yíng)銷(xiāo)情報(bào)系統(tǒng)D、營(yíng)銷(xiāo)分析系統(tǒng)下列不屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的是（D）A、價(jià)格B、產(chǎn)品C、人D、售后全部顧客價(jià)值不包括（A）A、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值B、形象價(jià)值C、產(chǎn)品價(jià)值D、服務(wù)價(jià)值定位論是由（B）提出的。A、雪根B、里斯和屈特C、亨特D、菲利普?科特勒服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的特點(diǎn)不包括（D）A、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的差異性B、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的性關(guān)性 C.、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的多變性D、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的簡(jiǎn)便性（B）是指對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)構(gòu)成實(shí)或潛在影響的任何團(tuán)體。A、顧客B、公眾C、供應(yīng)商D、營(yíng)銷(xiāo)中介影響服務(wù)組合策略制定的因素不包括（D）A、業(yè)種問(wèn)題B、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)C、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)D、外部環(huán)境“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)利益滿(mǎn)足感”是誰(shuí)定義的？（B）A、雷根B、AMA C、格魯期D、佩恩客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)系統(tǒng)包括（A）個(gè)遞進(jìn)層次？ A、3 B、5 C、7 D、2下列不屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的是（C）A、產(chǎn)品B、人C、售后D、價(jià)格下列不屬于市場(chǎng)有效細(xì)分的條件是（B）A、可衡量性B、可塑造性C、可盈利性D、可行動(dòng)性定位論是由(D)首次提出的。A、亨特B、菲利普?科特勒C、雷根D、里斯和屈特全部顧客價(jià)值不包括（C）A、服務(wù)價(jià)值B、產(chǎn)品價(jià)值C、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值D、形象價(jià)值下列不屬于用來(lái)評(píng)價(jià)差異化特征的標(biāo)準(zhǔn)是（C）A、重要性B、溝通性C、可回收性D、盈利性服務(wù)的內(nèi)容不包括（D）A、核心服務(wù)B、便利性服務(wù)C、支持性服務(wù)D、商品服務(wù)服務(wù)的分類(lèi)中不包括（D）A、高接觸性服務(wù)B、中接觸性服務(wù)C、低接觸性服務(wù)D、基礎(chǔ)服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本特征（A）A、平等競(jìng)爭(zhēng)B、開(kāi)放合作C、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)組合D、自發(fā)不屬于服務(wù)消費(fèi)心理特征的是（C）A、方便B、周到C、時(shí)尚D、安全不屬于傳統(tǒng)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的方法是（A）A、系統(tǒng)細(xì)分B、平行細(xì)分C、立體細(xì)分D、交叉細(xì)分服務(wù)企業(yè)中做到與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別考慮的物質(zhì)環(huán)境因素不包括（A）A、產(chǎn)品因素B、周?chē)蛩谻、設(shè)計(jì)因素D、社會(huì)因素營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)定價(jià)的因素不包括（D）A、成本費(fèi)用B、需求C、競(jìng)爭(zhēng)D、顧客全部顧客價(jià)值不包括（A）A、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值C、產(chǎn)品價(jià)值D、形象價(jià)值（B）是指對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)其營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)構(gòu)成實(shí)際或潛在影響的團(tuán)體。A、顧客B、公眾C、供應(yīng)商D、營(yíng)銷(xiāo)中介（A）是一種名稱(chēng)、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記符號(hào)或設(shè)計(jì)借以辨認(rèn)產(chǎn)品信息。A、品牌B、商品代碼C、