服務營銷學-服務營銷組合的新要素(編輯修改稿)
2025-02-05 20:46 本頁面
【文章內容簡介】 是顧客在服務中所致力于尋找和發(fā)現的事物。 原則三 ? 必須確保有形展示所暗示的服務承諾，在正式的服務過程中一定能夠兌現 。 原則四 ? 要把有形展示的管理重點放在發(fā)展和維護企業(yè)同顧客的長期關系上 。 飯店用干凈紙帶或塑料薄膜套包裝口杯，在抽水馬桶上附上一張已消毒的紙條，以及把衛(wèi)生紙的一端折成非常美觀的箭頭形狀等等。所有這些有形的實物肯定地告訴客人“請您使用，房間已特別打掃干凈并且很舒適”。然而關于這些卻并沒有一句話，說話反而顯得沒有說服力，而且也不可能讓服務員每次通過說是其變得更有說服力。 在醫(yī)院，雪白的床單、明亮的窗戶是病人感受住院治療服務質量的主要著眼點，而地板的質地、窗簾的圖案等也許設計者匠心獨運其中，但病人卻很少關注這些。 3有形展示 ? 服務環(huán)境指企業(yè)向顧客提供服務的物理場所的各個方面。它屬于企業(yè)的內部因素，不僅包括影響服務過程的各種設施，而且還包括許多無形的要素。 ? 例如，就旅館業(yè)而言，環(huán)境意味著：建筑物，土地，土地上的綠地、樹木、花草，裝備和微小環(huán)境如氣氛、裝飾風格等，包括所有內部裝潢、家具和供應品。 3有形展示 ? 但是在其實施過程中存在這些綜合原則： ? ，各設施要素必須相互協作； ? —— 即考慮未來的設計。 ? 。 3有形展示 考慮因素 布局 位置與 建筑 風格 （氣氛） 布局是家具、機器、設施的表面分析，涉及到其規(guī)模、形態(tài)以及與空間的關系，例如顧客與人員的距離，環(huán)境內部的規(guī)模，椅子或沙發(fā)的布置，家具擺設的靈活性，這些都說明顧客和服務人員之間的關系。 當顧客不得不來尋找服務時，位置可能是顧客光顧的主要理由之一，所以位置應選在目標顧客感覺最應該在的地方。 3有形展示 視覺 照明、陳設布局、顏色，顯然都是“視覺商品化”的一部分，此外，服務人員的外觀和著裝也是。主要的視覺要素包括形狀和顏色。 風格(氣氛 ) 視覺 聽覺 觸覺 味覺 聯覺 香水瓶 聽覺音樂是一種強大的感情和行為暗示，許多服務業(yè)者，酒店、飯店、超市、百貨商店、美發(fā)廳、機場，以及專業(yè)服務提供者如醫(yī)生、律師、會計師等，經常利用聽覺刺激來加強與顧客的聯系，從而得到顧客的認可、令人愉快的聯想、各種感覺、以及較高的評價。 觸覺材料可以使顧客產生對產品的某種“感受”，材料的質地可以成為非常好的感覺來源。厚重質料鋪蓋的座位的厚實感（rich texture）、地毯的厚度、壁紙的感變、咖啡店桌子的木材感知大理石地板的冰涼感，
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