xxxx服務(wù)營銷學(xué)第章(編輯修改稿)
2025-02-04 20:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年 6月 9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，余先生聽后有些激動了，忙說：“老位子 !對，老位子 !” 于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，余先生已經(jīng)極為感動了“老菜單，就要老菜單 !” 菜上來后 ， 余先生連續(xù)兩次問： “ 這是什么 ？ ” 他每次都是看了一下 ， 后退一步才說： “ 這是 …… ”服務(wù)生每次回話都退后兩步 ， 以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上 ， 這在美國最好的飯店里余先生都沒有見過 。 一頓早餐，就這樣給余先生留下了終生難忘的印象。 此后三年多，余先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國，可是在余先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的余先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 余先生當(dāng)時就熱淚盈眶，激動難已，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，而且要說服所有的朋友也像他一樣的選擇，余先生看見了一下信封，上面貼著一枚六元的郵費(fèi)。六元錢就這樣買到了一顆心。 大部分公司為獲取長期收益而做的戰(zhàn)略決策 技術(shù)品質(zhì)戰(zhàn)略 這是指有一個公司的經(jīng)營業(yè)員中，發(fā)展和保持其在產(chǎn)品或服務(wù)上的技術(shù)領(lǐng)先地位。公司主要通過技術(shù)主導(dǎo)來獲得競爭優(yōu)勢。 價(jià)格戰(zhàn)略 這是指公司依靠價(jià)格水平和一些作為競爭手段的特殊價(jià)格來爭取市場。 形象戰(zhàn)略 指的是對商品或服務(wù)的一種形象上的輔助。 服務(wù)戰(zhàn)略 它指的是提供一系列的服務(wù)來加強(qiáng)與消費(fèi)者的聯(lián)系。從一個公司為消費(fèi)者提供服務(wù)的能力就可以看出這家公司的競爭力，而這種競爭力正是其他不具備此優(yōu)勢的公司進(jìn)入市場的障礙。 對 SERVICE的認(rèn)識 ? S： Smile for every one ? E： Excellence in everything you do ? R： Reaching out to every customer with hospitality ? V： Viewing every customer as special ? I： Inviting your customer to return ? C： Creating a warm atmosphere ? E： Eye contact that shows we care 服務(wù)營銷的獨(dú)特之處 ? 在傳統(tǒng)的 4P的基礎(chǔ)上增加 3P： Place 渠道 Product 產(chǎn)品 Price 定價(jià) Promotion 推廣 People 人 Process 過程 Physical Evidence 有形 展示 服務(wù)營銷組合中的人： 參與服務(wù)提供并因此而影響購買者感覺的全體人員，即企業(yè)員工、顧客以及處于服務(wù)環(huán)境中的其他顧客。 ? 作為服務(wù)對象的人 ? 分層的 ? 不同文化和傳統(tǒng)的 ? 不同的職業(yè) ? 地區(qū)和國家的 ? 有不同的符號體系 ? 對服務(wù)的期望不同 ? 對服務(wù)的感知不同 ? 對服務(wù)質(zhì)量的要求不同 ? 對服務(wù)的支付能力不同 ? …… 我們怎樣滿足他們 ? ?服務(wù)提供者的人 ? 來自不同的家庭 ? 受教育的環(huán)境和水平不同 ? 對公司制度的理解不同 ? 個人的知識結(jié)構(gòu)不同 ? 個人的個性和興趣愛好不同 ? 適合的崗位不同 ? 理想與目標(biāo)不同 ? 生活方式不同 ? 對服
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1